| שירות לקוי ומסירת פרטים שגויים |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 27 ינואר 2016 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
| רחוב משה לוי 11,ראשון לציון,סניף ראשי |
כתובת: |
| חיפה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 27/1/16 הגעתי לסניף אמריקן לייזר בחיפה, זאת על מנת לעבור את הטיפול הקבוע מזה כמה שנים של הסרת שיער. ביקשתי לשוחח עם מנהלת על מנת לברר על מחירי אזורים נוספים להסרת שיער. נכנסתי לשוחח עם מנהלת בשם טלי אשר הייתה מאוד "מכוונת מכירה" מה שלא הצריך הרבה מאחר והגעתי במטרה לסגור עסקה נוספת. נאמר לי ע"י טלי שכדאי מאוד לסגור את העסקה ביום-יומיים הקרובים מאחר והחברה בתאריך 1/2 ככל הנראה תעבור למדיניות של הגבלת מס' טיפולים ועסקה שאסגור היום עדיין ללא הגבלת טיפולים אז זה מאוד כדאי. מיותר לציין שעובדה זו נאמרה מס' פעמים, לא ברור אם מדובר בשיטה של הרשת לגרום ללקוח להידחק לפינה או שספציפית גב' טלי החליטה להתמקד בפרט זה על מנת "לסגור את המכירה". כמו כן מאחר והדבר היחיד שגרם לי להתלבטות האם לסגור את העסקה היה שאני כבר עשיתי הרבה מאוד טיפולים ועדיין ממשיכה בהם מאחר ובאזורים המטופלים עדיין קיימת צמיחת שיער. אמרה לי טלי, כי כיום עובדים עם מכונות חדשות יעילות ומהירות יותר, טובות יותר מאלו הקיימות בהן השתמשו עד היום. ושתוך הרבה פחות טיפולים כבר יראו תוצאות וכדאי מאוד. השתכנעתי וסגרתי עסקה בשווי 6000 שקלים. באותו הטיפול אליו נכנסתי לאחר ש-"מהר מהר מהר" סגרתי את העסקה לאחר שנדחקתי לפינה ע"י טלי המנהלת, אכן השתמשו במכונה החדשה "קלנדולה" שמה. יצאתי מרוצה מהסניף, עד שכמה ימים לאחר מכן (ועד היום בעצם) אני ממשיכה לשמוע פרסומים בכל מיני ערוצי תקשורת שאמריקן לייזר ממשיכה עם מדיניות הטיפולים ללא הגבלה. לא ברור לי למה להטעות את הלקוח ולגרום לו למהר ולסגור עסקה מסוימת מתוך הידיעה שעוד מס' ימים היא כבר לא תהיה זמינה? שיטת שיווק אגרסיבית ומטעה לטעמי! בהמשך להטעיה זו, קיבלתי SMS שמגיע לי טיפול פנים חינם מאמריקן לייזר. שמחה ומרוצה התקשרתי לקבוע את טיפול הפנים ובשיחה זו נאמר לי ש"טיפול פנים אחד לא אפקטיבי ויוצע לי בהמשך לרכוש סדרת טיפולים" אז למה להציע הטבה מלכתחילה? למה להטעות (שוב) את הלקוח? האם עסקה בשווי 6000 שקלים לא יכולה "לצ'פר" את הלקוח במשהו שהוא באמת יהנה ממנו? למה להציע משהו שמלכתחילה לא יהיה יעיל אלא אם כן בהמשך יכלול סדרה של טיפולים בתשלום? לאחר אכזבתי מהמכירה האגרסיבית ומההטבה המיותרת פניתי לאמריקן לייזר בפייסבוק, אמרו שיצרו עימי קשר ואכן יצרו קשר אך השאירו לי 2 הודעות במספר הטלפון הישן שלי למרות שבפייסבוק ציינתי בפירוש מס' טלפון חדש.
בתאריך 30/3/16 לאחר שכבר הגעתי לתובנה עם עצמי שאין עם מי לדבר ואין טעם לנסות ולהתווכח "הלקוח הקטן" מול התאגיד הגדול, הגעתי לתור נוסף, שני במספר הכולל את האזורים בהם הסרתי שיער כבר שנים, ואת האזורים החדשים עליהם שילמתי 6000 שקלים במפגשי הקודם עם טלי המנהלת.
