| המשך טיפול לקוי ומבזה מתאריך 27.12.09 |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 03 ינואר 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| חולון רח' הסדן 3 א.ת. חולון 58117 ת.ד. 1792 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום
בהמשך להגשת תלונה כנגד חברתכם מתאריך 27.12.09 (רצ"ב נספח עמ' 3-4)
לאחר כשבוע ללא מענה וטלפונים לחברתכם מזה שבוע והבטחות הולכות ונשנות מבחינת אחת האחראיות בשם מירלה. קיבלתי טלפון מאחראית בשם סוני בתאריך 31.12.09 קיבלנו התחייבות מסוני בכבודה ובעצמה כי ביום ראשון תאריך 3.1.09 יגיע אלינו טכנאי בין השעות 13:00 ל17:00 אחר הצהרים. למטרה אחת בלבד והיא החלפת מכשיר.
לקחתי חופש מהעבודה והמתנתי לטכנאי, ומיכון שאני מכיר את העבודה החובבנית של חברתכם התקשרה אשתי מספר פעמים לבדוק האם הטכנאי אכן מגיע ושהוא בא להחליף מכשיר.
קיבלתי תשובות חיוביות. תוך כדי זה שכולי חששות מהנושא בעקבות ההיסטוריה המרה שקיבלתי מחברתכם.
בשעה 16:00 התקשר הטכנאי לאשתי בשאלה מאוד מקצועית! לשם מה אני מגיע?
שאשתי אמרה לו לטובת החלפת מכשיר טען כי אין ברשותו מכשיר וזו לא ההנחיה שהוא קיבל.
ישר יצרתי קשר עם השרות לקוחות וביקשתי לדבר עם מירלה (אחראית) וביקשתי פיתרון מיידי לנושא
היא התחייבה כי היא כבר חוזרת אליי עם תשובות. לצערי לא קיבלתי תשובות (ציפיתי לזה כי אני כבר הספקתי לקבל יחס ותשובות כאלה בעבר ממירלה)
אז בשביל לא להיתקע שובה ולהמתין לתשובות יצרתי קשר עם שירות הלקוחות והועברתי לסוני (האחראית שהתחייבה בפני כי יחליפו לי מכשיר). לצערי הזדעזעתי מאוד מהתשובה שקיבלתי ממנה. והיא טוענת כי אחרי שהובטח לי שאקבל מכשיר חדש קם היום בבוקר האחראי והחליט כי לא מגיע לי והטכנאי יגיע על מנת לקחת את המכשיר לבדיקה, וזאת למרות שציינתי כי אני לא אקח חופש נוסף בשביל שירות אלא רק בתמורת להחלפת המכשיר. לצערי שכחו לציין בפני כי הוחלט לשנות את מהלך הטיפול. כלומר התחייבתם בפני למכשיר חדש ולא עמדתם בהתחייבותכם, בגלל שכל הליך השירות אצלכם הוא חובבני ביותר ביקשתי עם הנציג לברר את הליך הפנייה ואכן נאמר לי כי סוכם כי יחליפו לך את המכשיר אך האחראי בשם ברוך פילו החליט על סמך דעתו בלי להגיד כלום אפילו לסוני לשנות את הליך הטיפול בתקלה והכי חשוב בחר לא לעדכן אותי כלקוח בחברתכם.
אך כבר הספקתי להכיר ולהבין את היחס מחברתכם ללקוח.
כמובן שיש בזה טעם מאוד מר וכי התחייבות ללקוח חייב לעמוד בתנאים.
לצערי עייפתי מלהתאכזב מימכם ואיני מעוניין לקבל מכם שום דבר הקשור לשירות.
על כן אני דורש זיכוי כספי בתמורה למכשיר כי איני מעוניין בקשר עם חברתכם וכי בודק אני את הנושא למול כל הגורמים החיוניים כתביעה בבית המשפט ותלונה חריפה שנייה כנגד חברתכם לזכויות להגנת הצרכן.
בנוסף אציין כי המכשיר כרגע עומד אצלי במטבח במטרה לאגור אבק במשך שבועיים המכשיר לא עובד מוציא מים במצבי רוח ומשמיע רעשים כמו מכסחת דשא.
בסיום השיחה עם סוני הוחלט כי יגיע טכנאי לקחת את המכשיר למעבדה ויחזירו לי אותו בזמן שלא יבוא על חשבון שעות עבודתי (שעות הערב המאוחרות) בנוסף התחייבה סוני כי על הבוקר ייצור איתי קשר מנהל הסניף על מנת לפתור לי את בעייתי.
כל תהליך זה עבר לצערי למשהו מאוד גועלי שהיה טוב לשנינו אם היינו נפרדים כידידים. ולא מגיעים למקומות ששנינו לא היינו רוצים להגיע לשם.
