| שירות גרוע לאורח |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 08 אפריל 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור אילת |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 08/04/10 יום ה' הגענו למלון מרידיאן אילת בצהריי:זוג+תינוקת בת חצי שנה. יומיים לפני הגעתנו למלון התקשרתי לקבלה במלון וקיבלתי מידע על כך שיש מיטת תינוק בחדר ויש אמבטיה לתינוקות + מעמד (דפני) ושעושים צ'ק אין במלון צריך לוודא מולם שיש את הדברים האלה בחדר. ביום ה 08/04 הגענו למלון בצהריים, ובקבלה אמרו לנו שיש בחדר מיטה ואמבטיה ישלחו לחדר.כשעלינו לחדר לא היתה מיטה בחדר והתקשרנו לשירות לאורח וביקשנו את הדברים:מיטה והאמבטיה+דפני לחדר. לאחר שעה הגיע לול בלי האמבטיה. התקשרתי שוב לשירות לאורח ואמרו שכבר ישלחו. לאחר שעה וחצי הגיעה האמבטיה ללא הכיסא לתינוקת. התקשרתי שוב לשירות לאורח ואמרו שישלחו את הדפני. לאחר שעתיים וחצי קיבלנו את הפריטים , ובינתיים נאלצתי לשטוף את התינוקת שלי בכיור.
במקביל כשהגענו לחדר ביקשתי שיבואו לשאוב את השטיח כי היו ציפורניים גזורות עליו ולא נעים לדרוך על ציפורניים.. אמרו שישלחו לחדר מישהו לשאוב ואני בינתיים יצאתי לשעה וחצי. הגיע הערב ולא הגיעו לשאוב.. התקשרתי שוב לשירות לאורח ושאלתי מה קורה עם זה והם שלחו מישהו לשאוב. (בפועל בחופש, אני לא אמורה להסתובב בחדר במלון ולקבל אותו עם ליכלוך של ציפרניים על השטיח, אני לא אמורה להסתובב בחדר כששואבים אותו במיוחד שיש בחדר תינוקת שנבהלת מהרעש, ובשביל זה בית המלון היה אמור לשאוב לפני שקיבלנו את החדר בכלל או בזמן שיצאנו מהחדר והם לא עשו זאת.. )
במלון יש שירות קירור לתרופות משום שאין מקרר בחדר לאחסון מצרכים הדורשים מקרר. מתקשרים לשירות לאורח והם לוקחים ומביאים את התרופות לבקשתנו. התקשרנו לשירות לאורח ב 19:50 וביקשנו שיבואו לאסוף את התרופות. התקשרנו שוב ב 20:15 וב- 20:45 ומסרנו שאנחנו לא הולכים לארוחת הערב בגללם כי אנחנו ממתינים שיבואו.בסוף הנציגה שענתה לי בטלפון באה בעצמה לקחת את התרופות לקירור משום שלא תפסה את נציג הקומה (תירוץ שלא אמור לעניין את האורחת). בפועל, נכנסנו לחדר האוכל ב 21:00 והתינוקת שלי כבר הייתה עייפה וארוחת הערב לא היתה נעימה כי בית המלון משך אותנו בזמן וכשיש תינוקת די מוגבלים מבחינת תכנון הזמנים.