לאחר המתנה של מס' דקות הפנו אותי לחדר טיפולים, אך הפעם הטיפול היה עם המכשיר הישן (לא החדש, הקלנדולה). יצאתי שוב לקבלה ושאלתי למה לא עושים לי עם המכשיר הישן. הפקידה ענתה שהמכשיר תפוס וגם שלא ביקשתי את המכשיר החדש. שאלתי איך הייתי אמורה לדעת שעליי לבקש דבר כזה, שוב נאמר לי שהתקשרו אליי אתמול ולא הייתי זמינה (כנראה שוב למספר הטלפון הישן). את העסקה החדשה סגרתי בידיעה שאני מייעלת את הטיפולים מעתה והלאה והרי על זה התלוננתי מההתחלה וזה מה שגרם לי לסגור את העסקה שהתלבטתי לגביה. ביקשתי לשוחח עם מנהלת (ולמזלי!) הייתה שוב טלי במשרדה. לפני שנכנסתי אליה ולפני שאמרתי לה שאני מאוד מאוכזבת בדיוק יצא לקוח אחר ממשרדה, וטלי ביקשה מהפקידה לסגור לו טיפולי קלנדולה בלבד מעתה הלאה למשך כל הטיפולים שלו. נכנסתי למשרדה והסברתי לה שאני מאוכזבת מאיך שהיא הציגה את העסקה מולי בפעם הקודמת מ-2 סיבות: 1. הטיפולים המוצעים באמריקן לייזר עדיין הינם טיפולים ללא הגבלה מה שהיא אמרה לי שמסתיים תוך יומיים ממעמד העסקה שסגרתי. 2. נאמר לי שהטיפולים יתבצעו במכשיר הקלנדולה כשבפועל לא נאמר לי בשום מצב שזה על בסיס מקום פנוי ושיכול להיות שפעם כן ייצא ופעם לא, מדובר בפרט שהייתי זוכרת בוודאות במידה והיה נאמר לי. מה שאני כן זוכרת בוודאות זה את שני הפרטים הללו שכדאי לסגור את העסקה היום כי מ-1 לפברואר לא יהיו טיפולים ללא הגבלה, ושיש את המכשיר החדש שמאוד יעיל וככה יש פחות טיפולים והטיפולים יותר אפקטיביים מבעבר.
כתגובה לתלונותיי אמרה לי טלי שבשום אופן לא התחייבו בפניי לעשות את הטיפולים במכשיר החדש בשום צורה (אציין שפה ושם אמרה לי כל מיני ביטויים כמו "את מתבלבלת" "את מבולבלת" "את מפוזרת" וכו'... מיותר לציין שזו לא צורה לדבר ללקוח) ולגבי שינוי מדיניות הטיפולים ללא הגבלה שהחברה מחליטה ומה שהיא מחליטה זה מה שהיא (טלי) מעבירה ללקוח, ושאין לה שליטה על ההחלטות הללו. במידה ולא הייתי מרגישה שנדחקתי לפינה במעמד סגירה העסקה הייתי מקבלת תשובה שכזו, אך לטעמי המכירה בוצעה באופן אגרסיבי שלא יאה למנהלת בתאגיד גדול שמכבד את עצמו. בדיון זה הציעה לי טלי מס' פעמים לבטל את העסקה, זאת במקום לנסות ולבוא לקראתי מכיוון אחר. מאחר ושיווק אגרסיבי הוא כנראה מעלתה היחידה של טלי, לאחר שראיתי שהיא מקובעת בעמדתה ובשום אופן אינה מוכנה להודות בטעותה, חזרתי לפקידה בקבלה בבקשה לקבוע תור חדש, אשר היה פנוי רק בעוד שלושה שבועות. בלית ברירה החלטתי לעבור את הטיפול הנוכחי בכל זאת במכשיר הישן ממנו הבעתי חוסר שביעות רצון מההתחלה.