הטכנאי דורון (אותו טכנאי שבא לראות את המכשיר והחליט כי אין מה לעשות בעקבות שבאותו רגע המכשיר עבד ולא טרח אפילו לבדוק אותו) הגיע ואכן ראה כי המכשיר לא תקין ולא יוצאים מים מהמכשיר מלבד מים חמים. בנוסף אציין כי יש ברשותי קטע וידאו המציין כי המכשיר אינו תקין ומשמיע רעשים.
בנוסף לסכום החודשי שאני משלם אבקש לקחת בחשבון כי המכשיר לא עבד סדיר במשך שבועיים
3 חצאי ימי חופש טלפונים זמן וכמובן בריאות והרבה בריאות.
לכן אציין כי לא אקבל את אותו מכשיר שוב.
לכן הברירות העומדות בפניכם הם מכשיר חלופי חדש/או זיכוי הסכום על המכשיר.
לסיכום:
אין אני הלקוח התמים אשם בהתנהלות חובבנית לחלוטין
ולהן התהליכים המאוד חובבניים של חברתכם
1. טכנאי בא להחליף מסננים – מתקשר ליידי לטכנאי נוסף המבקש לדעת איך מבצעים פעולה זו1
2. טכנאי טוען שככל שיעבור הזמן הזרם של המים יגבר.
3. טכנאי בא ובדק את התקלה וראה שאין מים טען שסידר את המכשיר – אך סידר ל-5 ימים בלבד
4. טכנאי מגיע ורואה שיש מים במכשיר ולא בודק מדוע יש תקלה כאילו חיפשתי באותו רגע מה לעשות ומצאתי להזמין טכנאי של דיגיטל סרוויס.
5. התחייבויות הולכות ונשנות אצל נציגי השירות שלכם כי יחזרו ולא חזרו עד לחמישה ימים מיום התלונה
6. התחייבות כי ייבוא טכנאי להחליף את המכשיר, והטכנאי מגיע שהוא אפילו לא יודע מה לעשות.
7. מגיעים להחלטה אחרת מההתחייבות ללקוח, ולא מעדכנים את הלקוח.
אני יודע שזה נראה רצף של טעויות של שנתיים אולי אפילו שנה, אבל כל המקרים האלו זהו רצף טעויות של שבועיים.
אי לכך ובהתאם לזאת רציתי להתנצל בפני בעלי הבסטות בשוק ממכתבי הקודם. לדעתי רמת הניהול שלהם גבוהה בהרבה מזו של חברתכם.
ממתין לתשובה מיידית
בכבוד רב
עוד לקוח מרומה
צביקה בן דוד
טל. 0547877651
27.12.09
לכבוד: חברת סרוויס דיגיטל
הנדון: מכשיר מיני בר מדגם BLUE
שלום!
לפני כחצי שנה רכשתי מחברתכם מיני בר של חברת BLUE ע"י איש מכירות בשם שלומי שראוי לתשבוחות. ברצוני לציין כי במשך החצי שנה הראשונה מאוד התרשמתי מהמכשיר ואפילו התגאיתי בכך שברשותי קיים מכשיר התואם למכשיר מיני בר של חברת תמי 4.
אך לצערי ההתגאות שלי תמה לאחר כחצי שנה, כי מאז שהחליפו במכשיר מסננים מכשיר זה הפך לסיוט, השירות של הטכנאים התגלה כחוסר מקצועי ונטול ראייה אסטרטגית כלפי לקוח והגרוע מכל חוסר התחשבות ברצון הלקוח.
מאז הוחלף המסנן במכשיר המכשיר לא עובד ברצף אין זרימה של מים קרים ומשמיע קולות מוזרים כאילו היא קוצרת דשא ולא מוציאה מים.
הבעיה החלה ביום חמישי בערב לפני שבוע בתאריך 17.12.09 כאשר לפתע אין זרימה כלל במכשיר מלבד מים רותחים. לאחר טיפול הולם של נציגי השירות שלכם ושלומי האיש מכירות, הגיע טכנאי שטען שהבעיה טופלה ולגבי הזרימה טען כי יסתדר עם הזמן, מבחינתי זוהי לא תשובה מספקת מבעל מקצוע.
אך בכל זאת נתתי את הכבוד לבעל המקצוע והאמנתי בדבריו. לא עבר שבוע והבעיה שוב חזרה, אין מים קרים ופושרים רק מים רותחים שוב הזמנתי שירות וביקשתי בכל לשון של בקשה שיישלחו לי טכנאי שיפתור את הבעיה ובמידה ולא יהיה מסוגל שייקח את המכשיר ויביא לי בתמורה מכשיר שמשרת אותי ולא אני אותו.
