| שירות לקוי, לא מחליפים מוצר שנרכש פגום, לא זמינים ומתנהגים בבריונות |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 21 יוני 2016 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בחורף האחרון רכשתי נעל פגומה בחברת עמנואל. (לא ידעתי זאת) .נעלתי אותה פעמיים וגרמה כאבי תופת. שמתי אותה בצד ושכחתי ממנה. כעבור מס' חודשים נעלתי אותה שוב. באמצע היום מצאתי את עצמי ללא יכולת תזוזה, קניתי נעליים חלופיות בחנות מזדמנת. באתי עם הנעל לחנות- חלפו כ 4-5 חודשים ממועד הרכישה (רק אז גיליתי שהנעל פגומה- המסמרים חודרים לעקב, וזו הסיבה שהיא כל כך מכאיבה), ביקשתי החלפה, לא נהניתי מהמוצר ואין לי עניין בו. גם המוכרת בחנות ראתה את הפגם, והנעל במצב חדש לחלוטין. (אדגיש שלא ביקשתי זיכוי כספי. חשבתי לעצמי שאבחר לי משהו נחמד אחר בחנות ובזאת יגמר הסיפור.) כעבור חודש התקשרו והודיעו שתקנו את הנעל למרות שביקשתי החלפה, לא רציתי אותה. מוצר שלא השתמשתי בו ושנרכש פגום. פניתי מאז לחנות בקניון ג'י כפר סבא, שהעבירו את הבשורה באופן מאוד לקוני ומתנשא. ככה זה וזהו. הם גם לא מסכימים להעביר מסרים לשירות הלקוחות ועלי להשיג אותם בעצמי. החל המרדף אחר שירות הלקוחות- טלפונית ובמיילים, דרך האתר שלהם ומהמייל שלי. לא חזרו אלי. כשסוף סוף הצלחתי לדבר עם קארין מנהלת שירות הלקוחות בטלפון היא דיברה אלי באופן מזעזע, אמרה שככל הנראה הפגם נגרם מאופן השימוש שלי בנעל (נעלתי אותה במצטבר ובכאב רב לא יותר מ-6 שעות, בהן גם ככה לא ממש יכולתי לצעוד) וכמו כן אמרה שלא חייבים לי כלום וגם התיקון נעשה לפנים משורת הדין כי הנעל כבר לא בתחום האחריות. בלי קשר לעניין החוקי, ואחריות בצד- ככה מתנהגים למי שבחר להוציא אצלכם כל כך הרבה כסף? ללקוחה קבועה? לסתם לקוחה? לסתם בנאדם? תחושה מתסכלת ונוראית. קארין לא הסכימה להקשיב לדברי בסבלנות, נאמה את דבריה ולא הגיבה בענייניות לטענותי, אלא הרימה קול ודברה בצורה מזלזלת, ולבסוף היא אף נתקה לי את הטלפון בפרצוף! התקשרתי שוב, ענה עובד אחר וציין שהיה עד לשיחה, ומכיוון שהשיחה הייתה ארוכה זה בסדר שקארין נתקה לי בפרצוף. גם הוא ניתק לי בפרצוף. כנראה עניין מקובל בשירות הלקוחות של עמנואל- עניין שירותי. אציין שסכום הרכישה היה כ 1300 שקלים! לא נעל זולה. ובכלל לא ננעלה. ניסיתי להתקשר שוב ולהגיע למנכ"ל, הגב' נועה בנבנישתי. הסברתי למזכירה שנפגעתי מהאינטראקציה עם שירות הלקוחות ואינני מעוניינת לשוחח עם קארין. נאמר לי שהמנכ"ל עונה רק בפקסים... יש עוד דבר כזה היום? טוב שהיא לא מקבלת דואר רק מיונים!!! הסברתי שאין לי פקס ושאני מבקשת להעביר לה מייל. כל מה ששלחתי נתקל בהתעלמות מוחלטת. איזה מן דבר זה שמנכ"ל חברה מסחרית כופה עלי להעביר לה מסרים רק בפקס ולא קוראת מיילים? או עונה לטלפון? או מוצאת דרך תקשורת אחרת שקיימת בעולם- לא פקס! עוד ועוד דרכים וחומות כדי להסתתר ולא להתמודד מול לקוחות, לא לעמוד במחוייבויות, לא לתת שירות ולא תשובות. כשניסיתי שוב להגיע אליה טלפונית, קארין מנהלת השירות שלפני כן נתקה לי חטפה את הטלפון מהמזכירה, ואמרה