| שרות לקוחות לא מגיבים לתלונות |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
רציתי להביא לידיעתכם מקרה שקרה לי עם חברת בזק. אם אינכם מטפלים בתלונות מול בזק אשמח אם תודיעו לי למי להעביר את התלונה. להלן עיקרי ההתכתבות עם שרות הלקוחות של בזק (לאחר שהשמטתי פרטים מזהים):
------------------------------------------------------------------------------------------------------
לכבוד
בזק – שרות לקוחות
פקס 1198
5.12.05
שלום רב,
הנושא: במקום לתקן את הקו הטכנאי ניתק קו
בימים 22-23.11.05 היו אצלי תקלות בקו הטלפון. במוקד 166 זיהו קצר בקו. ביום ה' 24.11.05 הגיע טכנאי, בחור חביב, שאיתר את הקצר בקו הטלפון שעלה לקומה השניה של הבית. כמו כן היתה בעיה בחוט הברזל הצמוד לקו הטלפון ("חוט סומך"), שתפקידו לחזק את קו הטלפון. חוט הברזל היה קרוע.
מה עשה הטכנאי החביב?
במקום לתקן את קו הטלפון עם הקצר הוא פשוט ניתק אותו. כך נותרתי עם טלפון רק בקומת הקרקע של הבית.
ולגבי החוט הסומך הקרוע הוא פשוט התעלם ממנו למרות שהערתי לו על כך.
מאחר שאני משלם כ 60 ₪ מדי חודש לבזק עבור החזקת הקו איני מבין מדוע לא מתקנת בזק קוים פגומים של הלקוחות. התנהגות משונה זו היתה אולי אופיינית למונופול ממשלתי, שמרשה לעצמו לגבות דמי החזקה יקרים מבלי לספק תמורה. אבל כיום, למיטב ידיעתי, בזק אינה מונופול וגם עברה לבעלות פרטית. הייתי מצפה מהבעלים ומההנהלה החדשה, לספק שרות ללקוחות בזק ולתקן מיידית קו לא תקין. לדוגמה, חברות הכבלים ישמחו להתקין ולתקן על חשבונן קו ללקוחותיהן.
לסיכום, אבקש לדעת מדוע לא תוקן הקו כמו שצריך ומתי יש לצפות שיתוקן.
בתודה ובכבוד רב,
אלישע
תמצית תשובת בזק (גב' זיוה וקנין) מיום 13.1.205:
"בבדיקה נותק שקע פרטי שגרם לתקלה קצר. עם ניתוק השקע קו הטלפון שב לפעילות תקינה.
... חשוב להביא לתשומת ליבך כי התשלום הקבוע הנגבה על ידי בזק באמצעות חשבונות הטלפון הינו עבור שמירה על תקינותה של רשת הטלפון. ... תשלום זה נגבה על פי דיו ונקבע בתקנות..."
על כך עניתי:
לכב'
גברת זיוה וקנין
פניות לקוחות – אגף מכירה ושרות
חטיבת הצפון – בזק
20.12.05
שלום רב,
הנושא: קו XXXXXXX-XX
(סמך: מכתבי מיום 5.12.05 ומכתבך מיום 13.12.05)
תודה על תשובתך.
להלן הערותי:
1. ביום 24.11.05 הטכנאי לא ניתק "שקע" – אלא את הקו המוליך לקומה העליונה, ובכך ניתק את כל חדרי הקומה.
2. איני בטוח אם כלל היה צורך בניתוק הקו לקומה העליונה, והראיה, החל מיום שבת 17.12.05 שוב היו תקלות בקו. הטכנאי שתיקן תקלות אלו ביום ב' 19.12.05 מסר, שהבעיה היתה במים שחדרו ל"קופסה של בזק". (דרך אגב, שוב בחר הטכנאי לא לתקן את החוט הסומך הקרוע).
3. בכל מקרה, גם אם הקו לקומה העליונה היה מקור הבעיה, איני מבין מדוע לא תיקן אותו הטכנאי, ובמקום זה בחר בפתרון הקל וניתק אותו.
חשוב לי להבהיר, אין לי טענות לטכנאים, שעושים כמיטב יכולתם במסגרת נוהלי העבודה, אלא להנהלת החברה, שקובעת את נוהלי העבודה. נוהלי חברת בזק, כך מסתבר, מייצגים מונופול ממשלתי, ואינם מתאימים לחברה בסביבה תחרותית שטובת הלקוח עומדת בראש מעייניה.
אודה לך אם תעבירי לי את מספרי הפקס או כתובות הדואל של ה"ה מודי ארקין (יו"ר החברה), יעקב גלברד (מנכ"ל החברה) ואיקא אברבנאל (משנה למנכ"ל בתחום הטלפון הקווי). הייתי רוצה למחות בפניהם על נוהלי העבודה של "בזק" ולבקשם לשנות נוהלים אלה בהקדם.
בתודה ובכבוד רב,
אלישע
על מכתבי זה טרם קיבלתי תשובה – פרט למכתב סטנדרטי, שפנייתי התקבלה ומטופלת.
ביום 18.1.06 שלחתי לבזק תזכורת נוספת עם השאלות:
"א. מדוע מתארך כל כך זמן הטיפול בפניה?
ב. מדוע בינתיים אינכם מחברים מחדש את קו הטלפון לקומה ב' שניתק הטכנאי?"
גם על תזכורת זו טרם קיבלתי תשובה.
מה לדעתכם ניתן וצריך לעשות על מנת לקבל שירות בבזק?
בברכה ובתודה,
אלישע
יקנעם
|
| התנצלות וחיבור הקו מחדש. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| לשכת דובר בזק |
שם ותפקיד: |
בדקנו וגם שוחחנו עם הטכנאי שהיה בביתו של מר עמידן ואני מביאה את תמצית דבריו:
לפני כן יש להעיר. בזק אחראית רק על השקעים שהיא מתקינה בביתו של הלקוח. לקוחות בזק יכולים להתקין שקעים באופן עצמאי, אולם הם אחראים על השקעים שהם התקינו ולהלן דברי נציג השירות הטכני שביקר בביתו של מר עמידן:
השקע בקומה השניה בחדר השינה לא הותקן ע"י בזק אלא בצורה פרטית. כל הכבילה מהשקע הראשי בקומה התחתונה לעבר השקע בקומה השניה, הועברה בצנרת מחוץ לבית.
כאשר בא הטכנאי לתקן את הקו הוא גילה כי התקלה אינה בשקע של בזק, ולכן אינו יכול לתקן אותו. בנוסף, התברר כי הצינור עליו עוברת הכבילה, נחסם ולא ניתן להחליף את החוטים בצינור.
כל המידע הזה הובא לידיעת מר עמידן, והטכנאי הדביר לו, כי אינו יכול לתקן את התקלה שנגרמת ע"י השקע שנעשה באופן פרטי, ולכן על מנת שיהיה לו קו טלפון פעיל עליו לנתק את השקע הבעייתי. |
תגובה: |
| לפנות לגורם שהתקין את השקע בחדר השינה, ולדאוג כי יתקן את השקע, שכאמור אינו חובר בידי אנשי בזק |
פתרון: |
|
|