למחרת ביום שישי, היה אותו דבר עם התרופות. התקשרתי כבר ב- 18:30 לבקש שיביאו לי את התרופות כי לא ידעתי כמה זמן יקח להם, ואז התקשרתי ב19:55 שיבואו לאסוף את התרופות, חיכינו בחדר 35 דק', בסוף התייאשנו וירדנו לחדר האוכל. בדרך עברתי בקבלה ואמרתי לנציגה שלא הגיעו אלינו לאסוף את התרופות, היא דיברה איתם ואמרה שהם יכנסו לבד ויקחו מהחדר את התרופות ושנרד לאכול. אז באמת נכנסו לחדר ולקחו לבד ואני מקווה שמצאו את זה מהר ולא חיטטו בדברים. ביום שבת בבוקר ירדנו לבריכה ב 10:30 וכשבעלי עלה לחדר ב 13:00 עדיין לא ניקו לנו את החדר. וביקשנו שינקו לנו אותו כדי שכשנעלה נוכל ישר לקלח את הקטנה עם מגבות נקיות ונשכיב אותה לישון.. עלינו לחדר ב 14:00 ועדיין לא ניקו אותו, ובדיוק דפקה לנו נציגה של המלון בדלת, ומסרה שיגיעו עוד מעט לנקות את החדר ושהמנקה לא היתה פנויה כי היתה עסוקה בחדר האוכל. מסרתי לה שהסיבה היא לא מענייני ומבחינתי כבר צהריים ואמורים לנקות את החדר בבוקר ועכשיו התינוקת שלי עם בגד ים רטוב ואין לי אפילו מגבות נקיות כדי לקלח אותה אז שקודם כל תביא לי מגבות וכמובן שנחכה למנקה בחדר ושוב פעם ינקו את החדר כשאנחנו נוכחים בו. בערב התקשרתי שוב בשביל התרופות והתראתי מראש שאני מצפה שלא יקח הרבה זמן לאור היומיים הקודמים (בסוף מה שעשיתי זה להתקשר בשעות הערב המוקדמות שיביאו לי ובלילה שיקחו ממני). ביום ראשון בבוקר התקשרתי ב 09:00 וביקשתי מס' שקיות נקיות בשביל האריזה. ב- 10:00 התקשרתי ואמרתי שכבר סיימתי לארוז ושזה לא רלוונטי, ואמרו לי שהשקיות כבר בדרך. אחרי 5 דק' דפק הנציג בדלת ומסר לי 2 שקיות.
במקור ציפיתי ליותר שקיות, בפועל כבר ארזתי בלי י הבנתי שבמלון הזה הבקשות שלי נענות באיטיות.
חשוב לי לציין- אני ובעלי היינו בבית במלון לפני 3 שנים והיה מעולה. בחרנו לחזור אליו עם התינוקת שלנו כי האמנתי שזה בית מלון שיהיה לי בו כיף בחופשה, במיוחד שמדובר בחופשה עם תינוקת שזה יותר קשה מחופשה של זוג ללא ילדים. אכזבתי היתה גדולה מאוד מהשירות שקיבלתי. אני לא ציפיתי בחופשה הזו להרגיש שמושכים אותי בזמן, לכעוס או להתעצבן, ובעיקר חשבתי שיהיה כיף שידאגו לדברים קטנים במקומי וברגע שבחופש אני צריכה להתעסק באבטיה שלא הגיעה לחדר, או בציפורניים על השטיח, או להתקע בלי מגבות במיוחד כשמדובר בתינוקת- החופש הזה נהרס. לא פינקו אותי כסיסמאת המלון, כל יום היה להם שירות אחר שלא עלה בקנה מידה עם שירות של אף מלון.אני ובעלי ממש התאכזבנו.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי לפי שיקול המלון |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| אתי בן נפתלי - מנהלת פ |
שם ותפקיד: |
אני מודה לך ולבני משפחתך על בחירתכם להתארח במלון מרידיאן אילת ועל שהקדשת מזמנך להפנות לתשומת לבנו את אשר לא היה לשביעות רצונכם המלאה.
צר היה לי לקרוא כי מצאת טעם לפגם בשהותכם במלון ועל אי הנוחות אשר נגרמה לכם.
בשם הנהלת המלון ובשמי, נא קבלי את התנצלותנו הכנה על האירועים שפגמו בחוויית האירוח שלכם במלון. המתואר בפנייתך אודות ניקיון חדרכם ואופן התנהלות צוות המלון, אינו תואם את רמת השירות והאירוח הנהוגים במלונותינו ואני מצרה על כך.
אנו מייחסים חשיבות רבה לפניות אורחינו, וכחלק מהתייחסות זו, כפי שגם נמסר לך בשיחתך עם מנהלת קשרי אורחים במלון, אינה בלטר, הועברו כל הערותיך לתשומת לב וטיפול הנהלת המלון, למניעת הישנות מקרים דומים. אשמח אם תאפשרי לנו הזדמנות להוכיח שלמדנו והשתפרנו בביקורך הבא.
|
תגובה: |
מכתב מפורט נשלח לכתובת ביתך.
גב' אמר, אני מתנצלת שנית ומודה לך על פנייתך. נשמח להמשיך ולארח אותך ואת בני משפחתך במלונותינו תוך הנאה מלאה. אקווה כי רשמייך בעתיד יעידו על מאמצינו הכנים והמתמידים לשיפור. |
פתרון: |
|
|