אציין כי את השירות ביקשתי כבר ביום רביעי ושלחו לי טכנאי ביום שישי, כרבע שעה לפני שהגיע הטכנאי החל המכשיר פתאום לפעול ומבחינת הטכנאי הבכיר (ככה הגדירו אותו בנקודות שירות) זה לא מצריך בדיקה מקיפה למכשיר. זה לא חשוב שלא היה לנו מים 3 ימים ושזוהי בעיה שחזרה פעמיים בשבוע, והחליט שעבודתו נגמרה והחליט ללכת, הייתי המום וחשבתי שהוא צוחק שהבנתי שהוא רציני שאלתי למה אתה לא בודק אז הוא שאל אותי " מה אתה רוצה שאפתח ואגיד הכול בסדר ואסגור" עצוב מאוד מבחינתי ויותר מבחינתכם שדורון (טכנאי מוגדר בכיר).
שביקשתי שייצור קשר עם המנהל שלו (שלומי). קיבלתי תגובה שבמידה והמכשיר עובד אין מה לעשות.
זה כבר הפחית מהזעם כי הבנתי שאם אדם בדרגת מנהל טען את זה אז לא פלא שכך טען גם הטכנאי הבכיר.
ללא שום קשר ניסיתי לדבר עם המנהל בצורה של קצת היגיון ונתתי לו דוגמא פשוטה שאם אתה נוסע באוטו והאוטו יתחמם ולמחרת הוא לא יתחמם ואחרי כמה ימים יתחמם האם הוא לא ילך לראות מניין באה הבעיה ולמה זה קורה, או יותר נכון שאם הוא שילם על תיקון והאוטו התחמם אתמול אז הוא לא ידרוש מהמוסכניק לפתור את הבעיה? אפילו שבאותו רגע האוטו לא התחמם?מעניין אם הוא היה מקבל תשובה כזו מה היה עושה?
לכן אציין שאלו תשובות שלא מקובלות עלי, חברתכם התחייבה בפני בעת קניית המכשיר כי מגיע לי שירות אחריות מלא למשך 3 שנים למכשיר ולפתור לי בעיות במיידי אך לצערי אינכם עומדים בתנאי זה.
לאחר שהטכנאי הלך והשאיר אותי פעור פה ובהלם מהיחס והשירות הלא מקצועי מחברתכם.
אחרי כרבע שעה שעזב את הבית שוב פסקה המכונה מלעבוד ובמשך חצי שעה שלא היה מים התקשרתי שוב לשירות שיישלחו את הטכנאי שוב כי הבעיה חזרה, ואמרה שבהמשך הוא יחזור, אך אחרי שעה וחצי שוב חזרו המים ולכן כבר אמרתי שלא יגיע כי הרי הטכנאי בכיר יודע לתקן רק שאין מים.
ברצוני לציין כי במשך הסופ"ש המכונה פסקה מלעבוד 3 פעמים לזמן קצוב של לא פחות מ 5- 6 שעות.
אי לכך מבקש אני להחליף את המכשיר בחדש/ או לבטל את העסקה בעקבות אי עמידה בתנאי ההתחייבות של חברתכם. הרי אני לא מחזיק במכונה שתעבוד לפי מצב רוח.
שהילדה שלי רעבה (רק בשביל זה קניתי את המכשיר) אני לא אגיד לה לחכות עד שהמכשיר יעבוד.
ברצוני לציין כי אני מאוכזב ברמות מאוד גבוהות מהשירות של הטכנאי והמנהל שלו, סליחה על הזלזול אבל התשובות שקיבלתי מזכירות לי תשובות של בעלי דוכנים בשוק ולא תשובות של חברה שמתיימרת להיות גדולה.
על מנת להוכיח שאין בי רק טענות רוצה אני לשבח את הבנות ממרכז השירות שלכם שייסלחו לי שאיני זוכר את שמן שנתנו לי טיפול מיידי ותוך גילוי אנושיות רחבה ורצון עז לעזור. ובנוסף לשלומי האיש מכירות שבאמת זמין בשבילי 24 שעות. ובכל בעיה מנסה לפתור לי במיידי.
אך לצערי הרב מספיק "טכנאי בכיר" אחד וראש צוות ללא ניסיון להבין בכדי לקלקל שם של חברה אחת
אבקש לקבל תגובה מהירה ביותר לפני שאפנה מכתב זה לגורמים מוסמכים יותר בחברה הישראלית.
צביקה בן דוד
נייד 054-7877651
מס. לקוח 30270093
נגבה 26 ראשל"צ
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| ביטול עסקה עקב אי עמידה בתנאים של חברת דיגיטל סרוויס |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
