| חיובים לאחר ביטול השירות, טרטור, חוסר מענה לפניות, איבוד זמן עבודה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שרשרת תקלות והתנהלות לא תקינה ולא חוקית של חברת בזק ונציגי השירות והלקוחות של החברה. האירועים והתקלות הנ"ל גרמו לי לחיובים מיותרים, לנזק כספי ולהרבה עוגמת נפש. אני פונה אליכם לאחר שכבר פניתי לחברת בזק בכתב ב22.11.12 בדרישה לתגובה ולפיצויים ולא קיבלתי מהם תשובה כלל.
למטה מפורטת שרשרת האירועים המדויקת. סיכום הדברים הוא שמדובר במספר חודשים שבהם בזק חייבה אותי לאחר שביקשתי לנתק את השירות, בחצי יום עבודה שאיבדתי בעקבות מידע שגוי ומטעה מחברת בזק, ובמספר חיובים נוספים שחוייבתי ללא שום סיבה מוצדקת. כל זאת בנוסף לשעות(!) שביליתי בטלפון מול נציגי חברת בזק המתווספות בדרך כלל לבירוקרטיה מסוג זה. לצערי לא הקלטתי בעצמי את כל השיחות עם חברת בזק, אך את כל הדברים אשמח לגבות באמצעות רישומי שיחות מחברת הסלולר, התכתבויות במייל וחשבוניות מחברת בזק. כמדומני, חברת בזק מחזיקה בהקלטות של חלק גדול מהשיחות.
להלן שרשת האירועים המדויקת אשר התרחשה במשך מספר חודשים:
ואלו פרטי המקרים:
- באזור יוני 2012 נותק קו האינטרנט שלי, בפנייה לבזק התברר כי הקו נותק עקב חוב לבזק וכי לא שילמתי במשך מספר חודשים. בבירור מעמיק מסתבר שהתקלה נבעה מכך שהכרטיס בוטל והוחלף ובמרשמי בזק נעשה רצף טעויות כך שכתובת המייל וכתובת הדואר שלי שתיהן היו לא נכונות(כתבו "gmail" לא נכון) ומסיבה זו לא קיבלתי כלל התראות על אי תשלום. בנוסף, כרטיס האשראי ככל הנראה לא חויב בהוראת קבע כמקובל בתשלום חודשי קבוע וכפי שנאמר לי שייעשה (עת ביטול כרטיס אשראי והחלפתו ממילא הוראות הקבע מועברות לכרטיס החדש אך החיוב של בזק לא עבר כפי שעברו כל שאר החיובים). לאחר כמה שיחות ארוכות עם עורכי הדין של חברת בזק ונציגי שירות, הוחזר לי קו האינטרנט והטלפון, ונאמר לי שאקבל פיצוי על דמי גבייה שנגבו ממני ע"י עורך הדין (עד היום אינני יודע האם קיבלתי את הפיצוי, מכיוון שלא ראיתי זאת בחיובי האשראי שלי ואף אחד לא חזר אליי לגבי זה וכבר עברו חודשים רבים).
- ביולי 2012 ביקשתי לבטל את כלל שירותי התקשורת בבזק ע"י פקס שנשלח באמצעות אתר "נתק". בשיחה עם נציגת שירות שהתקשרה אליי נאמר לי ברוב חוצפה שלא ניתן לבטל את הקו, בגלל תקלות טכניות הנוגעות לכך שהקו היה מוקפא. לאחר שיחה עם הנציגה הוסכם שיבוטלו כל שירותי התקשורת, דבר שלא קרה בפועל מכיוון ורק חלק מהשירותים בוטלו (כמובן שזה לא נאמר לי).
- בדצמבר 2012 התקשרתי להזמין שירותי קו תקשורת ואינטרנט("באנדל") מחברת בזק בכתובת אחרת מהכתובת בה קיבלתי שירותים לפני כן. בשיחה עם הנציגה מלבד מוזיקת טראנס ושיחות רמות שנשמעו ברקע השיחה הטלפונית, הנציגה לא יכלה לעזור לי וטענה ש"ישנה תקלה" ומסיבה זו היא איננה יכולה לפתוח לי הזמנה, אך שאשאיר פרטי תשלום והיא תפתח לי הזמנה בהמשך. ביקשתי בפירוש שלא תפתח לי הזמנה וסירבתי לתת פרטי תשלום.
