| אי מתן שירות |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| היוזמה 6 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
שמי אדוה אך המנוי ע"ש הוריי ואנו לקוחות ותיקים של חברת יס
אני לא מבינה את הדרך בה אתם נותנים שירות, אני במשך השלושה שבועות האחרונים רוקדת לפי החליל של החברה ומבזבזת את זמני היקר, נראה שהחברה בונה על התשת הלקוח.
הבעיה שלי התחילה בתאריך 25/11/2012 כאשר פניתי אל מוקד תמיכה הטכנית ודיווחתי כי הממיר מקס לא פועל כראוי, התקלה היא שסדרות אשר הוזמנו להקלטה כסדרות ואמורות להיות מוקלטות באופן אוטומטי, אינן מוקלטות כאשר צופים בתוכנית מוקלטת אחרת. יש לציין כי הממיר בנוי בצורה כזו שניתן להקליט 2 תוכניות בו זמנית ובנוסף לצפות בתוכנית נוספת מרשימת תוכניות מוקלטות.
תואם איתי הגעת טכנאי לתאריך 27/11/2012, אכן בתאריך 27/11 הגיע טכנאי והפתרון שלו לבעיה הוא להחליף את הממיר.
לאחר יומיים התקלה חזרה על עצמה שוב ומצאתי את עצמי מתקשרת בתאריך 6/12/12 לתמיכה טכנית לתאם טכנאי אך הנציגה אשר קיבלה את השיחה לא הייתה מוכנה להתפשר על זמני הגעת הטכנאי למרות שלפני כמה ימים הוחלף ממיר ואני דאגתי לפנות זמני ולהיות נוכחת, השיחה הועברה לטיפול קשרי לקוחות ולאחר דין ודברים הגענו להסכמה ותואם זמן הגעה לטכנאי מחדש.
בתאריך 10/12/12 הגיע אותו טכנאי אשר היה בפעם הראשונה ( 27/11) הוסבר לו כי הבעיה חזרה על עצמה והטכנאי השיב כי אין לו דרך לעזור חוץ מהחלפת ממיר וכך עשה.
לאחר יום יומיים התקלה חזרה על עצמה וכך מצאתי את עצמי כעוסה ועצבנית מתקשרת בתאריך 14/12/12 לתמיכה הטכנית שם ענתה נציגה בשם רוען אשר ניתקה את השיחה ולא טרחה לחזור אליי ולכן התקשרתי שוב אך הפעם לשירות הלקוחות של החברה שם ענתה לי נציגה בשם ספיר אשר הסברתי לה את הבעיה החוזרת פעם אחרי פעם ועל כך שהשיחה עם הנציגה האחרונה התנתקה ולא חזרו אליי ומה עושה הנציגה הנחמדה.... אומרת לי להמתין בבקשה ובלי שום התראה מעבירה אותי להמתנה מחדש על הקו,
ועכשיו עונה לי נציגה חדשה של שירות הלקוחות בשם ויקטוריה ושלב זה אני כבר אבדתי את הסבלנות והייתי מאוד כעוסה אך הסברתי את הבעיה מחדש וציינתי כי מטרטרים אותי הלוך ושוב, מכיוון שהציגה לא הייתה נחמדה ובמקום להתנצל האשימה אותי בכך שלא המתנתי מספיק כדי שיחזרו אליי בקשתי ממנה לדבר עם מישהו בכיר וכך הועברתי אל נציגת קשרי לקוחות מור אשר הייתה נחמדה ושירותית ולאחר דין ודברים היא סיכמה איתי את הגעת מנהל האזורי הטכני ליום ראשון 16/12/12 בין השעות 18:00-20:00 כדי שייתן פיתרון סופי לבעיה החוזרת.
יום א' 16/12/12 בשעה 18:05 מתקשר אל ביתי טכנאי בשם גבריאל, הוא לא טכנאי בכיר ובטח לא מנהל אזורי ורוצה להגיע אליי לטפל בבעיה, הסברתי לגבריאל אשר הובטח לי שיגיע אליי המנהל האזורי ולא טכנאי שירות רגיל, הוא אמר שיבדוק זאת ויחזור אליי, אכן לאחר 10 דקות חזר אליי גבריאל ואמר לי שאין אפשרות כזו ושאם אני רוצה הוא היחיד שיכול להגיע, הסברתי לו שאני לא מעוניינת וסיימנו את השיחה.
לאחר 15 דקות מתקשרת נציגה בשם ילנה משירות הלקוחות לטלפון הנייד של אח שלי ליאור אשר שאלה מה הבעיה, שוחחתי איתה והסברתי לי כי הובטח לי ע"י מור ביום שישי כי מי שיגיע לטפל בבעיה הוא אך ורק המנהל האזורי, הנציגה לא הצליחה לעזור ובקשתי ממנה לדבר עם מור מקשרי לקוחות, הנציגה השיבה שהיא לא יכולה להעביר אותי ישירות למור אלא רק למוקד עצמו של קשרי לקוחות, השיחה הועברה ועל הקו הפעם זו הנציגה נועה מקשרי לקוחות,
לאחר שסיפרתי את כל המצוין במכתב זו בפני נועה היא השיבה שלא ניתן לקבל שירות ממנהל האזורי וכי ההבטחה של מור מיום שישי היא לא ברת ביצוע וכי כנראה מור היא נציגה חדשה בחברה שלא יודעת איך הדברים מתנהלים.
לאחר שעה של שיחה לא הגענו למציאת פיתרון ונועה עדיין הייתה בשלה ביקשתי לדבר עם בכיר מעליה והובטח לי שהממונה מעליה (אביה) תחזור אלי עוד היום עד השעה 20:10, כמובן שזה לא קרה וטרם חזרו אליי עד היום עוד דרך להראות זלזול בלקוחות.
את המכתב אני כותבת מכיוון שהבעיה טרם טופלה ואין בכוונתי ליצור קשר טלפוני נוסף עם מוקדי השירות שנותנים הבטחות ללא כיסוי.
ברצוני גם לציין שמעולם לא נתקלתי בפתרון אחר לבעיה כלשהי בחברת יס חוץ מהחלפת ממיר.
הסיבה היחידה שאני מחזיקה ממיר מקס הוא אפשרות ההקלטה שיש בו, אני צופה אך ורק התוכניות מוקלטות וכל פעם שמחליפים לי ממיר אני מאבדת ממיר מלא הקלטות אשר לא ניתן להשיב.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
