תיאור הבעיה:
אני מצרפת תכתובת שלי למלון ושתי תשובות לקוניות שלהם.
אולי לכם יענו יפה יותר.
שלום רב
אנו נוהגים להתארח רבות ברשת המלונות שלכם ותמיד מרוצים. בסוכות האחרון התארחנו במג'יק סאנרייז ועוד לפני כן במרידיאן ים המלח ואילת.
בסוף השבוע האחרון התארחנו בגולדן טוליפ באילת והפעם לא יצאנו מרוצים.
ראשית, קבלנו את חדר 120 . כשבעלי נכנס להתקלח, באופן טבעי הוא אחז בידית האחיזה שבאמבטיה. המתקן פשוט יצא מהמקום ובעלי החליק קלות ללא פגיעה רצינית. נשלח אלינו בחור לתקן את המתקן אך הוא לא הצליח ונאמר לנו כי המתקן יתוקן מחר. הבחור עזב, והאמבטיה היתה מלוכלכת מטביעות נעליו . פנינו שוב לקבלה והחלפנו חדר.
קבלנו את חדר 370 שבו הויטרינה לא נסגרת ולא ננעלת. עד לשעות הקטנות של הלילה שמענו מוסיקה חזקה מהלובי. התקשרנו מספר פעמים לקבלה בבקשה להנמיך את הווליום.
הדרך לחדר עוברת דרך גרם מדרגות הצמוד למגלשות המים. בשביל ישנו מן שטיח מפלסטיק שאינו מונח היטב וגם שם אני מעדתי ונתקלתי בקיפוליו מספר פעמים.
גרם המדרגות מלוכלך בצורה נוראה בכתמים ובעלים יבשים ובדלי סיגריות.
דבר נוסף, בכניסה לחדר האוכל אין מושיבים את הנכנסים והיה עלינו להסתובב בכל חדר האוכל כדי למצוא מקום ישיבה פנוי.
נראה לי כי לרשת שמכבדת את עצמה אסור להרשות לדברים כאלה להתרחש.
לטיפולכם נודה ונחכה לתשובה הולמת.
לאה וראובן
התשובה שקיבלנו היא:
שלום רב,
הנדון: פנייתכם להנהלת רשת מלונות פתאל
ראשית ברצוני להודות לכם על כי בחרתם לשהות במלון גולדן טוליפ אילת ועל כי הקדשתם מזמנכם להפנות לתשומת לבנו את הנושאים אשר לא היו לשביעות רצונכם.
שביעות הרצון של אורחינו הנה בראש סולם העדיפויות שלנו, ואנו עושים כמיטב יכולתנו להנעים את זמנם ולענות על ציפיותיהם. כמערכת השואפת למצוינות, ניתנת תשומת לב מיוחדת להערות והארות אורחינו המאפשרות תהליך מתמיד של שיפור רמת השירות והמוצר במלוננו.
שמחתי לשמוע כי אתם אורחים חוזרים של הרשת. אנו מייחסים חשיבות רבה לאורחים חוזרים ומעריכים את נאמנותם לרשת ולמלונותיה.
קראתי את הערותיכם בתשומת לב יתרה. אנו מבצעים בדיקות קפדניות לפני מסירת החדרים לאורחים במטרה לתת להם את השירות הטוב ביותר. למרבה הצער, למרות בדיקות אלו לא אותרה התקלה בחדר 120, ועל כך אני מתנצלת. שמחתי לשמוע כי עם פנייתכם לקבלה הוחלף חדרכם מיידית.
הלובי הבידורי של המלון פעיל עד לשעה 24:00 מותך רצון לתת לאורחים אפשרות ליהנות מפעילות בידורית מחד ולאפשר להם מנוחת לילה נעימה מאידך. במידה ונגרמה לכם הפרעה כלשהי אני כמובן מתנצלת על כך.
בימים אלו עוברת רחבת הבריכה שיפוץ מקיף במסגרתו יוחלפו כל הריצוף וכל השטיחים מתוך רצון לשפר את השירות לאורחים.
