| העלבה בפומבי והשפלה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| קניון רמת אביב |
כתובת: |
| רמת אביב |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
16 ביולי 2015
כ"ט בתמוז התשע"ה
לכבוד
גב' דנה תמיר
מנכ"ל רשת ארומה תל אביב
באמצעות פקס: 03-5462351
ג.נ,
שלום רב,
הנדון: תלונה על יחס משפיל ומעליב- פגיעה בערך "כבוד האדם" מצד עובד החברה
אני מצר מאוד על כך, כי בפתח דבריי אקדים ואומר: בושתי ונכלמתי.
לכאורה, נדמה היה כי רשת "ארומה תל אביב" חרתה על דגלה התחייבות לשירות אדיב ויעיל, אולם לדאבוני הרב, אין זו פני המציאות בחברתכם, וכי ערך כבוד האדם דומה לאבן שאין לה הופכין.
כמה אירונית וסרקסטית היא העובדה, כי תחת כותרת "אודות" באתר החברה מצוינות שחור על גבי לבן המילים הבאות: " זה גם לא סוד שלתל אביב יש את האופי שלה, ואנחנו מאמינים בהתאמה טבעית וחיבור אמיתי ל"תל אביביות". אמחיש זאת בדברים כדלקמן;
ביום ראשון, ה- 07/07/15 הגעתי לסניפכם בקניון רמת אביב יחד עם אימי, לרכוש לחם דגנים. עמדתי בתור כמתבקש, וכשהגיע תורי, הזמנתי את הלחם. הקופאית עדכנה אותי כי בכרטיס הנטען ישנם רק 18 ₪ וכי עליי להטעינו לצורך מימוש הקנייה (עם ההנחה), בסכום של 100 ₪. הטענתי את הכרטיס וביצעתי את ההזמנה. לאחר המתנה לצד מספר רב של לקוחות, שמעתי את אחראי המשמרת בשם סלאביק צועק בקול רם "מי הזמין לחם ?... אני לא מאשר לחם...מי זה מישל"? אל מול כל הלקוחות, ניגשתי אליו, לומר לו שאני הזמנתי את הלחם, כפי שאני רגיל, לא פעם, להזמין בשעות אלו של סוף היום- 20:45 בלילה.
לתדהמתי, החל סלאביק לצעוק עליי אל מול כולם שהוא לא מאשר לי את הזמנת הלחם, ואני לא אקבל אותו, וכך החליט והוא לא מאשר. אציין כי הרמת הקול, האנטגוניזם שלו וההתקפה המילולית מצידו הגיעו ללא כל סיבה, והבושה אשר גרם לאימי ולי, בפרהסיה, למול כל הלקוחות כאילו אני רעב ללחם ומעין קבצן הבא לקבץ נדבות ולבקש פת לחם העיבו מאוד על מצב רוחנו ופגעו בנו קשות. כמובן, שבחרתי לכבד את עצמי ואת אימי, והגבתי בנימוס כי את רוב קניותיי אני מבצע בקניון הנ"ל על אף שאני מתגורר באשדוד וכי הזמנתי הלחם בתום לב וזו לא הפעם הראשונה, שאנו מזמינים בתדירות גבוהה דרך סניף זה, כולל בכרטיסים נטענים בסכומים גבוהים. להפתעתי הרבה, המשיך סלאביק במסעו הפומבי להכפיש ולהשפיל את אימי ואותי והטיח בנו לעיניי ולאוזני כולם: "אתה מאשדוד , מגיע עד לפה ובא להטעין כרטיס כאן בתל אביב?!" אציין כי גם הלקוחות אשר עמדו לצידי (תרתי משמע) חשו מבוכה, בלשון המעטה, והיו בהלם מן התגובה המתנשאת, המבזה והמשפילה מצידו.
האם ארומה תל אביב פוסעת בצעדי ענק אל מול אפליה הקיימת בחברה, בעיקר בשל הבדלי גזע, דת ומגדר אל תחום נוסף של מקום מגוריו הגיאוגראפי והדמוגראפי של האזרח?!
