תיאור הבעיה:
אני מתנצלת שזה ארוך זה פקס שכתבתי ופקססתי ליחצי ציבור במקדונלס ואני רוצה לחלוק זאת אם הקהל הרכב
פניתי זאת אל מנהל/ת יחסי ציבור ברשת "מקדונלס" .
מתנצלת מראש על כך שגוף המכתב יהיה בחלקו בגוף ראשון , וזאת מאחר שבמכתב זה הנני מבקשת להתריע על רמת שירות מהנמוכות ומהאכזבות להם זכיתי ברשת "מקדונלס" בסניף קניון לב המפרץ בעיר חיפה . אבקש לציין כי היה ברור לי כי לא ניתן להכליל ולהכיל את כל סנפי רשת "מקדונלס " וכי לאור ניסיוני הרב בארץ ובחו"ל ידוע לי על המוניטין הרב שצברה הרשת, בזכות אופי השירות ואיכות המזון המוגש בסניפיה .
שמי ישח כרמית הנני עובדת בשני מקומות עבודה אשר על דיגלם חרוט מודל שירות בסטנדרטים מהגבוהים ביותר , ברשותכם אציין את שמם :
1 נציגת שירות לקוחות במוקד חברת " YES " במסגרת הנ"ל עברתי קורס אשר רובו עם לא כולו עוסק בשירות .
2 אחראית צוות עובדים בחברת "כיופים " – משחקייה המתמחה בימי הולדת ואירועי חוץ גדולים כמו חן מתפקדת כליצנית באירועים חברתיים רבי משתתפים כשהמוטו הוא מתן שירות של 100% להצלחת האירוע.
אבקש לציין , כי בעברי, ריכזתי צוות בידור ברשת מלונות "פתאל" וניהלתי מועדון ילדים אשר זכה לשבחים רבים בצנעה רבה ,תוך שימת הדגש על מודל שירות אותו רכשתי בכול תקופת הכשרה וההתנסות מול ,קהל לקוחות ,רב ומגוון ילדים ומבוגרים כאחד.
אבקש להביא ביפנכם מספר ארועים בזמן קצר אשר על פי שקול דעתכם יש בהם לבחון את טיב השירות ומודל השירות הנהוגים בסניף זה ואשר גרמו לי לאכזבה רבה לתחושת עלבון והשפלה ,עקב יחס מזלזל משפיל ומבזה של האוטוריטה הגבוהה ביותר בסולם הארכאי של עובדי המקום שמו ליאור בורבלון ועל פי דבריו הוא מנהל סניף "מקדונלד " בלב המפרץ :
• לפני שבוע לפי מיטב זכרוני ,היה זה ביום שבת 23/6 במשמרת בחברת "כיופים"
שהנו עסק שכן לסניף "מקדונלס " המלצתי בחום לשני חברים להזמין ארוחה והזמנתי אותם , הם המתנו בדלפק כמקובל וביצעו הזמנה , תוך כדי ההמתנה, הצטרפתי , שבאותה העת הוגשה ההזמנה ביקשתי מהעובדת אשר עמדה בקופה את הקבלות על מנת להזמין 2 פאי בכפוף לתקנון תוך כדי הצגת הקבלות., מכאן והלאה אבקש לצטט את הדיאלוג שהתנהל ביני לבין הנציגה לשיקול דעתכם :
כרמית : תני לי בבקשה 2 פאי
עובדת : זה לא פאי שלך ...
כרמית תני לי בבקשה 2 פאי
עובדת :זה פאי שלהם לא שלך ...
כרמית :זה כסף שלי אני שלמתי עבור הזמנה וזה לא נושא לוויכוח
עובדת : ) לאחר מבט ארוך ובוחן המרמז להרגשת על חוסר אימון )בוצעה הזמנה
כרמית : אני לא אסכים שתסתכלי עליי במבט כזה כיאלו אני גנבת
עובדת .ממשיכה להביט בי במבט בוחן מזלזל ומשפיל.,
אשר הביך אותי מול חבריי להם המלצתי בחום על הארוחה בסניף יתר על כן אבקש להוסיף כי הנני לקוחה קבועה בסניף זה ובאותו יום זאת היתה הארוחה הרביעית .
שמה של העובדת היה רמונה.