אנו משקיעים מאמצים רבים בשירות בחדר האוכל מתוך רצון להנעים לאורחים את זמנם בארוחות שהן חלק נכבד מהאירוח במלון במתכונת "הכל כלול". בסוף השבוע המדובר קיבלנו מחמאות רבות מאורחי המלון על השירות והמזון בחדר האוכל. בארוחות מצויים עובדים שתפקידם להושיב את האורחים, אך ייתכן כי בזמן שהושבו אורחים אחרים נותרתם ללא מענה דקות מספר. הדברים יחודדו מול צוות חדר האוכל.
כאמור, אנו מתייחסים ברצינות רבה לפניות מצד אורחינו, והערותיכם הועברו לטיפולם האישי של מנהלי המחלקות הרלבנטיים לצורך הפקת לקחים.
כידוע לכם, סיסמתנו ברשת מלונות פתאל היא "אנחנו מארחים באהבה".
צר לי אם בשהותכם זו לא הצלחנו לתת לכם תחושה זו, אך כולי תקווה כי בשהותכם הבאה אצלנו אכן תחושו כך.
בברכה,
גליה רינג
מנהלת פניות אורחים
העתק:
מר דוד פתאל, מנהל כללי
מר גדי פריבר, מנכ"ל מלונות הרשת
מר תדי מרחבי, מנכ"ל מלון גולדן טוליפ אילת
לכן שלחנו מכתב נוסף:
לכבוד
הנהלת רשת פתאל
גב. גליה רינג
שלום רב,
הנדון: מכתבך מיום 9.2.06
אנו מודים על תגובתך המהירה אך מאוד מאוכזבים מתשובתך.
אנו באמת מודים לך על כך שהבנת אותנו ומצאת תרוץ לכל תלונה שהיתה לנו.
אותנו לא מעניין אם כל חדר נבדק לפני מסירתו כי עובדה החדר לא היה תקין.
אותנו לא מעניין כי החלקים מסביב לבריכה עומדים לעבור שיפוץ כי אנו היינו חייבים לעבור שם והמעבר לא היה בטיחותי ומלוכלך.
אותנו לא מעניין כי הלובי הבידורי עובד עד 24:00 כי בפועל בשעה 3 לפנות בוקר הוא עדיין פעל ולא יכולנו לישון.
ואיננו מבינים איך קרה שבכל הארוחות שנכנסנו לחדר האוכל לא היה מי שיושיב אותנו כך שזה לא היה מיקרי שנכנסנו בדיוק בדקות שהעובדים היו עסוקים בלהושיב מישהוא אחר כפי שכתבת במכתבך.
אנו מוצאים את מכתבך מעליב ופוגע בדיוק כפי כפי שהיה סוף השבוע הזה.
לאה וראובן
וזאת התשובה שקיבלנו:
שלום רב,
הנדון: מכתבכם מיום 4 פברואר 2006
קיבלתי את מכתבכם שבנדון. צר לי אם תשובתי אכזבה אתכם. הרשו לי להבטיחכם כי כל תגובה שלי לאורחי הרשת נכתבת לאחר בירור מעמיק של הטענות המועלות בו מול המלון, זאת בשל החשיבות היתרה שאנו מייחסים להערות מצד אורחינו והרצון ללמוד ולשפר כתוצאה מהן.
במידה ונימת המכתב או תוכנו פגעו ברגשותיכם באופן כלשהו, אנא קבלו את התנצלותי הכנה.
זו כמובן לא הייתה כוונתי. כאמור במכתבי הקודם, ההתייחסות לפניות אורחים והערותיהם היא רצינית ביותר, והדברים נבדקו לעומק במלון וייעשה כל מאמץ לתקנם באופן מלא.
אנו ברשת מלונות פתאל שואפים לאפס תקלות מכניסת האורח למלון ועד יציאתו. למרות המאמצים הרבים שאנו משקיעים במימוש שאיפה זו, תקלות אכן קורות, וכפי שציינתי במכתבי הקודם, אנו בהחלט לוקחים אחריות במקרים אלו.
הנני תקווה כי למרות אשר ארע נזכה לראותכם שנית במלוננו, מוכנים ומזומנים לתת את השרות המרבי כתמיד.
בברכה,
גליה רינג
מנהלת פניות אורחים
העתק:
מר דוד פתאל, מנהל כללי
מר גדי פריבר, מנכ"ל מלונות הרשת
מר תדי מרחבי, מנכ"ל מלון גולדן טוליפ אילת
|
