| שירות לקוי ויחס מזלזל |
נושא התלונה: |
| שבת חן |
שם/כינוי: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הנידון: שירות לקוי מאוד בגין הזמנה 1258985
שמי רחלי יפרח, בתאריך 14/10/2007 ביצעתי הזמנה של שולחן טניס עם שני מחבטים, שלושה כדורים ורשת דרך אתר האינטרנט וואלה שופס.
מיום ההזמנה ועד רגע זה ממש (חודשיים וקצת לאחר ההזמנה) אירעו ליקויים רבים ובמיוחד בטיב השירות של הנציגות במוקד שירות הלקוחות.
להלן השתלשלות האירועים:
באתר ישנו פרסום של 14 ימי עבודה לקבלת המוצר ובפועל כעבור חודש ימים קיבלתיו ולהפתעתי החבילה כללה שולחן טניס בלבד.
בני הקטן שבשבילו קניתי את השולחן כמתנת יום הולדת ושציפה בקוצר רוח להגעת החבילה הסתכל עלי במבט מאוכזב ולא הבין מה הוא אמור לעשות עם השולחן ללא המוצרים הנלווים.
הסברתי לו שטעויות קורות ושמחר בבוקר אתקשר שוב למוקד שירות הלקוחות.
וכך אכן היה, לאחר המתנה של חמש דקות ענתה לי בחורה בשם בלה שציינה כי היא רואה את הטעות והתנצלה מעומק ליבה והבטיחה שכבר מחר בבוקר יישלחו המוצרים החסרים.
ושוב הייתה ציפייה לבואה של החבילה החדשה שתקנה לבני אפשרות להשתמש במתנת יום ההולדת שלו.
משהגיעה החבילה הופתענו למצוא מחבט טניס אחד!!!
נשאלות השאלות, מה אני אמורה לעשות עם שולחן טניס ומחבט אחד? מה קרה בדרך למחבט נוסף, רשת ושלושה כדורים?
ראיתי שוב את האכזבה בעיניו של בני הקטן שכבר חלפו חודשיים מיום הולדתו והבטחתי שאני אצור קשר עם שירות הלקוחות פעם נוספת.
לאחר המתנה של שש דקות ענתה לי בחורה בשם נאווה וביקשתי לדבר ישירות עם מנהל. נאווה ציינה כי היא מנהלת בשירות לקוחות ועל כן ניהלתי עמה את השיחה. הסברתי לנאווה את אשר אירע והיא בדקת את השתלשלות האירועים על המחשב ואף אישרה את דבריי.
נאווה התנצלה והבטיחה שכבר מחר היא שולחת לי את כל המוצרים החסרים: מחבט נוסף, שלושה כדורים ורשת. עוד בשיחה ציינתי בפני נאווה את גודל אכזבתי וביקשתי פיצוי הולם. נאווה הציע לשלוח לי מד צעדים. הסברתי לה שאין לי כ"כ מה לעשות עם מוצר מסוג זה ונאווה הציעה שהיא תבדוק מה היא יכולה לשלוח לי במקום ושתחזור אלי דבר ראשון על הבוקר.
למחר היום בשעה 13:30 משלא הגיעה השיחה המיוחלת יצרתי קשר פעם נוספת עם מוקד שירות הלקוחות. הפעם המתנתי 12 וחצי דקות וענתה לי נציגה בשם רויטל. ביקשתי ממנה לדבר עם מנהל והיא העבירה את השיחה לבלה.
הסברתי לבלה את אשר אירע והיא ציינה כי היא לא מבינה מה בדיוק הבעיה. סה"כ המוצרים הנלווים הם מתנה ואני צריכה להגיד תודה שאני מקבלת אותם. האומנם?!?!?! מתנה?!?!?! לא כך היה הפרסום באתר. הפרסום כלל ב 999 ₪ את השולחן עם המוצרים הנלווים ולא מעניין אותי עם זה כחלק מהעסקה או מתנה אלא שכך הייתי אמורה לקבל את המוצר.
