| אינטרנט |
מגזר: |
| אזור השפלה |
איזור: |
| לאסט פרייס |
שם בית העסק: |
| חווית שירות לא נעימה-משוב שלילי |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 29 דצמבר 2005 |
תאריך האירוע: |
| אזור השפלה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 29/12/05 ביצעתי הזמנה מספרה 62368 באתר לאסט פרייס של טלוויזיה טושיבה 21 אינץ , מועד האספקה עליו התחייבו באתר הוא 14 ימי עסקים , לאחר שחלפו 14 ימי עסקים הטלוויזיה לא הגיעה שום גורם מייצג מהחברה לא טרח להתקשר לפני כן ולהתריע על עיקוב , פניתי ביוזמתי לחברה תשובתם היתה שישנו עיקוב באספקת המוצר ותוך 4 ימים אקבל אותו , (כמובן שלא קיבלתי ושוב לא טרחו לפנות אליי)לאחר שבוע פניתי שוב ונאמר שישנו עיקוב שנובע מבעייה של הספק ניופאן והמוצר יגיע תוך 10 ימים עם פיצוי(מכונת גילוח) קיבלתי את דברי הנציגה , אולם גם לאחר פרק זמן זה המוצר לא הגיע ושוב אין שום סימן חיים מחברת לאסט פרייס, בפעם השלישית שפניתי 1/2/06 כאמור כבר יותר מחודש נאמר לי שישנה בעיה ורק ב- 15/2 יגיע המוצר מהספק ולדברי החברה יש חוסר כללי במלאי של טלוויזיות טושיבה ראוי לציין שהחברה כל זמן זה המשיכה לפרסם את דגמי הטלוויזיה בינהם גם הדגם שהזמנתי ככאלה שנמצאים במלאי וניתנים להזמנה , הוסיף שלאחר כשבוע כבר חוייבתי בתשלום אחד, לאחר שיחה עם גורם אחראי מטעם החברה , החברה לא השכילה לתת פיתרון הולם שיענה על שביעות רצוני אם זה הוזלה במחיר הטלוויזה או אספקת דגם אחד מתקדם יותר כמו שמצויין באתר במקרה של חוסר במלאי ובלית ברירה נאלצתי לבטל את ההזמנה .ללא שום פיצוי על הטירחה ועוגמת הנפש .זוהי דוגמא לשירות מחפיר ולקוי אין עוד מה להוסיף .תודה מראש
|
| ו |
סוג הנזק : |
| מבחנתי אין ציפיה לפיתרון -אני את השיעור למדתי ואדא |
פתרון נדרש : |
|
|
| ויקי, אחראית שירות לקו |
שם ותפקיד: |
| ראשית, אנו מתנצלים על ההמתנה הממושכת ועל עוגמת הנפש שנגרמה.
אתר LASTPRICE שם בראש ובראשונה את הלקוחות- כל ההזמנות שמתקבלות מקבלות טיפול מסור ומיידי מצוות שירות הלקוחות וממחלקת הזמנות. ובנוסף לכך אנו שמים דגש על זמני האספקה כפי שמצויינים באתר על כל מוצר, זמני אספקה בהם אנו מתחייבים לעמוד.
אך לצערנו כיוון שאנו עובדים ישרות מול ספקים, ישנם מוצרים שבהם יש עיקובים מצד הספק, ואנו נאלצים לעקב את זמן האספקה, או לעיתים לשדרג מוצר מסויים למוצר אחר שכן ניתן לספק בהקדם.
הלקוח רכש את הטלויזיה (בשויי 897 ש"ח) ב - 29/12 יום חמישי, ההזמנה נכנסה לביצוע במחלקת הזמנות ביום ראשון 01/01 ואכן התחייבנו ל- 14 ימי עסקים ( זמן התחייבותנו הוא בהתאם לזמן של האספקה מהספק, ואנו אכן עומדים בזמן העסקים הנקוב, וברוב המקרים עוד הרבה לפני), ולצערנו ישנם מקרים חריגים בהם (עקב בעיות אצל הספק) איננו עומדים בזמן האספקה המוגדר.
ההזמנה של הלקוח הועבר ישירות לספק -ניופאן והטלויזיה היתה אמורה להיות מסופקת ללקוח ישירות דרך הספק, ובעצם עד שהלקוח לא יצר עימנו קשר בפעם הראשונה (ב - 17/01), לא ידענו שישנה בעיה של אספקה ושהלקוח טרם קיבל את המוצר. התערבנו במיידית, ערכנו את הבירורים הנדרשים מול ניופאן התנצלנו כמובן בפני הלקוח והובטח שיישלח פיצוי הולם על זמן ההמתנה הממושך.
3 ימים לאחר מכן יצרה עימו קשר אחת מנציגות שירות הלקוחות (בתאם להנחיות הספק) ועידכה שישנו עיקוב נוסף של 10 ימים, ותואם עם הלקוח פיצוי - מכונת גילוח בראון פורט בשווי 140 ש"ח.
לאחר מכן התקשר הלקוח שוב ב - 01/01 וביקש שנשלח לו טלויזיה 21" מדגם מתקדם יותר (כפיצוי) הוסבר ללקוח שישנה בעיה אצל ניופאן, עם כל הטלויזיות "21 הטלויזיות טרם הגיעו לארץ ולכן הם אינם יכולים לספק ולבצע את ההזמנות שהתקלו מאצלנו וממקורות אחרים.
הצענו ללקוח טלויזיה אחרת במקום הטלוזיה שהזמין, טלויזיה בעלות יקרה יותר בשווי 1289 ש"ח (מסך שטוח לחלוטין) ,הלקוח לא היה מעוניין בטלויזיה.
עוד באותו היום יצרתי אני קשר עם הלקוח, אחראית שירות לקוחות,
והצעתי לו לקבל בינתיים טלויזיה חלופית עד שנוכל לשלוח את הטלויזיה שהזמין, הלקוח סירב וביקש לבטל את ההזמנה.
הלקוח זוכה במלוא הסכום ובנוסף הובטח ללקוח שהפיצוי שהובטח (בראון - פוקט) יישלח אליו בכל מקרה.
דבר חשוב נוסף - הטלויזיה עדיין מוצאת למכירה באתר (ניתן למכור אותה), אך הדגלנו את זמן האספקה ל - 28 ימי עסקים, במקום ה - 14 ימים שהיו מצויינים בעקבות המידע שקילנו מיופאן על העיקוב שלהם באספקת הטלויזיות לארץ. |
תגובה: |
| הצענו ללקוח טלויזיה 21" מדגם מתקדם יותר בעלות יקרה יותר.
הצענו ללקוח לקבל טלויזיה חלופית עד שניופאן תוכל לספק את הטלויזיה שהוזמנה, לדברי הספק ב - 15/02.
הלקוח זוכה על כל הסכום ובנוסף נשלח הפיצוי (בראון פוקט) שהובטח! |
פתרון: |
|
|
