| חופשה רצופת כשלים |
נושא התלונה: |
| שבת 23 יוני 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור אילת |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
שמי ר. גיא, והיה לי את התענוג המפוקפק להיות אורח במלונכם בין התאריכים 23-25.6.12. הגעתי לבית המלון ביחד עם אשתי, אותה לקחתי לחופשה בהפתעה לרגל יום נישואינו הראשון. לצערי הרב, שהותנו במלון היתה רצופת כשלים החל מהרגע הראשון בו הגענו למלון, אותה אבקש לפרט. יש לציין שאמנם שוחחתי עם הגברת חנאן, מנהלת יחסי הציבור של המלון, בבוקר האחרון לשהותנו. בסיום השיחה הובטח לי שהנושא יובא לידיעתו של מנכ"ל המלון ושאקבל מענה באותו היום. כעת, משהיום בא לסיומו וטרם קיבלתי מענה, החלטתי לפנות אליכם בכתב.
• כאשר הזמנתי את החופשה דרך חברת ארקיע, שדרגתי את החדר מאגף סיאם לאגף שנגרילה. בנוסף, ביקשתי במפורש לא לקבל חדר בקומת קרקע, משתי סיבות – רצוני במרפסת והעובדה שמכיוון שאחד הקירות בחדרים אלו הוא בעצם חלון גדול, אין בחדר כל פרטיות – אם הוילון פתוח, כל מי שעובר ליד החדר רואה מה קורה בפנים.
כאשר הגענו לחדר גילינו שבניגוד לבקשתי, קיבלנו חדר בקומת הקרקע. רק לאחר דין ודברים שארכו קרוב לשעה, נמצא חדר באגף סיאם, אליו עברנו. הבעיה היא שעקב כל הטרטור הזה, פספסנו את השאטל האחרון לעיר ונאלצנו לשלם על מונית. הרי החדר אותו קיבלנו היה פנוי כל הזמן הזה, אז מדוע לטרטר אותנו במשך שעה? ואגב, לידיעתו של שחר – מדרגה וחצי בכניסה לחדר לא נחשבת כמרפסת...
• למחרת היום קמתי מוקדם ויצאתי לריצה. כאשר חזרתי הלכתי עם אשתי לאכול ארוחת בוקר, כאשר לפתע פסק החשמל ברחבי המלון. כאשר חזרנו לחדר, התברר כי אם אין חשמל, אין מים בחדרים, כי המשאבות לא עובדות. מכיוון שהייתי לאחר ריצה, הייתי חייב להתקלח, אך לא היתה כל אפשרות שכזו. אשתי ואני מיהרנו לפגישה בעיר שנקבעה במעוד מועד, לכן לא היתה ברירה אלא לצאת כאשר אני מלוכלך ומיוזע לאחר ריצת הבוקר.
ידוע לי שהפסקת החשמל לא קשורה לבית המלון, אך אני חייב לציין שמעולם לא נתקלתי במלון ללא אמצעי חשמל חלופי, דוגמת גנרטור, בייחוד כאשר מדובר בעיר כה חמה, ואספקת המים לחדרים תלויה באספקת החשמל. לפני כחצי שנה ביקרתי בניו יורק, ושהיתי בקומה ה-22 של מלון במרכז העיר. במקרה היתה הפסקת חשמל למשך שעתיים, אך אספקת המים לא פסקה לרגע.
• בערב הראשון בחדר היתה בעיה בטלויזיה. מהקבלה נאמר לנו שיש בעיה בקליטה של יס, לכן התקלה. למחרת בבוקר בחינה מדוקדקת יותר גילתה לי שהסיבה לתקלת הצפיה היא שהכבל המחבר בין שקע הכבלים לטלויזיה קרוע. ביציאתנו מהמלון בשעה עשר לערך, עצרתי בקבלה וביקשתי שהכבל יוחלף, ואכן הובטח לי שכך יעשה. חזרנו לחדר בסביבות השעה שתיים בצהריים, ומה רבה היתה הפתעתנו לגלות שהכבל לא הוחלף כלל. כאשר התקשרתי לקבלה, נאמר לי שפהים מהאחזקה היה בחדר, ומכיוון שהכל עבד כשורה הוא לא החליף את הכבל. אבקש לפרט כעת מדוע לדעתי מדובר בשקר גס:
o הטלויזיה לא עבדה כאשר חזרנו לחדר – פהים הגיע תוך כרבע שעה עם כבל חדש והחליף אותו.
o הכבל החדש שהובא לחדר לא פתר את תקלת הצפיה – בסופו של דבר פהים הביא טלויזיה חדשה להחליף את הקודמת, והיא עבדה כשורה.
