| מידור מהחברה ואי קבלת שירות במוקד השירות וגם לא בפקס |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 14 אוקטובר 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| טלפוני |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 3/10/12 התקין טכנאי בזק קו בדירתי. ההתקנה בוצעה בצורה רשלנית והחברה הודתה בכך בשלב כלשהו. באותו היום התקשרתי למוקד שירות הלקוחות כדי להלין על כך ולדרוש שיגיע טכנאי נוסף כדי לבצע את ההתקנה כראוי. נציגת שירות לקוחות בשם טל הגנה באופן עיוור על עבודת הטכנאי מבלי שהיא מבינה בפרטים הטכניים, ומבלי לאפשר אופציה שהדברים ייבדקו על ידי גורם מקצועי. גם בטיפולה הלקוי של הנציגה החברה הודתה מאוחר יותר. בשלב כלשהו לאחר השיחה עם טל הועברתי למנהלתה מירי, שלקחה על עצמה את הטיפול בענין. בשלב מאוחר יותר מירי אמרה לי שטל בכתה כתוצאה מהשיחה עימי ואני מצידי אמרתי שאני מוכן להתנצל על כך.
מירי התנהלה איתי כבר מההתחלה ממקום אישי, כך אני מרגיש, ויצאו ממנה אמירות לא מקצועיות כמו "אתה לא תנהל אותי" בתחילה ועד "קח אקדח ותירה בעצמך ותעשה טובה לכולם" בסוף. בכל זמן הטיפול בענין נתקלתי באין ספור עוולות שירותיות מצד נציגים אחרים והבטחות מצדם ומצד מירי שלא קוימו.
בשלב כלשהו מירי סיכמה עימי על קבלת חודשיים חינם בקו הטלפון ובתשתית האינטרנט כפיצוי, על קבלת מכתב התנצלות מן החברה, על קבלת שירות במוקד השירות עם הוראה להעבירני לאחראי מבלי לעכבני במידה ואבקש ועל זיכוי של 100₪ - החזר על התשלום לטכנאי הפרטי שהזמנתי כדי לבדוק את התרשלות הטכנאי של בזק, וזאת מבלי להציג קבלה. מירי התנתה את כל אלה באופן חד צדדי בכך שלא אתקשר למוקד השירות במשך שבועיים בכל נושא שלא יהיה. חשוב לציין שזאת כאשר עד אותה נקודה ובכלל - כמה מהבטחותיה לטיפול בתלונות שלי לא קוימו. מירי לא אפשרה לי להעביר את הטיפול למנהל אחר, נתנה הוראה לטרוק לי את השיחות במוקד השירות וחסמה את האופציה בפניי לפנות לגורם שמעליה – מחלקת פניות הציבור. כל הדרכים לפנות לחברה נחסמו בפניי.
הגעתי מספר פעמים לחנות בזק סטור, בתקווה שמשם תצמח הישועה. כשהתקשרו אליהם - ראיתי במסך שהיה גלוי מולי את פרטיהם ומספרי הטלפון של מירי ושל מאלק, מנהל שירות לקוחות אחר – שאליו ביקשתי לפני כן שיעבור הטיפול בענין ונתקלתי בסירוב מצד מירי כאמור. כשהתקשרתי אליו מאלק הבטיח שיטפל בענין אך לא קיים את הבטחתו. בשלב מאוחר יותר התקשרתי אליו מספר פעמים גם לאחר שביקש שאפסיק, אך חדלתי בשלב כלשהו. לאחר שכבר חדלתי, ביקש ממני בשיחת טלפון נציג ביטחון מטעם החברה בשם עודד שאחדול, והבטחתי לו שכך אנהג. לגבי מירי – ב 23/10/12 התקשרתי אליה ובשלב כלשהו כשעדיין לא כל הבטחותיה מולאו – ביקשה שלא אתקשר יותר וניתקה את השיחה. כשהמשכתי להתקשר ספגתי איומים מבן ובת משפחתה, אני משער, שאיימו עליי שאם אמשיך יגיעו לדירתי ויחתכו לי את האצבעות.
באותו ערב החלטתי להגיע לבית אביה של מירי, אליו התקשרתי ושאמר לי שהיא צריכה להגיע לשם. את מספר הטלפון ואת כתובתו הצלבתי משם המשפחה המשותף. הזמנתי ניידת משטרה למקום במטרה להיכנס יחד עם השוטרים כדי שיהוו גורם מפשר ומרגיע וכדי לסיים את הפרשה. השוטרים סירבו להיכנס יחד איתי לבית. הבהרתי למירי ולאביה משך חצי שעה שכוונותיי אינן אלימות ואני רק רוצה לסיים את הפרשה ברוח טובה. כשהגעתי לשם, אביה אמר לי שמירי כבר הלכה והלכתי משם. לאחר מכן לא התקשרתי במשך שבועיים למוקד השירות. מאוחר יותר הגישה מירי תלונה במשטרה על ההטרדות הטלפוניות שספגה ממני באותו הערב וביום ששבועיים אחרי, כשגיליתי שהסיכום שסיכמה איתי לא תקף ושהמידור שלי מהחברה ממשיך. עוד לפני טלפון האזהרה מן המשטרה חדלתי מהן.
