| שרות מחפיר ומזלזל |
נושא התלונה: |
| מרזיאב משיח |
שם/כינוי: |
| יום חמישי 23 אוגוסט 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בס"ד 23-08-2007
לכבוד : סלקום ישראל בע"מ
ליידי : עמוס שפירא מנכ"ל סלקום
הנדון : שירות מחפיר ומזלזל
שלום רב,
בתאריך 23-08-07 בשעה: 17:30 , חייגתי למוקד שירות הלקוחות, על מנת לבדוק בעבור אימי אנה איברגימוב מס' לקוח: 7159957 ת.ז: 017512294 מספר מנוי: 052-3725763
תוכנית תעריפים חדשה, מכיוון שנוכחנו לדעת שאימי משלמת, תשלום גדול במיוחד בעבור התקשרות זמן אוויר בהשוואה לחברת פרטנר. לאחר שענה לי נציג העונה על השם מאור, העברתי לו את אימי על מנת לאמת את פרטי הזיהוי כנדרש, ולאשר לנציג כמובן שאני יכול לטפל בכל הקשור במנוי, וכך בעצם מתנהלת השיחה .
בראש ובראשונה מאור התבקש לבדוק מה הן ההתחייבויות הקיימות למנוי, לאחר שהוסבר לי שכל ההתחייבויות במנוי הסתיימו, ולא נותרה יתרה תשלום נוספת בעבור מכשרים, מאור התבקש לבדוק, כמה אני משלם בעבור דקת זמן אוויר, לכל מפעילי התקשורת, ובתגובה מאור השיב, שהנני מחיוב בעבור דקת זמן אוויר 0.54 אג' לכל מפעילי התקשורת. ולפי חישוב ממוצע של שלושה חשבוניות אחרונות, אני מדבר בממוצע 6.5 שעות ( 390 דקות ). לאחר חישוב קצרצר הבנתי שהנני משלם כמעט כפול ממה שנדרש, והסברתי לנציג באדיבות שיש בידיי הצעה של רשת פרטנר, של תוכנית סלי דקות אטרקטיבית יותר.
להלן פרטי ההצעה של רשת פרטנר :
חבילת 400 דקות ב 149 ₪ לחודש. לכל מפעילי התקשורת, כל דקה מעבר לסל הדקות בתעריף של 0.59 אג'. עלות דקת שיחה זמן אוויר בסל עומדת על 37 אג'.
*מותנה בהתחייבות ל 36 חודשים.
בתגובה לפרטי התוכנית שמסרתי למאור, יאמר לזכותו שהוא מיד ניסה לשמר אותי והציע לי הצעה חלופית, שדומה לתוכנית של חברת פרטנר, מלבד המחיר כמובן .
להלן פרטי ההצעה של רשת סלקום :
חבילת 600 דקות ב 166 ₪ לחודש. 300 דקות לסלקום, 300 דקות לכל מפעילי התקשורת.
עלות דקת זמן אוויר בסל: לא ניתן לחשב במדויק, עקב פיצול הדקות, בממוצע 50 אג' לדקה.
כל דקה מעבר לסל הדקות בתעריף של 0.63 אג'.
*לא מותנה בהתחייבות
לאחר שעברנו על כל המידע שהוסבר, נוכחנו לגלות שהתוכנית של פרטנר הרבה יותר משתלמת בעבורי, ואז מאור דבק בעניין ההתחייבות שבפרטנר, יש צורך בהתחייבות לתקופה של 36 חודשים, אצלנו אין שם התחייבות, ובתגובה כמובן שהשבתי שאין לי בעיה להתחייב. אימי כבר 10 שנים נמצאת ברשת סלקום, ומתוכם 9 שנים, הייתה בשלושה תקופות התחייבות, ואין לה שום בעיה להתחייב בשנית בעבור מה שיותר כלכלי בשבילה. לאחר שמאור הבין שאין בידיו שום אמצעי להתמודד עם העובדות הקיימות, מאותו הרגע הוא פשוט התחיל לדבר באופן מאוד תקיף ומעליב, וכאן בעצם כאן תחילתו של השירות המחפיר והמזלזל שקיבלתי, להלן המשך השיחה.
לאחר שאני ומאור הבנו שאין לרשת סלקום, הצעה זהה להצעה שקיבלתי, ולאחר שהוסבר לי שתמו כל תקופות ההתחייבות שלי כלפי סלקום, ביקשתי ממאור להעביר לי בפקס או בדואר אלקטרוני טפסים לניתוק הקו, ובתגובה לבקשתי, מאור בשיא חוצפתו התחיל לצחקק והשיב בזלזול, אין שום בעיה יחזרו אלייך תוך 48 שעות, מכיוון שנורא הכעיס אותי הדרך בא נאמרו לי הדברים, ביקשתי לשוחח באופן מיידי עם דרג בכיר מעליו, ושוב קיבלתי תשובה מעליבה משולבת בצחקוק, אין אפשרות לשוחח עם מנהל, תרצה אני אבקש שיחזרו אלייך, וזה לוקח לפחות 48 שעות. לאחר שנוכחתי לשמוע שמאור ממש צוחק ממני, ובמלים יותר בוטות לא שם עלי!! החלטתי שפה בעצם, אני משנה את הגישה שלי לקצת יותר תקיפה.