בסיום הטיפול ביקשתי מהפקידה לקבוע לי תור והפעם ביקשתי מראש את מכשיר הקלנדולה. פקידה אחת הנהנה בראשה כלומר אישרה לי שאכן לקבוע תור מראש לקלנדולה אפשרי כפי שאמרו לי שהייתי צריכה לעשות גם לפני התור הנוכחי. הפקידה השנייה החליטה לפנות לטלי על מנת לברר מה סיכמה מולי. היא חזרה ואמרה שאין אפשרות לקבוע תור לקלנדולה ושזה על בסיס מקום פנוי. נדהמת והמומה אמרתי לפקידה שזה לא מה שהיא וחברתה אמרו לי כשהגעתי ושאלתי מדוע הטיפול הוא לא במכשיר החדש. הן אמרו לי שצריך לקבוע את זה מראש, אז הנה, זה מה שאני עושה כרגע ועכשיו אומרים לי שזה גם לא אפשרי?? הפקידה חזרה שוב לגב' טלי לבירור וזו יצאה ממשרדה כדי להבהיר לי שוב באופן אגרסיבי ולא שירותי שאין אפשרות לקבוע מראש ושזה על בסיס מקום פנוי כי אין אפשרות לדעת אם המכשיר יהיה פנוי. שאלתי אותה אם כך איך קבעת ללקוח שהיה אצלך לפניי טיפולים אך ורק למכשיר הקלנדולה? ענתה לי "הוא לקוח משנת 2002" עניתי לה שגם אני לקוחה ותיקה ואין סיבה שאם אבקש לא אוכל לעשות. אמרה לי טלי שהיא לא מדברת איתי על לקוחות אחרים. שאלתי אותה וניסיתי להבין למה היא עושה לי עכשיו דווקא? גם אם לא התחייבו בפניי זכותי לבקש אחת ל-3 חודשים לוודא שמכשיר מסוים יהיה פנוי עבורי, הרי עבור לקוח משנת 2002 הוא יהיה פנוי באופן קבוע לא? לאחר ששוב ראיתי שאין עם מי לדבר החלטתי לסיים את הדיון מול טלי בקבלה, כשזאת עשתה סימן של "זיגזוג" עם הידיים ואמרה לי שהלכתי ככה (סימנה זיגזגים עם היד) לא ברורה לי הייתה כוונתה. בפתח דלתה אמרה לי "תלכי ישר תקבלי ישר!" המומה מהאמרה הזאת שאלתי אותה אם היא מנסה לחנך אותי כי לפני כן היא צריכה ללמוד להתנהל מול לקוחות ולהבין שלפעמים צריך לבוא לקראת הלקוח. לאחר עוד חצי ויכוחון שוב בחרתי לסיים את הדיון הקולני (לקוחות ישבו בלובי וצפו בנו) קבעתי תור והפקידה באדיבותה ציינה כי היא תרשום בהערות שאני מעוניינת במכשיר הקלנדולה.
אני מאוכזבת והמומה מהיחס שקיבלתי מאותה בחורה אשר נבחרה לנהל את סניף אמריקן לייזר בחיפה, ויותר מכך מרגישה כי כעת היא מתנכלת לי באופן אישי. ללכת בהרגשה טובה ונעימה לסניף זה אני כבר לא אלך, מרגישה מרומה וכועסת. אציין שאני ממש לא אדם שפותח ויכוחים ונכנס לריבים, אך כשמרמים אותי ואומרים לי שקר על גבי שקר בפנים גם אני עומדת על שלי.
לא יודעת עוד כמה לקוחות מקבלים יחס שכזה מגב' טלי המנהלת, אותי לימדו בחיי שמנהל צריך לשמש דוגמא, ולהתנהג בראש ובראשונה כמו אדם לפני מנהל. מדובר כאן בעסקאות יקרות, בזמן של אנשים, ביחסי אנוש, וזו לא צורת התנהלות מקובלת מבחינתי.
אשמח לפתוח בבירור בנושא, על מנת לא רק לקבל את הפיצוי ההולם על עוגמת הנפש אלא כדי לוודא כי גב' טלי לא תמשיך להתנכל לי באופן שכזה ו"לעשות דווקא" רק כי "לא הלכתי ישר" (שזה בעצם אומר שהתלוננתי על האופן בו מכרה לי את העסקה ועל ההתנהלות שלה באופן כללי). תודה.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי / בעל ערך כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
