| תלונה על קבלת שירות לקוי בעקבות תקלה בתשתית האינטרנט |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 13 נובמבר 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שמי שרון וברצוני להתלונן על קבלת שירות לקוי בעקבות תקלה בתשתית האינטרנט.
להלן השתלשלות האירועים:
התקלה החלה למעשה לפני מספר חודשים (בין חודש מרץ למאי האחרון) כאשר גלשתי במהירות של 4 מגה ופניתי לראשונה לשירות התמיכה הטכנית, עקב אי יכולת גלישה באינטרנט.
התגלתה בעיית סינכרון, נציג התמיכה הוריד לי את המהירות ל- 2.5 ותואם טכנאי שירות (פעמיים משום שבפעם הראשונה הטכנאי לא הגיע משום מה).
הגיע טכנאי בשם אבי שלאחר בדיקה, מסר לי שסידר את האינטרנט באופן זמני ושסביר להניח שהתקלה תחזור בעתיד בעקבות מזג אויר וכו'. לדבריו, הבעיה היא כנראה אזורית שהוא בעצמו לא יכול לתקן, אלא רק צוות מיוחד של בזק (קבלרים) שאמורים לתקן את בעיית התשתית ברחוב.
הוא אמר שהוא ידאג שהם יגיעו במהלך השבוע ויתקנו את הבעיה (מה שלא קרה).
במהלך חודש יולי שדרגתי את מהירות הגלישה שלי בעקבות הצעה שקיבלתי מספק האינטרנט ולאחר מס' חודשים בתאריך 13/11 התקלה חזרה כאשר אני שוב לא יכולה לגלוש.
פניתי לשירות התמיכה, הורידו לי את המהירות ל-5 מגה וב-17/11 הגיע שוב אבי הטכנאי שבדק בשנית ואמר לי שמדובר באותה הבעיה והוא לא יכול לעשות כלום, אלא צוות הקבלרים.
כאשר שאלתי אותו מדוע לא הגיעו לפני כמה חודשים, הוא לא ידע לענות לי, אך הבטיח שהפעם הם יגיעו בוודאות.
לאחר מספר ימים התקשרתי שוב למוקד התמיכה והנציגה אמרה לי שלא תואם שום דבר והיא תאלץ להזמין לי שוב טכנאי. לאחר שהבעתי את התנגדותי ואיימתי להתנתק הועברתי לנעמה, נציגת שימור לקוחות אשר הבטיחה שהנושא יהיה בטיפולה והעלתה על הקו את רותם מהצוות הטכני בב"ש. לדברי רותם שבדקה את העניין, מדובר בתקלה בתיבה ויש צורך להחליף אותה. היא הבטיחה שצוות הקבלרים יגיעו לאזור ויעשו זאת עד יום שלישי ה-22/11.
ביום רביעי ה-23/11, התקשרתי שוב ונמסר לי שצפויים לתקן את התקלה עד יום שישי ה-25/11.
ביום חמישי ה-24/11 נעמה משימור לקוחות התקשרה אליי לבדוק אם התקלה נפתרה וכשמסרתי לה שלא, היא בדקה שוב בעודי על הקו וגם לה נמסר שהתקלה צפויה להיפתר ביום שישי ה-25/11.
ביום ראשון ה-27/11 התקשרתי שוב וביקשתי מהנציגה לבדוק מה קורה עם התקלה, הנציגה העלתה לי את המהירות ל-10 מגה ואמרה שהראוטר עובד ויש סינכרון, לכן כנראה שטיפלו בתקלה.
ביקשתי ממנה לבדוק בוודאות שאכן התקלה טופלה בכדי שהעניין לא יחזור על עצמו בעוד כמה ימים.
היא הבטיחה שתבדוק ותחזור אליי למחרת, אך לא חזרה.
בכל זאת הנחתי שהתקלה טופלה, מאחר שקבלתי SMS שמעיד על כך.
בתאריך 2/12 פניתי לשירות הלקוחות בנוגע לחיוב בחשבונית ובאותה הזדמנות גם שדרגתי את מהירות הגלישה ל-15 מגה.
לאחר חצי שעה מביצוע השדרוג התקלה חזרה ולא הצלחתי לגלוש במהירות זו.
פניתי שוב לתמיכה הטכנית, הועברתי שוב לרותם מצוות בב"ש שבדקה ולדבריה צוות הקבלרים כלל לא הגיעו והתקלה לא טופלה... מסתבר שהפנייה הועברה מצות לצוות מבלי שתטופל ולבסוף נסגרה. רותם הבטיחה שביום ראשון ה-4/12 היא תפנה שוב לצוות הטכנאים ותוודא שמטפלים בתקלה ותעדכן אותי בהתאם, מה שכמובן לא קרה.
ביום ראשון בשעות אחה"צ פניתי שוב למוקד התמיכה, הועברתי למנהל בשם אהוד מצוות חיפה, הוא ניסה לבדוק את העניין אך לא ממש הצליח לתת לי תשובות או להבין למה התקלה לא טופלה.
בסוף לאחר בירור נוסף הוא חזר אליי ואמר שיתאם לי שוב טכנאי, שאלתי אותו מדוע צריך להגיע שוב טכנאי כדי שיבדוק שוב ויקבע בפעם השלישית שמדובר בתקלה שהוא לא יכול לטפל בה, אלא רק צוות הקבלרים?
אהוד הסכים איתי, הבטיח שיבדוק שוב ויחזור אליי עם תשובה.
אחרי חצי שעה התקשרה אליי נציגה אחרת לתאם הגעת טכנאי (רגיל) כשאמרתי לה שמדובר בתקלה מורכבת יותר ושהנושא בטיפול של אהוד, היא טענה שאין לה מושג על מה מדובר ושהיא בסה"כ מתאמת את לוחות הזמנים של הטכנאים. היא תיאמה לי טכנאי להיום 05/12, אמרתי לה שאני לא יהיה בבית כי אני עובדת, היא אמרה שהיא מתאמת בכל מקרה.
טלפון חוזר מאהוד לא קבלתי עד כתיבת שורות אלו.
ברצוני להביע את חוסר שביעות רצוני מהשירות הלקוי שניתן לי, מהסחבת הלא הגיונית בטיפול בתקלה ובאי טיפולה, ממתן תשובות כוזבות ומבזבוז הזמן והכסף הנגרם לי עקב פניות חוזרות למוקד שירות הלקוחות וההמתנה הארוכה למענה, כמו גם תשלום עבור חבילת גלישה שאני לא יכולה לגלוש בה (לבזק ולספק האינטרנט).
אני מבקשת בכל לשון של בקשה שהתקלה תטופל במהירות האפשרית.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| טיפול בתקלה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