הרי אם פהים באמת היה בחדר מוקדם יותר, אין סיכוי שהוא לא שם לב לכבל קרוע. ואם הוא אכן לא שם לב, לא ייתכן שהכל נראה תקין, שהרי כמה שעות לאחר מכן הטלויזיה הוחלפה! בסופו של דבר, במקום ללכת לנוח אחרי בוקר עמוס בעיר, נאלצנו להמתין קצת יותר בשעה בזמן שהנושא הזה מטופל עד תום.
• באותו הבוקר, כאשר היינו מחוץ לעיר, נזכרה אשתי שהיא השאירה שני פרטי לבוש יקרים במרפסת.היא התקשרה לקבלה ושוחחה עם שירלי, וביקשה ממנה להכניס את הפריטים לתוך החדר. לא ראינו בכך בקשה חריגה, שכן בלאו הכי מישהו היה אמור להגיע לחדר לתקן את הטלויזיה, אז ביקשנו שזה ייעשה תוך כדי. לאחר קרוב לשעתיים, אשתי חשה בצורך להתקשר לברר את הנושא. שירלי ענתה שוב, והסתבר לנו שהבקשה כלל לא טופלה. לדבריה של שירלי, היא שכחה לרשום את מספר החדר בשיחה הראשונה , לכן זה לא הועבר הלאה, והביטיחה לטפל בנושא. כאשר חזרנו לחדר, גילינו שאיש לא היה בחדר ושפרטי הלבוש נותרו במרפסת.
אבקש לציין שידוע לנו שמדובר בבקשה לא שגרתית ומעט חריגה. הסיבה היחידה שביקשנו זאת היתה שהיה ידוע לנו שמישהו היה אמור להגיע לחדר בלאו הכי. ללא קשר, אם שירלי היתה אומרת לנו שהדבר לא ניתן, היינו מקבלים זאת. אך מכיוון שהיא הבטיחה לטפל בנושא פעמיים, ציפינו לקבל את מבוקשנו.
• ביום ראשון בערב ביקשתי לשוחח עם מישהו בכיר בנושא הזה, ונאמר לי שהנושא הועבר לטיפולה של חנאן. בבוקר יום שני, היום בו היינו אמורים לסיים את ביקורנו, חיכיתי לשיחתה של חנאן, אשר נאמר לי מגיעה למלון עד תשע לכל המאוחר. רק בשעה 11:30 הצלחתי לשוחח עמה, וגם זה רק לאחר שאני התקשרתי לשאול מדוע היא לא חוזרת אלי. כפי שציינתי בפתח מכתבי, חנאן הבטיחה לדבר עם הנושא עם מנכ"ל המלון, בכדי לבדוק "מה ניתן לעשות בכדי שאהיה יותר מרוצה מהביקור שלי במלון". היא אמרה שתתקשר אלי לחדר, אך אמרתי לה שאני ככל הנראה לא אהיה בחדר, מה גם ששעת היציאה קרבה ובאה, לכן אמרה שתתקשר אלי לנייד. מדבריה הסקתי שהיא תתקשר אלי בהקדם, שכן מדוע אמרה שתתקשר אלי לחדר? אשתי ואני כבר הספקנו לחזור לביתנו במרכז, ועדיין לא זכינו להסבר או מענה כלשהם.
• אגב, סתם בשביל הקוריוז (כי זה באמת מתגמד לעומת כל השאר) – אנחנו מודים לכם על הימצאות ערכת הקפה בחדר – חבל רק שאין כפיות. התקשרנו לבקש כפיות ביום שבת בערב, והמתנו בסבלנות עד הרגע בו עזבנו את המלון, אך ללא הואיל. לאור שאר הכשלים, כלל לא טרחתי לבקש בשנית.
אסכם ואומר ש"הודות" לרצף הכשלים המפורט לעיל, החופשה לה אשתי ואני כה ציפינו, חופשה שהיתה אמורה להיות הפתעה לכבוד אירוע כה משמח – נהרסה כליל. אין לי שום כוונה לבקר במלון האורכידאה בעתיד, ואני גם אוודא שכל חבריי ומכריי ידעו אודות המקרה האומלל הזה, למען לא יעשו את הטעות להזמין חופשה במלונכם. הייתי יכול באותה מידה להוציא אחוז קטן מהסכום שעלתה לי החופשה ולקחת את אשתי לארוחת ערב במסעדה יוקרתית באיזור המרכז. במקום זאת, השקעתי סכום כסף לא מבוטל ואני חש כאילו לא קיבלתי דבר בתמורה.
צר לי כי לא השכלתם לטפל בכשלים מיד כשאירעו, ושלא השכלתם (לדעתי) לקחת אותי מספיק ברצינות בכדי לתת לי מענה מהיר ויעיל יותר.
בברכה,
ר. גיא
|
| שיחה עם המנכ"ל ופיצוי הולם |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