באותו מעמד בהמשך לאירוע ביקשתי לדבר עם המנהל וזאת כדי לברר את התחושה הקשה שקיבלתי באופן השירות על מנת להתריע כדי שלא ישנה מקרה נוסף בו לקוח חווה חיות שירות שגורמת לו להדיר רגליו מין המקום , לצמיתות ,ולבחון את טיב השירות של העובדים עליהם ואותם הוא מנהל ,כשהוא אמון על המוניטין של הרשת כולה בקשתי לדבר עם המנהל וניגש אליי בחור בשם ליאור זה הפעם הראשונה שנתקלתי בו הוא לא הקשיב למרות שנסיתי להסביר הוא נתן לי כרטיס ביקור ובזלזול בתחושה של מוגנת טוטאלית אמר" תתלונני עם את רוצה " וזה כמובן החריף את התחושה הקשה שהיתה לי בלאו הכי .... .
חזרתי לעבודתי עם הרגשה כבדה תוך החלטה לשלוח פקס אולם וויתרתי על הרעיון כי במחשבה שנייה קווית שמדובר באירוע חולף וכמי שעובדת בתחום השירות שייכתי את זה למקרה קיצון חד פעמי כשהמחשבה הייתה מבחינה מוסרית לא לפגוע באדם עובד .
• בתאריך 1/7 הגעתי שוב לסניף "מקדונלס" בלב המפרץ ביקשתי להזמין לעצמי סלט וקיבלתי שירות וסלט אומנם הסלט היה לא לטעמי מנה קטנה מאד ומוצף ברוטב נגשתי למוכרת הסברתי לה את הבעיה היא לקחה את הסלט והחליפה לי אותו ,חשוב לציין כי נתקלתי בעובדת אדיבה שירותית , ונעימה מאד ולמרות שהמנה היתה קטנה וזאת משום שאופי הזמנה כללה סלט ללא בצל פטרוזיליה ונענע .
ניגשתי שוב והפעם ניגש אלי המנהל מיוזמתו וגם הוא נהג בי בכבוד רב והיה
קשוב שמו "מוחמד" וכוונתי לא הייתה להתלונן , הראית לו את הסלט והסברתי
את אופי ההזמנה המנהל אמר לי אני מאד מתנצל בעוד 3 דקות תקבלי סלט
הודתי לו בנימוס וניגשתי לכיופים ,. לאחר 3 דקות חזר אלי מוחמד עם מגש
+רוטבים וסלט שלא היה מבייש מסעדת יוקרה ובמיוחד לאור האירוע הקודם
התנצל ואיחל לי בתאבון. חזרה אליי התחושה הטובה כי אפשר גם אחרת
נהנתי מאד מהסלט , בסיום המשמרת שלי ניגשתי ל"מקדונלס" שוב במטרה לקנות
שני סלטים נוספים במקום הוי 5 עובדים שרק אחד מהם עבד בדלפק והוי 2
לקוחות אני ועוד בחור המתנתי 3-6 דקות שהמוכר יתפנה אלי שמו של המוכר
היה " ליאור בורבלון " לאחר שסיים בהתאם לנוהל להניח מגש +שתייה ניגש
לקופה מולי לקחת הזמנה הסתכל עליי כנראה זהה אותי והחליט לא לתת לי
שירות בצורה הפגנתית וקרא בקול רם לעובדת אחרת לתת לי שירות ואני
מצצטת . . . " קחי הזמנה " נעמדתי מולה ומאד נעלבתי ולמרות שהמוכרת
היתה מאד אדיבה אמרתי אני כבר לא רוצה להזמין פה ובתחושה פעם
נוספת חשתי
שאני לקוחה סוג ב וכי היחס לו אני זוכה הוא מגמתי מצד אותו מנהל וזאת
משום שהעזתי בפעם הקודמת להתריע בפניו על שירות לקוי .
