| שירות לקוי |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 16 אפריל 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור אילת |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב .
שמי יעל, בתאריך 16-18 באפריל, אני ובן זוגי, התארחנו במלונך מלון "מרידיאן ים המלח".
ברצוני להתלונן על היחס המשפיל והמכפיש שחווינו מצוות המלון.
בחרנו להתארח במלון "מרידיאן" מאחר ואנחנו לקוחות מרוצים שמתארחים לעיתים קרובות במלונות הרשת. החוויה הלא נעימה מביקורינו האחרון החלה מרגע כניסתנו לחדר מס 1027, הממוקם בקומה העשירית של המלון.
ברגע כניסתנו לחדר (שעה 18:15), הבחנו שהמיטה הזוגית הפכה לשתי מיטות ילדים מחוברות. מיהרנו להתקשר לקבלה, ולדווח על כך, שהחדר, הוא לא כראות עינינו. מאחר, שהזמנו חדר מבוגרים ולא ביקשו מיטות מופרדות. פקידת הקבלה מסרה לנו בטלפון כי היא מבררת את הנושא ושלא נפרוק ציוד, לדבריה היא תתקשר אלינו לחדר בעוד כרבע שעה לכל המאוחר.
רבע השעה הפכה לחצי שעה ומאחר שלא קיבלנו תשובה טלפונית החלטנו לרדת לקבלה ולברר את הנושא.
בקבלה קיבלנו תשובה, שמאחר ועשינו צ'ק אין מאוחר, והמלון בתפוסה מלאה, זה המצב ועלינו להתמודד עם זה.
פקיד הקבלה נופף בידו ואמר תעלו לחדר, בדקות הקרובות יגיע אליכם איש תחזוקה ויסדר לכם את המיטה ככה
שלא תשימו לב להפרדה. פגועים מיחס ומתשובת הפקיד עלינו לחדרינו להמתין לאיש התחזוקה.
הדקות עברו והשעה כבר היתה 19:45 בערב, ולא הגיע שום איש תחזוקה, התקשרנו שוב.
הפעם תשובת פקידת הקבלה בחורה בשם דבורה, היתה אל תפרקו את הציוד אני דואגת לכם לחדר אחר. המתנו והמתנו ושוב שום תשובה לא הגיע, התקשרנו שוב וביקשנו את דבורה, פקידת הקבלה, אך היא לא הסכימה לדבר איתנו והעבירה אותנו לבחור אחר. בשלב זה ביקשתי לדבר עם המנהל מאחר שאינני מוכנה ליפול בין הכיסאות.
שום איש תחזוקה לא הגיע ולא קיבלתי תשובה לגבי החלפת החדר, החפצים שלנו עדיין היו ארוזים, היינו עייפים ותשושים מהנסיעה ומהטרטורים שחווינו לאחר הצ'ק אין.
לאחר 15 דקות קיבלנו שיחה ממנהל בשם ישראל. ישראל עלה לחדרנו לאחר 10 דקות שיחה, ולטענתו אמר שאם היינו רוצים חדר עם מיטה זוגית עלינו להודיעה על כך מראש, כמו כן הוא אמר שאין בכל המלון שום חדר נוסף שאליו נוכל להיכנס, אין מזרונים נוספים ואפילו אם מזרון נקרע המתארח נשאר עם אותו מזרון קרוע.
בשעה 20:30 פרקנו סוף סוף את ציודנו וניסינו ליהנות מהחופשה.
האם במלון המחשיב עצמו מלון חמישה כוכבים אין מזרון ספיר?
אם עלי לבקש מראש מיטה זוגית סטנדרטית, מדוע באתר האינטרנט, אין את האפשרות לבחור בין מיטה זוגית סטנדרטית למיטות ילד מחוברות?
האם עלי לקבל תשובה של זה המצב אין מה לעשות?
האם באמת מגיע לי התחושה שלא מעוניינים לתת לי שרות?
האם אלו פני החברה שאתה מבקש שנציגייך יתנו למתארחים?
אני בטוחה ששנינו חושבים באופן זהה.
אני ובן זוגי קיבלנו את רוע הגזרה וישנו במיטת ילדים מחוברת. מה גם שיצאנו מהחופשה מאוכזבים, נעלבים ופגועים מאוד משירות המלון, מהיחס, ומהתחושה שנתנו לנו.
בטוח שבפעם הבאה אנחנו לא נתארח במלון זה, ואפילו נשקול פעמיים אם להתארח במלון אחר מרשת מלונות "פתאל".
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| אתי בן נפתלי - מנהלת פ |
שם ותפקיד: |
אנו מודה לך ולבן זוגך על בחירתכם להתארח במלון מרידיאן ים המלח ועל שהקדשת מזמנך להביא לתשומת לבנו את אשר לא היה לשביעות רצונכם המלאה.
צר היה לי לקרוא כי מצאת טעם לפגם בשהותך במלון ועל אי הנוחות אשר נגרמה לכם.
חדרי מלון מרידיאן ים המלח מרוהטים, באופן שווה, במיטות זוגיות או במיטות בודדות.
לאורחים המבקשים להצמיד המיטות, מוצע פתרון כפי שטופל ע"י המנהל התורן, ישראל. אני מצטערת על אי הנעימות שנגרמה לכם אך מבקשת להדגיש כי אין מדובר במיטות ילדים/נוער.
ככלל, המלון משתדל להיענות לבקשת אורחיו, מותנה בתפוסות. כפי שנמסר לכם ע"י המנהל התורן, בשל תפוסה מלאה בעת שהותכם, לא ניתן היה לצערנו, להחליף חדרכם.
המתואר בפנייתך אודות התנהלות צוות הקבלה אינו תואם את רמת השירות והאירוח הנהוגים במלונותינו ואני מתנצלת על כך. הערה הועברה לטיפול מנהל הקבלה.
אנו מייחסים חשיבות רבה להערות אורחינו, ובוודאי של אורחים חוזרים, וכחלק מהתייחסות זו הועברו כל הערותייך לתשומת לב וטיפול הנהלת המלון. אשמח אם תאפשרי לנו הזדמנות להוכיח שלמדנו והשתפרנו בביקורך הבא.
|
תגובה: |
כמחווה של רצון טוב ומתוך כוונה לתת את מיטב השרות, נשמח להעניק לך 20% הנחה וטיפול VIP על ידי מנהל קשרי אורחים, בשהותך הבאה במלון מרידיאן ים המלח.
גב' לב ארי, אני מתנצלת שנית ומודה לך על פנייתך בתקווה להמשיך ולארח אותך במלונותינו.
אקווה כי תמצאי שעשינו לשיפור השירות וכי ענינו על ציפיותייך כאורחת המלון.
|
פתרון: |
|
|
