| שירות לקוחות וטכני מתחת לכל ביקורת |
נושא התלונה: |
| שגב שי |
שם/כינוי: |
| יום חמישי 16 אוגוסט 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
16.8.2007
לכבוד : סלקום - מחלקת פניות הציבור
הנדון : שירות לקוחות וטכני במרכז סלקום - מתחת לכל ביקורת
לאחר שנה וחצי של תשלומים עבור ביטוח תיקונים של מכשיר W800I שנרכש בסלקום - קרה היום מקרה ובאמת ניזקקתי לתיקון.
היום בבוקר שמתי לב כי הסלולארי סרב לזהות את האוזנייה , הדיבורית או כל התקן אחר חוץ מהמטען , חשבתי אולי קרה משהו לאוזנייה , אך מאחר ולבני ביתי גם יש מכשירים דומים ניסיתי עוד 4 אוזניות אחרות - המכשיר סרב לקבל את כולן - וכמובן שכל האוזניות עבדו אצל כל אחד מיתר המכשרים - אלו אוזניות סטנדרטיות המתאימות לכלל מכשירי סוני אריקסון המתקדמים .
למזלי - כך חשבתי - יש לי את שירות התיקונים שעליו אני משלם כבר שנה וחצי - הגיע הזמן להשתמש בו ,
הלכתי למרכז השירות שבחוצות המפרץ (באיזור הקריות) - הסברתי לנציגה מהי בדיוק הבעייה - במקרה היו איתי האוזניות - רצתה הנציגה שאתן את המכשיר לתיקון עם האוזניות שלי – כשאני מסביר שוב ושוב כי הבעייה במכשיר ואין קשר לאוזניות .
לאחר כשעה המכשיר שלי היה מוכן - ולהפתעתי מדבקיית "תקול" דבוקה לאוזניות שלי - שלא היה לי ספק שהן תקינות , הנציגה אומרת לי בשימחה מצאנו את הבעייה - האוזניות לא בסדר , כמו כן בלי קשר עשו טיפול 10000 למכשיר כמו ניקוי וחיזוק מגעים - אף אחד שם לא חשב אפילו לבדוק אם התקלה שהייתה במכשיר תוקנה עקב הטיפול (אני משער שבדיקה פשוטה עם אוזניות לא תקולות זה המינימום שהיו צריכים לבצע על מנת לוודא תקינות ) .
כאשר קיבלתי את המכשיר בדרך פלא הוא עדיין לא זיהה את האוזניות שלי - חזרתי לנציגה והסברתי לה שהבעייה עדיין קיימת - בלי שום קשר לעבודה החלמאית של הטכנאים - עכשיו התחיל מאבק ראש בראש מול הנציגה - מצד אחד ראתה במחשב כי המכשיר תקין , מצד שני אני מראה לה שהוא לא - אבל היא עם עובדות לא יכלה להתווכח הרי כתוב לה במחשב - ואף התקשרה לטכנאי שאמר לה פעם אחר פעם כי המכשיר תקין .
במשך שעה היא מנסה לשכנע אותי שהבעיה לא במכשיר אלא באוזניות שהבאתי - אמרתי נפלא , תראי לי שהמכשיר עובד עם אוזניות כלשהן ואני אבין כי כל ארבעת האוזניות שיש לי תקולות (כך טענה ) , פה נתקלנו בבעיה - אין בכל המרכז הטכני אוזניות של סוני אריקסון - כאמור מדובר באוזניות סטנדרטיות ולא איזה דגם ספציפי למכשיר שברשותי. סליחה לא מדוייק - בעצם יש אבל במחסן - לא ניתן לבדוק בעזרתן כי הן חדשות וחבל לפתוח .
טוב הבנתי שאין עם מי לדבר לכן הצעתי בדיקה נוספת - תביאי לי מכשיר של סוני אריקסון ואני אחבר את האוזניות שלי ונראה אם הן אכן תקולות - שוב בעייה - בכל המרכז הטכני אין גם מכשירים של סוני לבדיקה .
אם כך נשאלת השאלה איך מצאו כי האוזניות תקולות - חיברו למכשיר שהודעתי מראש שהוא לא תקין וכך קבעו ?
איפה האחריות שלהם - הייתי זורק 4 אוזניות ודיבורית במצב תקין לפח וקונה חדשות רק בגלל השירות החובבני שלהם שטען שכולן תקולות.
לאחר שראיתי שאין עם מי לדבר ובדיקה עם הציוד שלהם לא תהיה , פניתי לקהל המוקד לעזרה וחיפשתי מכשרים של סוני אריקסון על מנת לבחון את האוזניות שברשותי , במיקרה מצאתי שני מכשירים - חיברתי את האוזנייה לשניהם ופלא - האוזנייה עבדה ...
הדגמתי לנציגה הטכנית – לאחר שהשתכנעה שאין בעיה באוזניות ה"תקולות" וכעת בדרך נס השיגו במוקד הטכני אוזניות של סוני אריקסון ושוב בדקו את המכשיר - אז פתאום אמרה לי שיתכן וישנה איזו בעייה עם המכשיר (ממש הופתעתי לגלות - זה מה שאני טענתי בפניה בשעתיים האחרונות שלי במרכז הטכני )
היא נעלמה עם המכשיר לעוד חצי שעה של כלום שלאחריה מצאו ("לתדהמתי") כי - "המכשיר תקול " - נחליפו אמרה ...
מיהרתי לשמוח - מסתבר שאין במלאי את הדגם שלי , כבר הרבה זמן אין , וגם טרחה לספר שגם שאין חזון כשלהו שיהיה , אבל באו לקראתי - אם אני אתחייב לעוד 3 שנים בחבילת דור שלישי בעלות 20 שח יעשו טובה ויתנו לי K610 - כלומר בתמורה לעוד 720 שח אני אקבל מכשיר זול מהמכשיר שהיה לי ב300 שח ..(ע"פ אתר זאפ שווי המכשיר שלי 1500 שח ושווי המכשיר שהוצע לי 1200 שח) - אושר גדול ...
