|
|
|
|
|
|
|
|
|
| יחס מבזה והטעייה בפרסום |
נושא התלונה: |
| נוש שלומית |
שם/כינוי: |
| שבת 07 נובמבר 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
| קניון הקריון - קריית ביאליק |
כתובת: |
| קריון |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
המייל הבא נשלח פעמיים מייד לאחר שקרה האירוע דרך אתר קפה הלל:
"שלום,
אני פונה אליכם שוב, ומקווה שהפעם אקבל התייחסות ראוייה.
הגעתי לסניפכם שבקריון ביום שבת במטרה לממש שובר לקפה חינם ורציתי לקבל אותו כקפה TOGO.
ברצוני להתלונן על 2 דברים:
חוסר אמון בפרסום ויחס מבזה שקיבלתי בסניף הקריון (קריית ביאליק) ממנהל המשמרת היום בערב.
אני קיבלתי שובר לקפה חינם בבית הקפה הילל שבקריון לאחר רכישה בחנות רנואר. על גבי השובר לא מצויין כל תנאי או הגבלה לקבלת הקפה. היום (7.11.09) כשניסיתי לממש את השובר נאמר לי כי ניתן לממש את השובר בישיבה בלבד. ביקשתי לדבר עם מנהל המשמרת, פנה אלי בחור ובעודו מדבר במכשיר הפלאפון שלו, עונה לי בזלזול, כי הוא לא נותן לי את הקפה לדרך, בגלל שהוא מפחד שאני לקוחה סמויה. ובנוסף, כשאמרתי לו שאני אתלונן על היחס והשירות, הוא ענה לי בזילזול "תתלונני, אני אקבל על זה ח"ח" והמשיך לדבר בנייד שלו.
אני מאוד אהבתי לשבת בבית הקפה שלכם, יש לכם קפה טוב ואוכל טוב, אבל, יחס ושירות חשובים לי הרבה יותר.
אתם הפסדתם היום לקוחה אחת לפחות!"
עד רגע זה לא התקבלה שום תגובה. לאור זאת ראיתי לנכון לפנות דרך אתרכם.
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| התנצלות, הבהרת המבצע, כיבוד שוברים ופיצוי. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
קפה הלל שירות לקוחות
, תגובה:
|
| סמנכ"ל שיווק |
שם ותפקיד: |
רצ"ב העתק מן התגובה שהועברה ללקוחה:
25 נובמבר 2009
לכבוד
הגב' נוש שלומית
שלום רב,
הנדון: מכתב תלונה
קיבלנו את מכתב התלונה שהועבר דרך, אתר תלונה.
הנושא נבדק מול הסניף ומנהל המשמרת.
הצטערתי מאד לשמוע על המקרה וברצוני להביע את התנצלותה הרשמית של הרשת.
מול המנהל המדובר, התבצעה שיחה חמורה. הובהר לו ולשאר עובדי הסניף, כי על גבי השוברים אכן, אין כל סייג לאופן קבלת הקפה. ויתרה מכך, הרשת מצפה ודורשת מכלל עובדיה לשרות של מעל ומעבר ללקוחותיה וההתנהלות במקרה דנן אינה מקובלת.
ברצוני להעביר אלייך, כהבעה נוספת של התנצלותנו:
שוברים לארוחת בוקר זוגית, בסניף זה או בכל אחד מסניפי הרשת ברחבי הארץ (פירוט לגבי מיקומי הסניפים, ניתן למצוא באתר האינטרנט שלנו: WWW.CAFE-HILLEL.CO.IL).
כולי תקווה כי תינתן לנו הזדמנות נוספת לתת לך שירות מצוין.
|
תגובה: |
1. תודה לגב' נוש על שהסבה את תשומת הלב בעניין השובר. השובר אינו מציין ישיבה/לקחת והוא יתנהל מעתה עפ"י בחירת הלקוח.
2. טיפול בסניף מול מנהל המשמרת, מול צוות המלצרים, (שירות/לקוח תמיד צודק/נהלים/אמת בפרסום).
3. התנצלות.
4.פצוי לשימוש בכל סניפי הרשת, מתוך תקווה שתינתן הזדמנות שנייה לתת שירות נכון. |
פתרון: |
|
|
|
