| כל לקוח אמור לדעת ש-ray ban זה זכוכית |
נושא התלונה: |
| יום שישי 21 אוגוסט 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב, שמי רויטל, עברתי חווית שירות מאוד לא נעימה בחברת ארוקה. המטרה שלי בכתיבת תלונה זו היא למנוע מקרים הבאים ללקוחות אחרים של מה שקרה לי ובנוסף, לנסות לתרום לשינוי הנהלים בחברה. בחודש יולי ביום 02/07 הגעתי לחנות ארוקה בקניון מול הים באילת,ראיתי משקפיים שמצאו חן בעיניי (של חברת ray ban), המוכר הוסיף וציין שמדובר בעדשות פולורויד, הרכבתי על הפנים, ראיתי בהם מעולה, החלטתי לקנות, מרוצה על הגג. ביום שישי האחרון, 21/08, בעוד מטיילת בקניון אבנת בפתח תקווה,המשקפיים מועדות, אני מסתכלת עליהם וחשכו עיניי - מנופצות לרסיסים, פעם ראשונה שהמשקפיים נופלות מהרגע שרכשתי אותם (דבר שקורה לכל בנאדם ממוצע והכי זהיר/אחראי בעולם). עוד לא עיכלתי מה קורה, נכנסתי לחנות ארוקה באותו קניון אבנת ושם נתקלתי בחווית שירות הכי אמפטית ולא נעימה שחוויתי אי פעם. חשוב להדגיש במקום זה, שאני לא מאלה ש"עושים בלאגן" לשירותי לקוחות, כל שירות לקוחות שלא יהיה (הייתי נציגת שירות לקוחות בחברה שאני עובדת בה היום, מודעת לכמה שזה קשה). הראיתי את המשקפיים למוכרת ונתקלתי במשפט שהכי לא ציפיתי להתקל בו : זה משקפי זכוכית, ברור שהם יישברו. ועוד הוסיפה את המשפט שהמשיכו לחזור עליו שנית שנית במפגשים שלי עם שירותי הלקוחות - זה כמו שאת קונה כוס והיא מועדת.
מצטערת, לא מכירה מישהו שקונה כוס באיקאה ב-700-800 שקל. וכוס אני קונה בידיעה שזה שביר ומעבר לכך, מצויין לי שלט ליד מוצר שהוא שביר -זהירות שביר. לאחר מכן ביקשתי לשוחח עם מנהלת המשמרת באותה חנות, שרון, נתקלתי באמפטיה חמורה עוד יותר וכששאלתי מה העלות הכספית נאמר לי 200 שקלים. ה-200 שקלים כבר לא עיניינו אותי באותו הרגע, רק העיקרון, איך אני אמורה לדעת שהמשקפיים מזכוכית, הרי ברור כשמש שמשקפיים מועדות, לכולם, בחיים לא הייתי קונה משקפיים שיפלו ויישברו. ציינתי שאני לא מוכנה לשלם על התיקון כשלא נאמרה לי עובדה זו מעולם ונתקלתי בתשובה שכלל לא ציפיתי לה- תפני לשירות הלקוחות שלנו. מה יותר ביזיוני משירות פרונטאלי שמפנה לשירות טלפנוי, מה,קשה להתמודד בימנו ? מה רוצים להרגיע את הלקוח שיפנה יום למחרת ? יצאתי מאוד עצבנית מהקניון ופניתי לש"ל הטלפוני ביום ראשון 23/08, שם נתקלתי באותה תשובה עוד לפני לקיחת מספר התיקון/לפני בירור דגם המשקפיים שרכשתי, (כאילו,במילים אחרות, נותנים את התחושה שיש לחברה ססמאות קבועות וככה אנחנו מתנהלים, אין פה שום מקרים חריגים שדורשים טיפול מיוחד) ואותה דוגמא מעצבנת במיוחד עם זה שזה כמו כוס ניתנה לי ע"י הנציגה- לי. מעבר לכך, גם