| התנהלות לקויה בעת ביטול הזמנה |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 12 מאי 2013 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| מרכז עזריאלי, הבנין המשולש, תל אביב, מיקוד 67023 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 10.5 ביצעתי הזמנה למלון ליאנרדו אין בים המלח, הזמנה של שני חדרים לי ולבן זוגי ולאורח שעתיד היה להגיע מחו"ל. ההזמנה הייתה לתאריכים 23.5-25.5.
ביום א' האחרון, בתאריך 12.5, יומיים לאחר ביצוע ההזמנה, התקשרתי לבטל את ההזמנה עת שנודע לי כי האורח שעתיד היה להגיע לביקור ביטל הגעתו.
ההודעה על הביטול כאמור נעשתה 12 ימים לפני מועד ההגעה המתוכנן. במקביל שלחתי אימייל לביטול ההזמנה.
התשובה שקיבלתי - הן במייל והן על ידי שתי נציגות שירות היא שעליי לשלם 25% משווי העסקה עבור דמי ביטול. המשמעות היא תשלום של כ700 ש"ח. לאחר דקות ממושכות בהן ניסיתי להסביר לנציגות שהחוק לא מאפשר לכם לגבות ממני סכום כזה, אלא עליכם לגבות ממני 100 ש"ח או 5% (הנמוך מבינהם), הסכימו להעביר אליי מנהלת אשר הודתה כי אני צודקת. אולם, הויכוחים לא נגמרו בשלב הזה. האחראית טענה שעליי לשלם 200 ש"ח דמי ביטול, 100 ש"ח עבור ביטול של כל חדר. זאת על אף שביצעתי עיסקה אחת עבור שני החדרים.
לאחר שיחות ממושכות עם משרדי ההנהלה, הייתי צריכה להסביר שוב, כי גם הפעם נדרש ממני לשלם סכום גבוה מזה המוגדר בחוק, שכן החוק מגדיר תשלום של 5% או 100 ש"ח עבור כל עסקה - הנמוך מבינהם.
המשמעות היא שעל פי החוקים היבשים עליי לשלם כ130 ש"ח ולא 200 ש"ח ובטח שלא 700 ש"ח כפי שנוסה להגבות ממני על ידכם תחילה.
כל ההתנהלות עמכם, כאמור 12 יום לפני ההגעה, הייתה מתחת לכל ביקורת. שום יחס של נסיון לבוא לקראת לקוח שנבצר ממנו מסיבות מוצדקות להגיע, לא ננקט כלפיי. נהפוך הוא, היחס היה מזלזל, תחושתי הייתה שהנסיון הוא לגבות כספים שלא כדין מבלי לשמוע את טענותיי ולהתחשב בנסיבותיי. האם לא ניתן להפעיל שיקול דעת ולפנים משורת הדין להתחשב בלקוח ולא לגבות ממנו דמי ביטול כשההודעה על ביטול נעשית יומיים אחרי ביצוע ההזמנה ו12 יום לפני ההגעה?
ההתנהלות הקלוקלת הזו טרם הסתיימה שכן עדיין לא קיבלתי מייל מהאחראית, כפי שהובטח לי במספר שיחות טלפון, המפרט את התשלום שיגבה ממני עבור ביטול העסקה.
אגב, התברר לי כעת כי הביטול לא כולל את החברות שעשיתי ב"מועדון שמיים". כמובן שאין בכוונתי להשאר חברת מועדון ברשת שמזלזלת בלקוח ו"מוציאה לו את המיץ" בעת שרוצה לבטל הזמנה. אבקש לבטל גם את החברות במועדון, ואני מניחה כמובן שלאור המדיניות הקטנונית שלכם תגבו ממני גם עבור בקשה זו 5% דמי ביטול.
למותר לציין כי נותר לי טעם מר מההתנהלות הלא תקינה שלכם במהלך היומיים האחרונים.
במקום למצות את השיחה בדקות ספורות ולגבות ממני כדין את הסכום שאותו אני מחוייבת לפי הכללים היבשים, נאלצתי לשוחח עם למעלה מחמישה נציגים ולהתחנן שיבטלו את העסקה על פי הדין ולא לפי הגחמות שלכם. הציפייה שלי כלקוחה, בטח מול גוף כמו פתאל, הייתה שיוותרו לי לפנים משורת הדין על דמי הביטול לנוכח הנסיבות אולם הציפייה הזו התבדתה במהרה ונהפכה לעגמת נפש אחת גדולה.
מציעה לעדכן את נציגי השירות בדבר חוק הגנת הצרכן על מנת שיבינו שהנהלים של פתאל לא יכולים לבטל אותם.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| ביטול דמי הביטול והתנצלות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