גם במקרה דנן, שמרתי על איפוק וניגשתי אל אחת מהקופאיות על מנת לבקש את כספי בחזרה ולשוב אל ביתי. נראה כי תודעת השירות הירודה, רמת המקצועיות ויחסי האנוש הטעונים שיפור מיידי עוברת כחוט השני בקרב עובדי הסניף. הקופאית טענה בפניי כי אין באפשרותה להחזיר לי את כספי וכי עליי לפנות אל שירות הלקוחות- דהיינו- הושפלת והתבזית מול כולם, לא קיבלת את הלחם אותו הזמנת, בויישת על ידינו בשל מקום מגוריך, וגם כספך שאך לפני 10 דקות הוטען לכרטיס- לא יוחזר לך, אלא מול שירות לקוחות...
אין לי אלא לומר לכם: בושה וחרפה! עד כמה נמוך ניתן לרדת ולהעליב לקוח בסניפכם?!
אמרתי לה שאני דורש בכל תוקף את כספי, והיא סירבה להחזיר לי את הכסף במזומן (כפי ששילמתי). מה גם שהיא טענה, כי לפתע גם לא היו בכרטיס 18 ₪ אלא 16 ₪ ואינה יכולה להחזיר לי הכסף. אמרתי לה, כמובן מתוך ציניות רבה כי אין לי כסף לאכול או לשתות, ואף לא לחזור הביתה בתחבורה ציבורית וזהו כספי היחידי לאותו הערב. כמובן שניצלתי את היותו סמוך ללקוחות רבים, על מנת לעורר אצלה אולי ניצוץ אנושי ושירותי כלשהו. לאחר שעמדתי איתן על דעתי, השיבה לי את 100 השקלים שלי ועזבתי את הסניף.
לסיכומו של עניין, חכמינו לימדו והזהירו אותנו כי "'נוח לו לאדם שיפילוהו לכבשן האש ואל ילבין פני חברו
ברבים'', ובמקום אחר שיבחו חכמים את אשר "נעלבין ולא עולבין".
תורת השירות ללקוח טוענת כי ערכי ליבה בשירות לקוחות מהווים את הסמן הימני בעולם השירות. רק מי
שיישם ערכי ליבה אלו, כל יום, כל היום, למול כל אחד ואחד מלקוחות החברה ולמול ספקיה – עתיד למצוא
את עצמו מפנים כי השירות הוא הבסיס לעבודת הארגון. לא ניתן לתלות על הקיר את הפוסטר היפה עם
ערכי הליבה. לא ניתן להראות את עשרת הדברות בשירות לקוחות בכל פגישה של הנהלת החברה עם עובדי
החברה. זה טוב, זה מוסיף אבל זה לא הכל. הטמעת ערכי הליבה בשירות לקוחות, בתוך הארגון, מנהליו
ועובדיו הוא תהליך אמיתי, ארוך, שכרוך לא פעם גם בהקצאה של משאבי כלכליים ומשאבי זמן. הצלחת
תהליך הטמעת השירות ללקוח בתוך החברה תלוי מאוד לא רק במנכ"ל החברה ובהנהלה הבכירה אלא בכל
אחד ואחד מעובדי הארגון. בכל נקודת מגע בינו לבין ספק, או לקוח או עמית לעבודה – ערכי הליבה צריכים
להיות נר להתנהגותו.
ברור מן הכתוב עד כה, אין מוצא אלא מלפרסם את המקרה, החמור והמשפיל מאוד בעיניי, בכל רשת חברתית ובכל מדיום תקשורתי על מנת ליצור באז בתקשורת ובקרב הצרכנים, באשר לחידוד תודעת השירות והיחס ההולם ללקוח חברה. בנוסף לכך. יחד עם זאת, אדרוש כי ייעשה מצידכם בדק בית יסודי ביותר בדבר האירוע החמור, עד למיצוי הדין עם אחראי המשמרת אשר איבד כל צלם אנוש ביחס המבזה והעוין כלפיי וכלפי אימי. אין מילים לתאר את גודל עגמת הנפש שחווינו אימי ואני באותו ערב בסניפכם.
הנני דורש פיצוי הולם ביותר בשל האירוע והחוויה השלילית שעברנו אימי ואני בסניפכם. אני סמוך ובטוח כי כך ייעשה.
בכבוד רב,
*********
נייד: ********
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