עוד הסברתי לבלה שנאווה הבטיחה שהיא תחזור אלי בבוקר ולא חזרה לגבי הפיצוי. בלה ציינה כי נאווה כבר שלחה אלי מד צעדים כפיצוי. פה כבר ממש כעסתי, מי ביקש ממנה לשלוח את זה? לא כך סוכם בינינו בשיחת טלפון אתמול. ביקשתי מבלה לדבר עם מנהל והיא ציינה כי אין מנהלים כרגע במוקד (מוזר בפני עצמו אבל ניחא). ביקשתי מבלה שתקשר אותי לנייד של אחד מהמנהלים והיא סירבה, הצעתי שמנהל יחזור אלי מחר ובלה אמרה שאם אני מעוניינת אני צריכה להתקשר בשנית רק עלי לקחת בחשבון שהם סוגרים בשתיים (חשוב לציין כי השעה הייתה 13:53 והמתנתי 12 וחצי דקות על הקו כדי לקבל מענה).
לבסוף בלה איבדה את סבלנותה וכעסה עלי שהגעתי אליה הרי היא לא שירות לקוחות אלא רק מזכירה. הסברתי לה שאני התקשרתי לשירות הלקוחות והופנתי אליה ע"י רויטל, באמצעות נתב השיחות שלכם, כשביקשתי לדבר עם מנהל.
בלה בלי שום הודעה מוקדמת "זרקה" את השיחה חזרה למוקד השירות. מה גדולה הייתה הפתעתי לגלות שמהעבר השני של הקו נמצאת נאווה (פתאום נאווה כיכבה כנציגה ולא כמנהלת כפי שהציגה עצמה בשיחה הראשונה). הסברתי לנאווה שהיא הייתה אמורה לחזור אלי לגבי הפיצוי וכדבריה "דבר ראשון על הבוקר" אבל לא כך היה הדבר. נאווה הסבירה כי לא היה לה זמן והיא הייתה מתקשרת אלי במשך היום. האומנם?!?!?! מתי? הרי השעה כבר 14:00 ולמיטב ידיעתי זוהי השעה בה המוקד נסגר לא?
עוד ציינה נאווה כי היא ביררה בשבילי וניתן לשלוח כפיצוי רק את מד הצעדים ושאם אני רוצה היא תוציא אותו מיד. מה זאת אומרת תוציא אותו מיד? הלא קודם ציינה בלה כי נאווה כבר שלחה את מד הצעדים!!!!
עוד ציינה נאווה כי היא לא מבינה על איזה שירות לקוי אני מדברת ואת התעקשותי לדבר עם מנהל הרי השירות שניתן לי הוא שירות מעולה או לדבריה "את קיבלת שירות מצוין ואני לא מבינה על מה את רוצה לדבר עם מנהל". עוד הוסיפה נאווה כי אני בכלל לא אמורה לקבל פיצוי ומדבריה ניתן היה להסיק כי בסה"כ עושים לי טובה שנותנים לי פיצוי שאני כלל לא אמורה לקבל.
אני חייבת לציין שהסטנדרטים של חברת אימפורט ספורט לשירות מצוין הם מתחת לכל ביקורת. אם זהו שירות מצוין שנציגות המוקד שלהם נותנות אני בהחלט לא רוצה לדעת מה שירות פחות ממצוין ושלא נדבר על שירות לקוי.
לבסוף לאחר פעם עשירית שביקשתי לדבר עם מנהל הבטיחה נאווה כי היא תשים פתק על שולחנו של יוסי אלימלך מנהל שירות לקוחות עם שמי ומספר הטלפון שלי לחזרה אך לא ציינה את היום או טווח הזמן לחזרה.
אסכם ואומר שהיו מספר לא קטן של סתירות (וניסוח זה הוא כדי להיות עדינה ולא לומר שקרים) בין נציגות השירות: מי מהן שהציגה עצמה כמנהלת, מי שהבטיחה שתחזור אך לא חזרה, מי שציינה כי המוצר כבר נשלח ולאחר מכן ציינה שהוא יישלח ועוד.
לאורך כל השיחות הרגשתי זלזול בי, בזמן שלי ובאינטליגנציה שלי.
סה"כ אני הלקוחה שהשקיעה 999 ₪ עבור מתנת יום הולדת לבן שלה ונחלה באכזבות רבות מהזמנה זו.
אני חושבת שאכן מגיע לי פיצוי הולם יותר מאשר מד צעדים, שלצערי אין לי כ"כ מה לעשות איתו.
ממתינה לתגובה ולפיצוי הולם
רחלי יפרח
050-2050451
|
| עוגמת נפש ו |
סוג הנזק : |
| פיצוי הולם |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
