| שרשרת כשלים שירותיים בבקשה לרכישת מכשיר חדש ומענה חוצפני ושקרי מנציג שירותi |
נושא התלונה: |
| לוי רוית |
שם/כינוי: |
| יום שלישי 27 דצמבר 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| רחוב עמל 8, פארק תעשיות אפק, ת"ד 435, ראש העין 48103 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שמי רוית לוי, ת.ז. 031690514 ואני לקוחה של אורנג' מיום הקמת החברה מזה למעלה מ-11 שנה.
יש ברשותי שני מכשירים של אורנג'.
לפני כשבועיים החלטתי לשדרג המכשיר שברשותי (מדגם נוקיה ישן) לאייפון 4S.
אולם, לא ידעתי שהדבר יעלה לי בעשרה ימים שלמים של שיחות עם מוקד שירות אורנג' ועם שיחות מרובות עם לשכת פניות המנכ"ל. ברצוני לתאר לכם את השתלשלות האירועים המייגעת והמעליבה שנאלצתי לעבור, והצליחה להרוס 11 שנה של נאמנות למותג.
בכדי לשדרג את המכשיר, התקשרתי לשירות לקוחות (לאחר המתנה של 10 דקות) ענה לי נציג בשם לירון. הוא נתן לי הצעת מחיר, ומשהסברתי שעליי לחשוב על כך הוא השיב כי יחזור אליי מחר.
הוא אכן חזר אליי למחרת, אולם לא הייתה לי החלטה (היות ומדובר בסכום חודשי לא מבוטל) ולכן ביקשתי שייתן לי עוד יום ושיזור אליי שוב למחרת.
למחרת, הוא לא חזר אליי.
התקשרתי כעבור יום למוקד שירות הלקוחות וביקשתי לבצע את העסקה, אולם אז נאמר לי שעליי לדבר עם לירון אשר נתן לי את ההצעה, ומכיוון שכרגע הוא איננו, הבטיחו כי הוא יחזור אליי עוד היום, אולם הוא לא חזר.
משהתקשרתי שוב, למחרת, נעניתי באותה תשובה ושוב הובטח לי כי הוא יחזור אליי ולא כך.
למחרת, בדיוק אותו הסיפור, מיותר לציין כי בכל פעם נאלצתי גם להמתין על הקו כעשר דקות עד למענה נציג.
כעבור ארבעה ימים בהם לירון לא חזר אליי התייאשתי, ולכן התקשרתי למוקד וביקשתי מהנציג שענה לי בשם ולדי לבצע את העסקה, מבלי להמתין לתשובתו של לירון.
אולם, לפתע ולדי נתן לי הצעה יקרה ב- 60 ₪ לחודש יותר מזו שנאמרה לי קודם, למרות שהמפרט היה זהה. אגב, כל המחירים גם מפורסמים באתר של אורנג', כך שאין מקום לספק.
משהתעקשתי שלא זה המחיר, הוא אמר שיבדוק את העניין ויחזור אליי.
כאשר הוא חזר אליי הייתי בפגישת עבודה ולא יכולתי לקבל את השיחה.
כאשר הוא התקשר שוב כעבור שעה, הסברתי כי הייתי בפגישה ולא יכולתי לקבל את שיחתו.
תשובתו הייתה חוצפנית ביותר באלו המילים: "למה איפה את עובדת שיש לך פגישות?" הוא עוד הוסיף והסביר כי הוא "רואה שהמנוי שלי משויך לחברת "אל על" ולכן אינו בין איזה פגישות יש בחברת אל על". הייתי כל כך בשוק מסגנון הדיבור ומהחוצפה שניתקתי את השיחה.
היות וזה כבר עבר כל גבול, פניתי למוקד התלונות של לשכת המנכ"ל (אגב, הפנייה למוקד זה אינה זמינה לכל הלקוחות "הפשוטים" ונדרשת פרוטקציה מיוחדת כדי לקבל את עזרתם הנכספת).
חבל שלהיות לקוח נאמן מזה עשר שנים אינה מספיקה כדי להיות זכאים לדבר עם מוקד זה.
חזרה אליי בחורה בשם יעלי ממוקד פניות המנכ"ל והסבירה כי היא בדקה את הסיפור וכי תשובתו של לירון הייתה שהוא ביקש מולדי לחזור אליי בשמו כיוון שלא יכול היה לחזור אלי.
חבל רק שאני זו שהתקשרה למוקד ובמקרה ולדי הוא זה שענה לטלפון ולא היפך. לא ברור לי מדוע בוחרת החברה בטכניקה של שקר מאשר להודות בטעות שנעשתה. כיוון שאף נציג לא חזר אליי בשמו של לירון.
חבל עוד יותר שיעלי ממוקד פניות המנכ"ל משתפת פעולה עם הטיוח הזה.
