| חווית שרות גרועה בסניף רמת החייל |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 05 נובמבר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| רמת החייל |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 5/11/2006 נכנסתי, כמדי בוקר, לסניף רמת החייל בשעה שמונה לערך, על מנת לקנות כוס קפה. לאחר שהזמנתי קפוצ'ינו גדול פושר וכריך, נגשתי לקבלת האוכל מדלפק הכנת הקפה. כשמכין הקפה הגיש לי את הכוס מייד הרגשתי כי הקפה שהוגש לי היה רותח ולא פושר כפי שביקשתי. כשציינתי בפני העובד שהקפה אינו פושר העובד הגיב בזעם ומלמל לכיווני "אפילו לא טעמת, מאיפה אתה יודע?" תוך שהוא משליך את הכוס לעבר הכיור. כתוצאה מהשלכת הכוס, ניתז הקפה על הקיר. לשאלתי "גם אתה לא טעמת, מאיפה אתה יודע?" הגיב העובד בשלוש חבטות עזות באופן יוצא דופן של כף מכונת הקפה על פח הזבל.
לאחר התצוגה הזו הכין לי העובד כוס קפה חדשה, אשר הייתה במידת חום נכונה.
בתגובה למחאה שהשמעתי באוזנו על כך שהשירות בסניף זה הוא מתחת לכל בקורת אמר העובד – "תעשי לי טובה ותכתוב מכתב תלונה".
ברצוני לציין שאני לקוח ותיק של רשת ארקפה וכי ב-4 שנים האחרונות הרביתי לבקר בכל סניפי הרשת ובעיקר בסניף הגדול בהרצלייה ובסניף פולג, בהן נהגתי לבקר כל בוקר. בסניפים אלה נהגתי לקבל שירות מעולה ומוצרים איכותיים בהתאם לצפייה שלי מהרשת. עם מעברי למקום עבודה חדש ברמת החייל, חשבתי שאוכל להמשיך וליהנות מהיצע הרשת אולם התבדיתי. הסניף ברמת החייל מאופיין במוצרים עם טעם פחות טוב, מכיני קפה פחות מיומנים ועובדים עם מודעות שירות נמוכה יותר. הדבר התבטא באופנים שונים, גם בטרם התקרית המצוינת לעיל, בכך שעובד שניקה את הפח הגיש קפה מייד לאחר מכן.
לדעתי, מקור הבידול של הרשת נובע מתודעת השירות ומאיכות המוצרים. בהיעדר שירות איכותי ומוצרים איכותיים המוצרים של רשתות אחרות כגון ארומה בעלי ערך גבוהה יותר.
ברצוני לציין שלדעתי הבעיה שתיארתי לעיל אינה נעוצה בחוסר מקצועיות של העובד הבודד (שאת שמו לא ציינתי בכוונה), אלא, בניהול הסניף.
הפסקתי לפקוד את הסניף ברמת החייל בבקרים. למעשה מכיוון שהרשת המתחרה בה אני קונה קפה כיום בבקרים מציעה מבצעים לרוכשים קבועים, אני נוטה לקנות קפה באותה רשת מתחרה גם כאשר אינני באזור רמת החייל.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| שיפור מקצועיות ותודעת שירות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