שהתקשורת רק דרכה. אמרתי שאיתה אני לא מעוניינת לדבר לאור התנהגותה כלפי והעובדה שצעקה ונתקה לי טלפון. זה בהחלט לא עזר והיא המשיכה בדרכה התוקפנית. כשניסיתי לחפש מידע ברשת, ראיתי שהרשת מלאה תלונות עליהם, ובעיקר על העובדה ששיטת הפעולה קבועה- נסיון להתנער מהלקוחות, לטפול האשמות על שימוש לא ראוי במוצר, להיות לא נגישים וזמינים- אולי המתלונן יתייאש ויעזוב אותם לנפשם. אין איפה להשמיע את התלונות האלה, הם לא מחזיקים דף פייסבוק בדיוק מהסיבה הזאת, וממיילים פשוט מתעלמים. לטלפונים לא חוזרים. רק במעמד התשלום הם חייכניים ונוכחים. מה זה צריך להיות? לקוחה במצב דומה לשלי בתסכולה אפילו פרסמה בדף של חברת אלדו בפייסבוק, במטרה להזהיר קנייניות נעליים מחברת עמנואל. בקיצור, שום דבר לא מעניין אותם. על המיילים הם לא עונים וכבוד בסיסי בין בני אדם אינו מוכר להם, שלא לדבר על שירות. מעולם בימי חיי לא נתקלתי בגוף מסחרי כל כך אטום. חבל שלא ידעתי זאת, כל כך הרבה שנים אני קונה שם ומפרנסת אותם, והנה בפעם הראשונה שיש בעיה הם מתנערים, תוקפים, משפילים. פשוט חוסר אונים. בחיים לא אקנה שם יותר. איזה תסכול. מילא הכסף,אבל במקום להתייחס אלי בכבוד כלקוחה הם דברו אלי כל כך לא יפה. למה אני בכלל צריכה לרדוף אחריהם ככה?
|
| עגמת נפש, עלבון ונזק כספי. מוצר פגום ולא מסכימים להחליף |
סוג הנזק : |
| החלפת המוצר |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| שירות לקוחות |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
לאחר קריאה מעמיקה של התלונה, אנו מבינים את הגברת, אך היא שכחה לציין מספר דברים
1. הנעל לא נמצאת בתחום האחריות כפי שהוסבר, אך זה לא היה רלוונטי כמובן
2. ניתן לתקן את העניין במהירות ופשטות, אף ניסינו להציע זאת על חשבוננו לפנים משורת הדין, למרות שלא בתחום האחריות אם הגברת לא הייתה צורחת ואף מעט מקשיבה גם כאן לא היה רלוונטי.
3. לאף חברה בשום מקום בעולם, אין אחריות על אי נוחות! לקוחה שמחליטה לקנות מוצר לאחר מדידתואו ללא, לבחירתה היא על אחריותה בלבד! כל נעל חדשה יכולה לפצוע מעט את הרגל. כולנו מכירות את זה.
4. אין לקיחת אחריות של הלקוחה על דבר. מה עם שימוש! אנחנו לא הולכים באוויר! האשמה היא תמיד על הצד השני ואם המוצר ללא אחריות, אז הוא ללא אחריות. לצעוק ולהשתולל, לא משנה את הנהלים. 5. רק בעל מקצוע, רשאי להחליט אם משהו "פגום" או לא! בטח שלא לקוחה! לכל כלל יש יוצאים מן הכלל ויש לנו את האפשרות לתקן את הנעל בקלות. לא על כל טרוניה מקבלים נעל חדשה, דבר שקשה מאוד ללקוחות לקבל כתשובה.
לסיום... הלקוחה אמנם מלינה על היחס שקיבלה משירות הלקוחות של החברה, אך לא מציינת את השפה והווליום שהשתמשה בהן בעצמה, שאף הביאו את השיחה להיכן שהגיעה. שירות לקוחות הוא לא שק חבטות ולא תכנית כבקשתך, גם בצד השני שי בני אדם. לכל חברה הנהלים שלה, מסיבות מובנות ולא תמיד, ניתן לקבל מה שמבקשים. יחד עם זאת, עדיין נוכל להציע ללקוחה את התיקון של הנעל כמובן ללא תשלום.
|
תגובה: |
| עדיין נוכל להציע ללקוחה את התיקון של הנעל כמובן ללא תשלום. |
פתרון: |
|
|