בסופו של דבר יעלי אמרה כי היא תמשב את מי שצריך ובכדי להתקדם הלאה, הבטיחה כי היא תטפל בעניין ודאגה סוף סוף שלירון יחזור אליי לסגירת העסקה.
חבל שנדרשו לשם כך חמישה ימים ועוד עשר שיחות טלפון.
כעבור יומיים נשלח אליי המכשיר עם שליח, אולם אז הסתבר כי בערכה שקיבלתי חסר בטעות כרטיס סים.
נאלצתי שוב להתקשר למוקד שירות הלקוחות, ושוב להמתין ואז העבירו אותי הלוך ושוב ממוקד למוקד עד שבסוף הגעתי למוקד ממנו לא ניתן היה להעביר שוב את השיחה ונאלצתי להתקשר שוב ולחכות שוב לנציג. כל הסיפור לקח למעלה מארבעים (!!) דקות.
לבסוף הגעתי לנציג, אשר אמר כי אפשר לשלוח לי כרטיס סים עם שליח אולם זה ייקח שלושה ימים.
הפעם ממש לא יכולתי ואמרתי שאם זה כך, אז אני רוצה להחזיר את המכשיר ולבטל את העסקה.
ביקשו ממני כמובן להמתין... ואז מיד העלו לקו את לירון (שבאופן מפתיע, פתאום היה זמין).
הוא אמר (בשפת שוק לא מעודנת וחוצפנית) שהוא לא מבין מה הבעיה ושקיבלתי שירות מצוין והוא לא מבין על מה אני מתלוננת ושהוא, לדבריו חזר אליי מיד באותו רגע בו ביקשתי שיחזור אליי (לא היה ולא נברא) ושאם אני לא רוצה את המכשיר אז עליי ללכת לנקודת שירות להחזיר אותו, וניתק לי את הטלפון בפרצוף!
כל אדם בר דעת היה בשלב הזה מזמן מוותר וזורק לחיים רומנו את האייפון בפרצוף!
כמובן, ששוב פניתי ליעלי ממוקד פניות המנכ"ל אשר אמרה כי היא מתנצלת על הטעות ועל הכשל השירותי, אולם בשלב זה אין לה הרבה מה לעשות מלבד לשלוח אותי לנקודת שירות לקבלת כרטיס סים. עוד הובטח לי כי מנהל הנקודה יודע על בואי ומעודכן בכל הפרטים ויקבל אותי מיד עם הגיעי.
לא עזרו תחנוניי להסביר שאין לי זמן ללכת לנקודת שירות ולתקן טעויות שהם עשו.
משהגעתי לנקודת שירות, כבר לא הופתעתי שמנהל הנקודה כלל לא שמע את שמי או על בואי.
מיותר לציין כי בפנייתי הבאה למוקד פניות המנכ"ל ביקשתי מיעלי לקבל פיצוי כספי הולם על כל בזבוז הזמן והאנרגיה בסה"כ על בקשה לשדרג מכשיר טלפון.
הסברתי כי אינני מעוניינת להיות יותר לקוחה של אורנג' וששבוע של כשלים שירותיים ונציג חוצפן בשם לירון הצליח להרוס 11 שנה של נאמנות !
אז הוסבר לי שאם אני רוצה להחזיר את המכשיר אני מזומנת ללכת לנקודת שירות (פתאום הייתה התנערות מוחלטת מהעסקה, ולא הסכימו לשלוח שליח לבוא לקחת את המכשיר).
כמו כן, כשביקשתי פיצוי היא אמרה שכל מה שהיא יכולה לשלוח לי זה ערסל של אורנג' (תגידו, אתם עושים צחוק??). לדבריה לא מגיע לי פיצוי כספי כי לא חויבתי על שום דבר בטעות, וכל מה שבזבזתי זה זמן, שלבריה אינו שווה כסף.
חבל לי מאוד שזו הדרך בה בוחרים להתייחס ללקוחות נאמנים בחברת אורנג'. חבל שגם מוקד פניות לשכת המנכ"ל לא לקוח את הלקוחות ברצינות. אני תוהה אם הם היו מוכנים לקבל שירות כזה עבור כ"כ הרבה כסף בחודש.
אני מכירה חברת סלולר אחרת שהתחילה לזלזל בלקוחות שלה כיוון שהיו לה הרבה כאלו, עד שמצאה את עצמה בלי לקוחות... נראה לי שזה בדיוק הכיוון שאורנג' בוחרת ללכת בו, וחבל.
אין לי מה לומר מלבד העובדה שאני לעולם לא אשדרג מכשיר ברשת אורנג' ובטח לא אמליץ עליה לאף אחד ממכריי.
|
| פיצוי כספי + טיפול פרטני בנציג המדובר |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