- מייד לאחר שיחה זו, התקשרתי לחברת נטוויזין כדי להזמין את אותו הבאנדל דרכם. שם נאמר לי שחברת בזק מסרבת לפתוח הזמנה מכיוון שישנה הזמנה פתוחה (שנציגת השירות הצליחה לפתוח איכשהו ללא אמצעי תשלום). נאלצתי לדבר לסירוגין עם חברת בזק ונטוויז'ן במשך כשעה בכדי לסגור הזמנה אחת ולפתוח אחרת, וכל זאת בכדי להזמין שירות בתשלום.
- בעת הזמנת הקו ושירותי האינטרנט נאמר לי שישנו תשלום של 99 ש"ח להתקנת הקו, ותואמה לי הגעת טכנאי לשעות מסוימות (בין 3 ל5 ביום חמישי ה 22.11). ביקשתי שיתקשר אליי חצי שעה לפני הגעתו.
- באותו יום בו היה אמור להגיע הטכנאי התקשרתי מיוזמתי שוב לחברת בזק וזאת בכדי לוודא שוב שהטכנאי יתקשר אליי חצי שעה לפני ושאינני צריך לחכות בבית, אלא אוכל להגיע לפגוש אותו לאחר שיתקשר.
- לא עברו שעתיים מזמן השיחה עם נציג בזק שבו הוא הבהיר לי שרשום לנציג שהוא צריך להתקשר חצי שעה לפני והבהרתי לו שאינני בבית ומסיבה זו זה חשוב, התקשר אליי הטכנאי והודיע שיגיע תוך עשרים דקות והוא איננו יכול לחכות לי כלל. מייד לאחר השיחה עם הטכנאי קיבלתי טלפון ממוקד הטכנאים ונאמר לי שהטכנאי כבר הגיע ואיננו יכול לחכות כמו כן אמרה במפורש שלא כתוב בפנייה שהטכנאי צריך להתקשר חצי שעה לפני. בשיחה זו ביקשתי שיבטלו לי את כלל שירותי התקשורת ואת ההתקנה, נאמר לי שזה ייעשה אך כבר היה לי ברור שככל הנראה לא נעשה דבר ואותה מוקדנית רק ניסתה לסיים את השיחה.
- התקשרתי שוב למוקד השירות של בזק, ובשיחה זו ניסתה המוקדנית ליצור קשר עם הטכנאי, אשר לא היה זמין כלל במשך כחצי שעה, בדיוק לקראת סוף המשמרת שלו. לאחר שיחה עם המוקדנית גיליתי כמה דברים מאוד מפתיעים: 1. שאני משלם 25 שקלים מידי חודש על אותו הקו שביקשתי לנתק ביולי ושנמצא בכתובת אחרת. 2. שכבר יש לי קו בבית אין צורך בטכנאי ואין שום סיבה שאשלם דמי התקנה או שאצא מהעבודה מוקדם (כמובן שכבר יצאתי והייתי בדרכי הביתה בעת השיחה ולכן הפסדתי כבר עבודה).
- סיכמתי עם המוקדנית שאקבל פיצוי על 25 השקלים ששילמתי במשך ששה חודשים, ושתפעיל לי את שירותי האינטרנט. לצערי נאמר לי בשיחה זו שאין כרגע יכולת לבטל את שירותי הטלפון שעדיין פעילים בגלל סיבות טכניות. כמו כן תיאמתי את הגעת הטכנאי לאותו היום מטעמי נוחות אך למעשה אין סיבה שאצטרך את שירותי האינטרנט במשך השבוע הקרוב, מכיוון שאהשהה בחו"ל. כמובן שלאחר כל השיחות החוזרות ונשנות הללו לא רציתי להתעכב בשיחה נוספת כשאחזור. שליח לכבר לא יוכל להביא לי את המודם עד הבית, בגלל אותה שהות בחול.
- לאחר כל ההתנהלות הזו החלטתי שאינני מעוניין בשירותים מבזק ולכן שלחתי בקשות ניתוק (דרך "נתק") הן לבזק והן לנטוויז'ן (מדובר היה בחבילת באנדל), כשבוע לאחר בקשת החיבור. מן הסתם, חוייבתי עבור חודש אצל כל אחד מן הספקים הנ"ל.
בברכה,
שלומי אוברמן
העתקים:
- פניות הציבור דוברות משרד התקשורת - [email protected]
- מייל אמון הציבור - [email protected]
- מייל המועצה לצרכנות - [email protected]
- יועץ משפטי בזק
- מנכל בזק
- מבקר פנים בזק
- אתר תלונה
|
| בזבוז זמן, עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