המוכרת ניסתה לחפות על התנהגות המביישת על מי שאמור לתת לה דוגמא .ולשאול
פנתה אליי כדי לשאול אם הכול בסדר באופי הפניה עולה כי גם היא לא הבינה את
אשר קרה ואמרה לי בקול מתנצל כי היא זאת שצריכה לקחת הזמנה ואחראית מאותו
רגע על מתן שירות , וכאן קרה הלא צפוי מכול ליאור בורבלון פנה אליה
אמר בקול בנכחותי ואני מצטטת . . ." עזבי אותה היא תמיד כזאת "
אמירה שלכל הדעות מחזקת את תחושתי שעובד מין המנין מחליט להצמיד תווית של אות קין
ללקוח דבר הגבול בחוצפה ובבזיון שכן המנהל אינו אדם פרטי אלא נציג של
"מקדונלס" על כך אמרו חכמנו "לרצוח וגם לרשת "מה גם שאינו רשאי לחלק ציונים ללקוחות
לשייך אותם לקטגוריות לקוחות בעיתים מה גם שאנני לקוחה שכזאת ולראיה ציינתי קודם לכן
שהנני לקוחה קבועה בסניף הנ"ל ומעולם לא נתקלתי בשירות עוין שכזה עזבתי את המקום לא
יכולתי לשאת את היחס הנ"ל וחזרתי והפעם כדי להתלונן על מנהל הסניף וזאת כדי להביא
בפנכם את הדברים על מנת שתבחנו בכובד ראש העסקת עובד אשר מבייש את מונטין חברת "מקדונלס " ואשר בוחל בעיקרי השירות כמודל לנכס קבל הלקוחות
נגשתי ובקשתי את שמו ומספר פקס לתלונות ואמרתי . . . " זה כבר פעם שניה שאני לא מקבלת ממך שירות ותשובתו אף היתה חמורה תשפטו בעצמכם . . . "תהיה גם שלישית רביעית וחמישית" בקשתי מספר פקס וליאור אמר אני רוצה גם את הפרטים שלך בשיא החוצפה ושמחתי לתת אותם כי להערכתו המשפט היה משפט מאיים כעין מנהל לעובד שעשה מעשה חמור העברתי את הפרטים ועזבתי את המקום .
תוך תחושה כבדה בחרתי לעלות את הדברים בכתב ואני מוכרחה לציין שמלבד שאת נפש נותרתי מבולבלת כשאני שואלת את עצמי מה יעלה בגורל מכתב זה ?
האם אפסיק בעתיד להיות שגרירה של רשת "מקדונלס" מול קהל לקוחתי לאור היחס שקבלתי הרי ברור לכם ולי שמבחן השירות היינו במבחן התוצאה וגם אם שורות אלה יקראו בצורה אובייקטיבית ע"י כל מאן דואי הרי ש התגובה יכולה להיות הסקת מסקנות אפילו על אדם בודד שמאפיל על הערך החשוב ביותר של רשת והוא המוניטין וברמה האישית ביזוי כבוד האדם ,שאיננו שיקול מקצועי אבל בהחלט שיקול אלמנטארי בתקשורת בין אישית .
אבקש לציין דבר נוסף שורות אלה אין בהם בקשה לפיצוי זאת איננה כוונתי
אלא מחשבה , לרצות ולפרסם את הדברים כדי להתריע על עובד אשר עשה את כל השגיאות האפשריות שניתן לעשות לא בשם עצמו אלא בשם החברה אותה הוא מיצג
והדברים הללו מהווים א ב בתורת האל תעשה במתן שירות .
לסיום אבקש לספר לכם אירוע שקרה בחצי שנה האחרונה :
כמו שאמרתי אני ליצנית ובשיחה מול עובדת "מקדונלס "המשמשת כמפעילה בימי הולדת
שוחחתי איתה וחלקתי טיפים מתוך סולדריות על אף שהיננו עסק מתחרה באותה נישה
ובנוסף היתה בסניף מנהלת בעבר שניגשה אליי כדי לעשות יום הולדת לבית שלה , בסוף היא לקחה דיל שלא קשור למשחקיה אני עדין יצאתי בתחפושת של ליצן ועשיתי לה הפעלה על חשבון זמני הפרטי והרשתי לה להשאיר דברים אצלי במשחקיה וגרמתי לה להרגיש הכי טוב בעולם שהדיל שהיא לקחה לא קשור אלי בכלל .
הנני מציינת אירועים האלה כדי להביא בפניכם את שרשרת היחסים הטובים שיצרתי עם הסניף ומכאן אכזבתי הגדולה נוכח האירועים שציינתי .
תודה על תשומת הלב ,ואסיים במשפט שהוא המוטו של כל מכתב בסגנון זה : " גם שהכול קבוע מראש האפשרות קיימת "
בכבוד רב
כרמית ישח
|
