|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שירות בסטודיו סי – ראשון לציון מזרח |
נושא התלונה: |
| יום שני 08 פברואר 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| יהודה הלוי |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
לפני כשבועיים במהלך ביקורי בשיעור עיצוב בסטודיו C בראשון לציון מזרח נוכחתי לשירות ומענה לא נעים מצד הנהלת הסטודיו.
נוצר מצב שהשיעור של ימי ב' ו-ה' ערב מבוקשים, הרבה בנות מגיעות. הצפיפות בשיעור אינה מאפשרת להתאמן, לא ניתן להושיט יד או לפתוח רגל. חווית האימון נפגעת.
בפניה למנהלת הסניף טענה בצורה תוקפנית עד מאוד כי אין מה לעשות וכי כיתה יכולה להחיל 22 בנות, כשבפועל היו 24 בנות. ההרגשה האישית שלי ושל אימי הייתה לא נעימה וכי לא קיבלנו את השירות עליו אנו משלמים ואותו אנו מצפים לקבל.
אם היה רק נשמע שהן בעד הלקוח ורצות לעשות משהו המצב היה שונה, בפועל ניתן להעביר את השיעור לאולם הגדול או לפתוח קבוצות נוספות.
לאחר פניה אל שירות הלקוחות הראשי של סטודיו C ייצרה עימי קשר נציגת שרות בשם סיוון. ללא כל הקשבה מצידה ישר תקפה וטענה כי הכיתה יכולה להכיל 26 בנות. מכיוון שהרגשתי שהשיחה עם סיוון אינה מתקדמת לאף מקום ביקשתי לשוחח עם מנהל וסיוון ענתה כי אין עם מי לדבר מלבדה ולא ניתן לשוחח עם אף אחד מעליה.
כמות זו של בנות אינה מתאימה לגודל אולם קטן. וכן חוסר אחידות בנהלים מראה את הזלזול בלקוחות והרצון להגדיל את כמות הלקוחות ללא מחשבה על המשתתפות הוותיקות.
במידת הצורך יש ליישר קו מבחינת נהלים ואף להציגם ללקוחות מה שלא קיים בפועל, לא ייתכן שכל אחד בארגון יציג נהלים שונים.
בעבר המלצתי לכל חברותי להירשם לסטודיו וכך קרה. אולם היום אני יעשה המלצה הפוכה. לא ניתן לראות תוצאות בצורת אימון שכזו ויחס לא אנושי מצד ההנהלה והשרות.
בברכה,
העתק:
מנכ"ל סטודיו סי
מחלקת שירות - סטודיו סי
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| התנצלות ושינוי גישה! לבדוק שוב את כמות הבנות שהאולם יכול להכיל. לעבור סדנאות שרות גם מנהלת וגם ונציגי שרות. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
סטודיו סי שירות לקוחות
, תגובה:
|
| גיתית מצה מנהלת שירות |
שם ותפקיד: |
ראשית אני רוצה לפתוח בהתנצלות על עוגמת הנפש ותחושת אי הנעימות שדינה מתארת.
ערכתי בירור באופן אישי עם כל הגורמים הנוגעים בדבר.
אכן כמות הלקוחות של הסניף גדלה, ובאופן ספיצפי כמות הלקוחות בשיעורים בהם דינה מתעמלת. עם זאת, אין אנו מכניסים מספר לקוחות מעל הכמות שאותו אולם יכול להכיל.
באשר לתלונה על כך שאין אחידות בנוגע לכמות המקסימלית באולם - מאז ומתמיד הכמות האפשרית לאותו אולם הינה 26 בנות. ייתכן והייתה אי הבנה בין דינה למנהלת הסניף אך מצד כל הגורמים ברשת נאמר כי הכמות המקסימלית הינה 26 בנות. במידה והייתה אכן אי הבנה - אני לוקחת על כך אחריות ומתנצלת אך לא הייתה כל כוונה להטעות.
בנוסף ההבדל בין שני האולמות איננו רב (הבדל של 2 לקוחות). כמו כן, אנו מקפידים לבצע בדיקות למידת העומס בשיעורים. הכיתה אליה רשומה דינה (ב+ה, 17:45) לרוב איננה מלאה. כמוכן ישנם עד מגוון רחב של שיעורים שאינם עמוסים אליהם דינה יכולה להגיע.
באשר לתלונה לגבי האופן בו מנהלת הסניף ונציגת השירות ענו לדינה - אני מתנצלת על כך באופן אישי לשתיהן היה חשוב לתת ללקוחה מענה הולם וחלילה לא לגרום לחויה לא נעימה.
אני מקווה כי דינה תמשיך להגיע ולהתעמל.
נשמח לעמוד לרשותה בכל עת
|
תגובה: |
| להגיע לשיעורים אחרים פחות עמוסים |
פתרון: |
|
|
|