ב 11/11/12 הגעתי למשרדי החברה בעזריאלי והשארתי שם מכתבים ל 3 חברי הנהלה בחברה. אציין שזכות הפניה לחברי הנהלת החברה שמורה לכל אדם באתר החברה. כשהגעתי שבוע לאחר מכן כדי לברר האם המכתבים הגיעו ליעדם והאם הם מטופלים, הופניתי לחגאי חילאפי, קצין הביטחון של החברה, שהכתיב לי באופן משפיל מכתב הודאה, התנצלות והתחייבות לחדול מההטרדות של מאלק, מירי ואביה. כמו כן נפנף ואיים בהעתקי התלונות ואמר שאם אמשיך להטריד את החברה בענין הוא ינחה את המשטרה לעצור אותי. באותה פגישה סוכם באופן חד צדדי שבמשך שנה החברה תקבל ותשיב לפנותיי (שלא קשורות בתקלות טכניות) באמצעות פקס בלבד למחלקת פניות הציבור, ושהודעה על קבלת הפניה תינתן תוך 24 שעות.
כמה ימים לאחר מכן היתה לי שאלה לגבי חבילה משולבת עם פלאפון ופניתי כמו שסוכם בפקס. הודעה על קבלת הפניה התקבלה לאחר יותר מ 48 שעות! הגעתי שוב למשרדי החברה להתלונן על כך שהחברה לא עמדה בסיכום שלה. נציג הביטחון בכניסה הסביר לי שההוראות הן שהטיפול בי יתבצע ע"י חגאי בלבד ושהוא כבר הלך הביתה. נציג הביטחון הבטיח למסור לחגאי שאני מבקש לשוחח איתו. למחרת קיבלתי שיחת אזהרה מהמשטרה לחדול מהטרדות הטלפון שלי את מאלק. זאת למרות שכבר שבועיים לפני כן חדלתי מכך, אחרי שהתחייבתי בע"פ בפני עודד שאחדול ואחרי שהתנצלתי והתחייבתי לחדול בכתב בפני חגאי! אני משער שחגאי הנחה את המשטרה לפעול כך, בנסיון להפחידני. למיטב ידיעתי הדבר מהווה עבירה פלילית.
ב 25/11/12 פניתי למשרד התקשורת בנסיון שהוא זה שיבקש מבזק לעמוד בהבטחות נציגיה ומנהליה, ושינסה לארגן פגישה ביני ובין בכיר בחברה, כדי שאוכל לשטוח בפניו את טענותיי. הדבר לא צלח. מצורף מכתב התשובה של החברה למשרד.
מצב הדברים כיום הוא שהחברה לא נותנת לי שירות גם בפקס. כלומר אין לי שום דרך לתקשר עם החברה, גם לא בפקס, למרות הסיכום באותה הפגישה.
חשוב לי להדגיש שמעשיי הפליליים אך שבוצעו ללא כוונה אלימה כמו ההתקשרות לטלפון האישי של מנהלי שירות הלקוחות וההגעה לבית אביה של מירי הגיעו בעקבות חסימת כל דרכי הפניה האפשריות לחברה. על אופציות אחרות כמו פניה למשרד התקשורת לא חשבתי בזמנו אלא רק מאוחר יותר. על מעשים אלה התנצלתי והתחייבתי לא לחזור ואם אצטרך אתן את הדין עליהם. עם זאת – הם אינם מפחיתים מחומרת ואינם מכשירים את מעשי החברה לפניהם ואחריהם. גם לאחר שחדלתי מהם והמשכתי את מאבקי להשגת צדק באופן לגיטימי וחוקי – המשיכה החברה להדיר אותי, לא לעמוד בהבטחות נציגיה ומנהליה ולנסות להפחידני באמצעות מימוש התלונות במשטרה.
לגבי ההתניה החד הצדדית של מירי את הסיכום ביננו בכך שלא אתקשר במשך שבועיים למוקד השירות – היא אינה לגיטימית בעיניי, כמו גם הטענה במכתב התשובה של החברה למשרד התקשורת שפניותיי לא העלו בעיה קונקרטית כלשהי. פניותיי היו כדי להתלונן על עוולות שירותיות שהלכו והצטברו כל העת ולשם בירור מצב הטיפול בתלונות שלי שהובטח לי שיטופלו.
כמו כן חשוב לי לציין שבמקרים אחרים עם חברות אחרות וגם עם חברת בזק תלונותיי נבדקו במקצועיות לשביעות רצוני. מעולם לא הגעתי למצב דברים כמו במקרה הזה. אני מטיל את האחריות לכך על מירי, שניצלה את כוחה כמנהלת שירות לקוחות בחברה כדי לנהל נגדי מאבק שבא מקומות אישיים, כך אני מרגיש.
לסיום אציין שאיני בוחר לעבור לאלטרנטיבה היחידה האחרת בשוק בתשתית האינטרנט – הוט – משום שאני יודע שהשירות שם גרוע אף יותר בנוסף למחיר גבוה יותר. כמו כן הטבה שאני מקבל ממשרד התקשורת עקב נכות ממנה אני סובל ניתנת לי אך ורק כלקוח בזק.
המינימום שאני מבקש הוא עמידה בסיכום שסוכם עם מירי בשעתו. זאת למרות ההתניה החד צדדית מצידה והלא לגיטימית בעיניי כאמור - שלא אתקשר למוקד השירות במשך שבועיים. הסיכום כלל כאמור קבלת מכתב התנצלות, קבלת פיצוי של חודשיים חינם בקו הטלפון ותשתית האינטרנט, זיכוי של 100₪ – החזר על התשלום לטכנאי הפרטי שהזמנתי – מבלי להציג קבלה וקבלת שירות במוקד השירות כלקוח מן השורה עם הוראה להעבירני לאחראי ברגע שאני מבקש מבלי לעכבני.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| קבלת הפיצוי של 411 שקלים שהובטחו לי כבר, וקבלת שירות במוקד כלקוח מן השורה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