טענה להיגיון שלי שהוא לא כל כך בריא : "הרי כל בנאדם עם היגיון בריא יודע ש-ray ban זה מזכוכית", אוקיי, אז אני לא בנאדם בריא? דבר כזה להניח בשיחה של 2 דקות ? ואז הפילה את עצמה במשפט אחר - יש ל-ray ban גם דגמים שהם לא מזכוכית. ואני כצרכן - מאיפה אמורה לדעת ? ביקשתי מנהלת כמו היותי נציגת שירות לקוחות מתוך הנחה שמנהלת מסתכלת בראייה אחרת, של לפתור בעיות. נתקלית במירית ארגמן - חמורה יותר מבחינת שירותיות, בכלל ארגון שמפנה לשירות לקוחות טלפוני אחרי ביקור פרונטאלי הוא חמור בעייני. לא ניסתה בכלל להבין את הטענה שלי שלא ידעתי שזה משקפיים מזכוכית, גם אחרי שנאמר שאם הייתי יודעת, לא הייתי רוכשת מתוך ידיעה שלכל בנאדם הכי זהיר בעולם הן נופלות ואני לא אקח סיכון שכזה. קשה לי עם שירות לקוחות לא שירותי, מעבר לכך קשה לי עם זה שאדם בא לרכוש משקפיים שמאופיינות שונה משאר המשקפיים בחנות (שהם מזכוכית) וזה לא נאמר לו. אם בנאדם לא חזק באופנה / לא מכיר את חברת ray ban , אלא רק יודע שעדשות פולורויד נחשבות לכאלו שרואים בהם מעולה (אחרי שגם זה נאמר לו בפעם הראשונה). למה צריכים להניח שאדם עם היגיון בריא יודע שזה מזכוכית ? קשה לי עם השירות וקשה לי האם האטימות וקשה לי עם המחיר על משהו שלא ידעתי ובא לי הכי הפוך על הפוך בעולם - לראות משקפיים יקרות מאוד, ושאתה מאוד אוהב, ששילמת עליהם בטוב כספך מתנפצות. ואולי הסוג לא היה כל כך טוב? לדעתי בכלל, לא אמורות להשבר, אחרי סקר שעשיתי בנושא, קודם כל 3 מתוך 5 כלל לא ידעו שהדגם הספיצפי הזה הוא מזכוכית, ומעבר לכך היו כאלה שנפלו כמה פעמים ולא נשברו. קשה לי התשלום הנ"ל שהוא תשלום שאני צריכה לשלם על משהו שלא אמרו לי אותו מראש. וכמובן, אני את הכסף כבר שילמתי לארוקה ככה שבתור לקוחה,( וזה משהו שהרגשתי אותו מאוד), אני לא מעניינת אותם אחרי הרכישה. מעבר לכך, מאוד יכול להיות שהשירות מעולה ברכישה,אבל איפה חברה נמדדת ? בדברים שהם פחות טובים, בשירות לקוחות כשצריך, ואם פה היא נופלת, אז זו חברה שאני אישית לא אכנס אליה יותר, ומעבר לכל, אני אשלם יותר בקניית משקפיים כמו בכל שנה כשאני קונה במקום אחר כי שם אני יודעת בוודאות שזה לא יקרה לי. ואיפה שיעלה השם ארוקה, אני אספר את הסיפור האישי שלי, שידעו שחברת ארוקה מניחה דברים מתוקף זה שאנשים הם עם היגיון בריא. אני מאוד רוצה שמכתב זה יגיע למייקל וולף, שע"פ מירית ארגמן, הוא הדרגה שמעליה (המנכל) והוא לא מדבר עם לקוחות (שביקשתי מישהו אחר לשוחח איתו). אם הוא לא מדבר עם לקוחות (שגם נראה לי מוזר שאין ערוץ אליו אבל לא משנה), אני רוצה שהמכתב שלי יגיע אליו.
|
| עוגמת נפש ונזק כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
