| אבחון שגוי של התקלה, פתרון לא נכון ושירות לקוי |
נושא התלונה: |
| יום שני 09 ינואר 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
| כרם מהר"ל |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה-4/1/2012, גילינו שקו האינטרנט בביתנו לא עובד. לאחר מיצוי האפשרויות מול ספקית האינטרנט, בוצעה על ידינו פנייה לשירות הטכני של בזק.
לאחר 40 דקות של נסיונות ובדיקות הועבר לנו חד משמעית שמדובר בנתב מקולקל בביתנו.
לנציגת השירות היה ברור מעל לכל ספק שזאת מהות התקלה (היא אפילו התייעצה עם טכנאים בכירים). הפתרון של הנציגה לא איחר לבוא, ואלה האפשרויות שניתנו לי:
1. לתקן את הנתב על חשבוני (הוא נרכש מבזק אך תמה תקופת האחריות) או לרכוש חדש.
2. לשלם לבזק כ-11 ש"ח בחודש על שירות אחריות ותיקונים למשך שנה, ובתמורה הם יידאגו לתקן את הנתב.
3. לשדרג את הקו ל-10M בעלות של "רק" 100 ש"ח בחודש ואז אקבל נתב חדש.
תשובתי היתה, שאינני מעוניין לשדרג ו\או לשלם לבזק עבור שירותים נוספים מעבר למה שאני משלם כיום, ואני אנסה לפנות לספקי תשתית אחרים לבדיקת מחירים.
גם פה, תגובת הנציגה לא איחרה לבוא - תמתין אדוני (מנגינת רקע, 3 דקות), ולאחר שהודתה לי על ההמתנה מסרה שמיד יתואם לי טכנאי בכיר שיבצע המחשה ויבדוק את הקו אצלי בבית (כמובן בחינם).
בתגובה עניתי, שהרי הרגע היא טענה שמעל לכל ספק הנתב שלי אינו תקין אז למה לשלוח טכנאי?
ייתכן ויש דברים נוספים שהוא יכול לבדוק ולתקן, היתה תשובתה.
וכך ביום רביעי הובטח שלי שביום ראשון בין השעות 15:00 ל- 17:00 יגיע הטכנאי.
ביום חמישי ביצעתי שוב בדיקה בבית (אין שינוי) ואז בדקתי גם בבית של הורי שגרים בסמוך. למרבה הפלא גם אצלם לא היה חיבור לאינטרנט (מודם ADSL).
התקשרתי שוב לנציגי השירות, הסברתי שכנראה מדובר בתקלה מערכתית (אני איש תקשורת בעצמי) משתי סיבות:
1. הנתב לא עבר שום טראומה שתגרום לו פתאום להפסיק לעבוד, נורית ה- ADSL בנתב דלוקה, משמע הוא מקושר לרשת, הנתב עדיין מתפקד כ-מתג LAN כיוון שהרשת מחשבים בבית עובדת).
2. זה לא מיקרי שב-2 בתים צמודים בעלי מספרי טלפון שונה לא תהיה רשת.
נציג השירות שוב ניסה לבצע בדיקות ותיקונים ללא הצלחה, ואמר שביום ראשון הטכנאי שיגיע ייבדוק את 2 הקוים.
כמובן שלאחר 4 ימים ללא אינטרנט (עליו אני ממשיך לשלם), התקשרו אליי ביום ראשון בצהריים להודיע לי שהטכנאי לא יכול להגיע, והוא יגיע רק ביום שני בין השעות 8:00 ל- 10:00.
החלטתי לקחת חצי יום חופש ולהמתין לטכנאי בעצמי על מנת לבדוק את התקלה.
לקראת השעה 9:45 התחלתי להיות מודאג, והתקשרתי לבזק שוב...
נציגת השירות כמובן שמה אותי בהמתנה, חזרה אליי וטענה שהיא ניסתה להתקשר לטכנאי אך הוא לא עונה לה, אבל היא רואה על המחשב שהוא מטפל בבעיה בחדר בזק האיזורי, ובכל מקרה עד 10 (15 דקות) הוא יתקשר כי הוא מחוייב להתקשר לפני מועד סיום הגעתו.
בשעה 10:30 לאחר שאף אחד לא חזר אליי התקשרתי שוב לשירות, ואז הגיע הטוויסט בסיפור:
עונה תקליט, שבאיזור ממנו אני מחייג קיימת תקלה מערכתית (אני בשוק), ולכן בוטלו כל הטכנאי שירות שתואמו להיום (עכשיו אני גם כועס).
המתנתי לנציגת השירות מספר דקות, וביקשתי שתנסה לבדוק מול הטכנאי האם התקלה משפיעה על האינטרנט או על קווי הטלפון.
תשובתה היתה, יש תקלה מערכתית בקווי הטלפון. אמרתי לה שלפחות אצלי, קו הטלפון עובד (הרי אנחנו מדברים), ויש תקלה באינטרנט בלבד מיום רביעי שעבר. ביקשתי ממנה שוב לדבר עם הטכנאי, ותשובתה החד משמעית היתה, שאין לה דרך לדבר עם הטכנאי. מוזר אמרתי לה, לפני 45 דקות לערך, חברתך למוקד השירות ניסתה תוך פחות משנייה להתקשר אליו לנייד, אז מי מכן משקרת לי? את או היא?
כמובן שלא ויתרתי וביקשתי לדבר עם בכיר ממנה, וכך לאחר 5 דקות המתנה נוספות, היא חזרה אליי והפעם סיפרה לי שהתקלה המערכתית היא באינטרנט, והגיע לאחר הרבה פניות של תושבים באיזור, שהנושא בטיפול הטכנאים ואין מה לעשות. חפוי ראש, כועס ובעיקר מנסה לחשוב על חצי יום חופש מבוזבז נאלצתי להמתין. כמובן שהקו אינטרנט תוקן וחזר לתפקוד אחרי שעתיים.
עכשיו אני שואל את עצמי, מה עושים? מתלוננים? אם כן אז למי?
הרי בגלל הטעות שלהם, 5 ימים הייתי ללא אינטרנט (שהוא כלי עבודה לכל דבר עבורי), בזבזתי חצי יום חופש על חשבוני, ובעיקר לא קיבלתי מענה לתקלה עליה טענתי כבר 5 ימים קודם.
אני שואל את עצמי, אם הייתי קצת פחות עקשן וקצת פחות מבין, הייתי כבר ביום רביעי מסכים איתה שהנתב לא תקין, מוצא את עצמי משלם 100 ש"ח על שדרוג הקו, שאני לא באמת צריך, או משלם על שירות ואחריות על מוצר תקין לחלוטין.
עכשיו, אחרי שקראתם את השתלשלות העיניינים ולמרות שלפרקים אני מבודח מהנושא, מה לעשות, לשכוח? לעבור להמשך סדר היום?
אשמח לשמוע את דעתכם.
בכבוד רב, אזרח שאף פעם לא אהב מונופול.
|
| שילוב של עוגמת נפש, בזבוז זמן ובזבוז כסף. |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