סירבתי בתוקף - אמרו לי שאין בעייה יש מכשירים נוספים 6230I וV3I שני דגמים שלא עיניינו אותי בעת רכישת המכשיר שלי ולא מעניינים אותי כעת - לא דומים בכלל למפרט המכשיר המקורי שלי ולא עומדים ברמתו ואיכותו , הסברתי לנציגה שאני לא מוכן לקבל אף מכשיר פרט למכשיר המקורי שלי ואם אין אני מוכן להתחייב לחבילת דור שלישי אבל אם אני מוסיף כסף אז רק בעבוד מכשיר מתקדם או יקר משלי (מה גם שיש לי דיבורית של סוני אוזניות כרטיסי זיכרון ופלאש ורמקולים וכל אלו לא יעבדו עם מכשיר שהוא לא סוני אריקסון – ההפסד שלי כפול ומכופל גם יורד בערך המכשיר וגם זורק לפח את כל האבזרים שרכשתי עבור המכשיר שלי) - אז הודיעה לי שיש אפשרות ל K800 - הוא מתאים לרוב האבזרים שכבר יש לי אז לא היה איכפת לי להוסיף 720 שח עבורו למרות שאין לי עניין בדור שלישי מה גם שהדגם הזה כולל את כל הפונקציות של המכשיר שלי , אבל מה - צריכים אישור של מנהל איזורי - לא ציפיתי להרבה אחרי היום שעבר עלי במוקד וכמובן אחרי רבע שעה של התייעצות לא אושרה ההחלפה . נישארתי עם המכשרי התקול ועכשיו אני ממתין למכשיר כמו שלי שיגיע איכשהו ומתישהו , אמרתי לנציגה שתתקשר אלי כשיגיע , הסבירה כי זו פעולה סבוכה עבורה ואין לה זמן לזה , אז רציתי את המספר שלהם כדי להתקשר אליהם ולברר אם וכאשר יגיע המכשיר - גם אי אפשר ..
מה כן אפשר? - לחייג למוקד הטלפוני של סלקום ולבדוק איתם אם למרכז של חוצות המפרץ הגיע הנייד מהסוג שלי , ואז מהר לרוץ לשם לתפוש אותו מהר לפני שיחלקו - כי זהו מוצר נדיר . ממש שירות מעולה .
לסיכום הגעתי למרכז סלקום ב 16:30 , עזבתי ב 19:00 , מאוכזב מרמת שירות נמוכה ביותר ושירות טכני כושל וחובבני , לא מתאים לחברה בסדר גודל כזה , החל מזה שלא תיקנו מה שהיה צריך לתקן , החליטו כי האוזניות התקינות שלי תקולות בלי לבדוק, החליטו שהנייד שלי תקין שוב בלי לבדוק , הייתי צריך להוכיח להם שהוא באמת לא תקין מציוד שאספתי מהלקוחות מאחר ואין במרכז תיקונים לא מכשירים ולא אוזניות לבדיקה וכלה בזה שאין מכשירים כמו שלי במלאי וגם לא מציעים תחליף הולם - בצורה צינית עוד מחייבים אותי להתחייב ל3 שנים נוספות לחבילת גלישה - ממש מגוכך , בנוסף קשה להם להזמין ללקוח מכשיר ולהודיע לו שהמכשיר הגיע - שירות בסיסי ביותר , אבל אצלכם בסלקום חושבים אחרת .
לעידכונכם ולטיפולכם בכל הנוגעים בדבר אודה ,
שגב שי
ת"ז 031172489
0528-592-295
[email protected]
נ.ב.
לא מעוניין באף מכשיר חלופי – מעונייין באותו מכשיר שהיה לי , ככה שיכנעתם אותי לבטח אותו – תעמדו בהבטחות !!!
אם אתם לא יכולים לעמוד בהבטחות שלכם ולתחזק מלאי של מכשירים אז תגידו במועד הרכישה שאחרי שנה מיום רכישת המכשיר לא יהיה לנו מלאי ואם יהרס המכשיר תהיה לנו בעייה (מוזר שלמכשירים ישנים יותר כמו 6230 יש מלאי ) – לא הייתי מבטח אותו 18 חודשים לחינם , מה גם שהטיפול המסור לו זכיתי מעלה בי ספקות בקשר לאיכות הביטוח והאם הוא שווה כזה מחיר – בטוח שיש חברות צד שלישי עם שירות אדיב יותר ...
במידה ובאמת קשה לכם לאתר מכשיר זהה לשלי ,אני יהיה מעוניין במכשיר שתומך באותם האבזרים שרכשתי עבור המכשיר שלי (דיבורית , אוזניות , שלט מוזיקה , רמקולים חיצוניים ופלאש קסנון חיצוני ) כמובן לא נופל מאיכותו ומעמדו של המכשיר שהיה ברשותי , כדוגמת הK800 (למרות התחייבות לחבילת גלישה) כמו כן זה יהיה פיצוי הולם עבור השירות המזלזל לו זכיתי וזמני היקר שבוזבז לחינם .
דבר אחרון אני חושב שזה לא מוגזם לבקש מנציגה לנהל תור ממתינים ולהתקשר אליהם כשמכשיר מגיע , למה שמאות לקוחות יתעצבנו ויתקשרו על בסיס יומי לבדוק אם הגיע המכשיר – לא חבל על העומס הזמן והעצבים של המוקדנים ?
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| מכשיר חלופי W800 / K800 |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
