הבעת הערכה |
נושא המחמאה: |
שחר אלי |
שם/כינוי: |
יום חמישי 07 יוני 2007 |
תאריך האירוע: |
אזור תל אביב |
אזור: |
סניף ראשון לציון - אזור תעשיה ישן |
כתובת: |
תיאור המחמאה:
10 יוני 2007
לכבוד :
חברת חברת פלאפון / מנהל סניף ראשל"צ
הנדון : הבעת הערכה
1. ה- ח"מ לקוח של חברת פלאפון . בעברי מנוי VPN דרך צה"ל ועדיין מחזיק בשני קווים פעילים של חברת פלאפון.
2. לפני כחודש ניגשתי למעבדת השירות כדי לתקן את השמע במכשיר הפלפון של ביתי... לאחר בדיקה הוצע לי לשדרג את המכשיר במקום לתקנו.
3. סיפור המעשה אינו חשוב לעניין מכתב זה כיוון שביתי יצאה מאוד לא מרוצה מהשדרוג וכבר למחרת היום ביקשה לבטל את ההזמנה.
4. בקשתה נדחתה ע"י המוקדנית במקום ולכן נאלצה ביתי להתלונן בפני מוקד התלונות של חברת פלאפון.
5. האמת שמטרתי היתה לבטל את ההזמנה ולהתנתק מחברת פלאפון. אלא שאז קרה משהו מפתיע : הגברת אורנה גוטמן התקשרה אלי ואמרה לי במילים פשוטות : אלי שחר , אתה לקוח שלנו ואני רוצה שתהיה מרוצה, תגיע למשרדי ואני אדאג לבטל לך את ההזמנה לפי רצונך.
6. מרגע שאורנה נכנסה לתמונה חשתי שאני באווירה משפחתית,היא הפנתה אותנו לגברת אורטל סלמה וזו הסבירה בסבר פנים יפה מדוע להבנתה אין להתנתק מחברת פלאפון תוך שהיא מציע לנו חלופות לשדרוג שיענו על צרכיה של הבת.
7. היחס, הטיפול ובמיוחד הסובלנות להם זכינו מאורנה ומאורטל ראויים להערכה.
אין ספק שבעקבות יחס זה החלטנו כן להישאר בחברת פלאפון ואף לשדרג למכשיר יוקרתי ויקר יותר מדור שלישי. יחס זה יוצר בקרב הלקוח תחושה טובה, בדגש על לקוח כמוני שהגיע מאוכזב ויצא מרוצה.
8. השירות לו זכינו מאורנה ואורטל ראוי להוות מודל ודוגמא לחיקוי לאחרים ומעבר להיבט החומרי שיש בו, הרי שהוא יוצר אצל הלקוח תחושה של חברה אוהדת ותומכת.
9. יחס זה מעיד כי : "נורמות שירות" ו- "מוכוונות לקוח" הינם חלק מהתרבות הארגונית של חברת פלאפון ולהבנתי יש בו כדי לשמש דוגמא לחיקוי לאחרים.
10. נא העבר הערכתי לידיעת אורנה גוטמן ואורטל סלמה.
אלי שחר
רחוב אשר ברש 4 א'
ראשון ציון
מיקוד 75785
פלפון : 050-9406801
|
|
|