| חוסר תפקוד ויחס בלתי הולם - העתק מכתב תלונה שנשלח ולא זכה להיענות |
נושא התלונה: |
| אסתרקין אורנית |
שם/כינוי: |
| יום חמישי 30 אפריל 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| סניף ראשי בת"א |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
מכתב התלונה הבא נשלח לחברת "צבר" ב-19/6/09 ושוב כשבוע לאחר מכן (כתזכורת) וזכה לתשובה "העניין בטיפול" - אך שום טיפול לא נעשה בנושא בינתיים.
אני ובן זוגי רכשנו כרטיסי טיסה לדרום אמריקה ובחזרה דרך חברת "צבר".
כרטיסי הטיסה שלי בחזרה לארץ היו אמורים להיות בתאריך 7/5/09 (נחיתה ב – 8/5/09) במסלול לימה-מדריד-תל אביב.
ברצוני להתלונן על טיפול לקוי (או יותר נכון – חוסר טיפול) בנו כלקוחות החברה.
1. את הכרטיסים הזמנו מהחברה דרך הטלפון, אישרנו ע"י פקס, התשלומים שולמו דרך כרטיסי האשראי והכל התנהל למישרין ע"פ ידיעתנו – ואף על פי כן כאשר בן-זוגי הגיע לשדה התעופה התברר לו כי הכרטיסים בוטלו ע"י חברת צבר עצמה ביום שהוזמנו.
ביום שאחרי –בן-זוגי הגיע למשרדי החברה ולמרות שהסוכנת לא הודתה בטעותה – החברה אכן הזמינה לו כרטיסי טיסה חדשים.
2. בזמן שהותנו בפרו בתאריך 30/4/09 ניסיתי ליצור קשר על חברת "צבר" באמצעי היחיד הידוע לי – אתר האינטרנט, ולא נשלחה שום תגובה לפנייתי.
3. כשבוע לפני הטיסה המתוכננת בחזרה לישראל, רצינו לדעת את כמות המטען המותרת לטיסה, ולהפתעתי התברר כי הטיסה שלי בוטלה.
אף אחד לא טרח להודיע לי ע"י הודעות במשיבון הסלולארי או ע"י שליחת מייל.
הסוכנת מיכל מילס טוענת כי ניסתה להשיג אותי בסלולארי – אבל לא הייתי זמינה (הטלפון היה מכובה – אך המשיבון היה ריק מהודעות).
4. בנוסף לכך – הנתונים שמסרה לי בדבר המטען המותר היו שגויים – מ"צבר" נמסר לי כי מותר לי להעלות מזוודה אחת של 20 ק"ג למטוס, ולאחר בירור עם חברת התעופה "AIR COMET" התברר כי מותר לי להעלות 2 מזוודות של 23 ק"ג כל אחת.
במידה והייתי פועלת ע"פ הוראותיה ושולחת חלק מהמטען שלי בדואר – הדבר היה כרוך בעלות של כ-500 (!) ₪.
5. לאחר כל זאת – נאלצתי להתקשר על חשבוני מהטלפון הסלולארי שלי לארץ (ומדובר בשיחה בעלות מאוד גבוהה) והסוכנות מיכל מילס ומיקי לרמר טענו כי כל מי שהיה רשום לטיסה שבוטלה הועבר אוטומטית לטיסה ביום שאחרי, ואם ברצוני לקבוע תאריך אחר עליי ללכת למשרדי חברת התעופה בלימה ושהדבר יהיה כמובן כרוך בתשלום, אך שוב, מדובר בפרטים לא נכונים שכן הכל היה ניתן לסידור דרך הטלפון.
כאשר שאלתי מדוע הן לא יכולות לסדר לי את זה מהארץ קיבלתי את התשובה "אין לנו קשר עם המערכת של חברת התעופה אז אי אפשר".
כאשר שאלתי אם יש מספר טלפון בו ניתן יהיה להשיג מישהו בכל שעות היממה במידה ותהיינה בעיות (הרי השעות של דרום אמריקה הפוכות מאלה של ישראל) – התשובות שקיבלתי נאמרו בטון מאוד חצוף: "אין אף סוכן שיענה לך 24 שעות ביממה... אני עובדת כבר 10 שנים במקצוע ואין דבר כזה... " וכאשר הבעתי תרעומת וטענתי שוב כי העובדה היא שיש בעיות ולא תמיד ניתן להתקשר לארץ בשעות העבודה ה"מקובלות" התשובה שקיבלתי ממיכל היא "אני באמת מצטערת שטסת לדרום אמריקה ושהשעות לא מתאימות".
6. במהלך השיחה עם מיקי, התעקשתי שתשלח לי מייל המצהיר מי היא חברת התעופה האחראית על כרטיס הטיסה שלי (נזקקתי להוכחה בכתב במקרה שיצוצו בעיות נוספות) והיא אכן הבטיחה לשלוח לי – מאז ועד היום לא נשלח אליי אף לא מייל אחד ממנה.
7. בבוקר שאחרי השיחה עם הסוכנות התקשרתי למשרדי חברת התעופה "AIR COMET" בארץ והדבר סודר לאחר 20 דקות של שיחה ללא עלות נוספת, והפקיד שאל אותי "מדוע הסוכנת שלך לא מתקשרת כדי לסדר את ענייני הטיסה שלך?" – על שאלה זו באמת לא ידעתי לענות..
בנוסף הוא טען כי הטיסה ביום שאחרי לא בכלל בחשבון שכן הטיסה הממשיכה שלי היתה טיסת אל-על לארץ והנחיתה אמורה היתה להיות ביום שבת – דבר שאינו קיים (עוד פרט שגוי שנמסר מהסוכנות).
כל התהליך שתואר כאן היה כרוך בעוגמת נפש רבה מצידנו, בזבוז זמן יקר מהטיול שהיה בקלות יכול להיחסך מאיתנו במידה והסוכנות היו עושות את עבודתן.
בנוסף על כך – אם הייתי פועלת ע"פ הוראתן של הסוכנות ולא מבררת לפני כן ישירות אצל חברת התעופה, הדבר היה כרוך בעלויות כספיות גבוהות נוספות ובבזבוז נוסף של זמן חופשה יקר.
המענה המחוצף וחוסר הרצון המשווע לתת לנו מענה כלקוחות הנמצאים במצוקה בחו"ל היה פשוט בלתי נסבל.
|
| עוגמת נפש, בזבוז כסף וזמן |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי והתנצלות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