(יש לציין שעד כה השיחה התנהלה מצידי בצורה מאוד נעימה ונימוסית למרות כל הציניות והצחקוקים המתנשאים של מאור), וכאן בעצם הוזכר למאור ששיחתנו מתועדות בבירור, כפי שנמסר לו בתחילת השיחה, ושלמרות כל ההתנשאות שלו כלפיי, ולמרות שהוא לא טרח להסתיר ממני את הצחקוקים שלו ממני, ולמרות הטון התקיף והמעליב שלו כלפיי, המטרה שחייגתי לשרות, הייתה על מנת לקבל פתרון לצרכיי, ולא על מנת להעביר את השיחה שלנו לדרג בכיר יותר בחברה . לאחר שמאור הבין שאני רציני בדבריי, סוף כל סוף לאחר 40 דקות של שיחה באווירה ממש בוטה וחצופה, הסכים לבדוק מול המנהל, האם ניתן להעביר לי את טפסי הניתוק, לאחר כמה דקות בודדת שהוחזקתי ב Hold, מאור חזר לשיחה ושאל איך אני מעדיף לקבל את הפקס, בדואר אלקטרוני או בפקס, בתגובה מאור התבקש להעביר לי את זה בשני הדרכים שהוא ציין, מסרתי למאור את הפרטים, ושאלתי את מאור מתי מגיעים אליי טפסי הניתוק, לתום תומי הייתי בטוח שמדובר במשהו מיידי, אך למען התר הספק העדפתי לשאול, ובתגובה לכך ענה לי מאור, טפסי הניתוק יגיעו עד 48 שעות מרגע הבקשה, לרגע נדהמתי וחזרתי שוב על דבריו 48 שעות? הייתכן מצב כזה שלשלוח פקס לוקח 48 שעות? ובתגובה השיב מאור, כן אלו נהלי החברה, רק שהפעם מאור היה כבר ממש חסר סבלנות, כנראה מאורך השיחה המתמשכת, ומהר להוריד אותי מהקו בצורה ממש גלויה, בתגובה השבתי לו, שלא יעלה על הדעת, בטח לא מצידי, שאני ימתין 48 שעות לקבלת פקס של טפסים לניתוק המנוי, ובתגובה השיב מאור, זה המצב אין מה לעשות, אלו נהלי החברה, וכאן בעצם רמת האיפוק שלי הסתיימה, עם קיים גבול מסוים שניתן לחרוג ממנו, אז הוא חצה את כל הגבולות האפשריים, דרשתי לשוחח עם מנהל, ולא אני לא ארד מהקו, ואז מאור השיב, אין בעיה אתה רוצה להמתין בבקשה, ושוב שם אותי במצב שלHold כ 10 דקות, לאחר שהוא הבין שאני לא מתכוון לנתק, הוא חזר אלי ואמר לי שוחחתי עם המנהלת שלי, וזירזתי לך את התהליך, כבר מחר יטפלו לך בעניין הניתוק, ואני השבתי איך יטפלו בעניין הניתוק, עם עדיין לא העברתם אליי את הטפסים, בתגובה ענה מאור, מה זאת אומרת, הפקסים כבר נשלחו אלייך, עדיין לא קיבלת אותם ? ממש כאילו הוא צוחק עלי, ואני בתגובה השבתי, לפני מספר דקות אמרת שהטפסים יגיעו רק בעוד יומיים, עכשיו אתה אומר שכבר שלחת אותם, ואז השיב מאור לא, קודם אמרתי שתהליך הניתוק לוקח יומיים, ולא קבלת הטפסים, ואז השבתי לו, מקובל עליי שהתהליך הניתוק לוקח מספר ימים, אבל זה לא מה שאמרת קודם, ושוב הזכרתי לו את זה ששיחתנו מתועדת, ואפילו הצעתי לו לחייג לנייד השני, על מנת שאני אוכל להשמיע לו את דבריו, אך כמובן שהוא סירב בתוקף, לאחר מכן שאלתי אותו, אז איך זה שעדיין לא קיבלתי את הטפסים עם שלחת אותם, והוא השיב, לא יודע אני שלחתי, התשובה הזאת לא הייתה מספקת בעבורי, ולכן התעקשתי לדבר עדיין עם דרג בכיר יותר מעליו, ושוב נעניתי בשלילה, בתירוץ שהוא כבר שוחח עם המנהלת שלו, והיא מסרה לו, למסור לי, שהיום היא לא תשוחח איתי, לאחר ששמעתי את דבריו, חשבתי לעצמי, שלא יעלה על הדעת, שלאחר התנהגות כל כך גועלית מצידו, ומאופקת מצידי, יהיה לאותו נציג גיבוי מלא מהמנהלת שלו, דרשתי לדעת מה שמה ומה תפקידה של אותה מנהלת, שגיבתה באופן שוטף את הנציג במהלך לפחות מחצית מן השיחה, ולא טרחה לבדוק מדוע השיחה ממשיכה להתארך, בתגובה השיב מאור, היא בדרג של מומחית ושמה טל מצוות שרות הלקוחות . עד כה זמן השיחה עומד על 63 דקות ועדיין לא קיבלתי שום מענה לצורך שלי, פה כבר החלטתי שמישהו צריך לתת את הדין, על כל העוול שנעשה לי, פשוט בזיון של ממש, אבל למרות כל הניסיונות שלי להסביר למאור, שאנני מתכוון לרדת מהקו, כל עוד אינני מקבל דרג בכיר מעליו, למאור זה לא הפריע, 13 דקות נוספות, מאור שם אותי על מצב Mute ,הפעם גם לא טרח אותי במצב של Hold כפי הנדרש, ממש לא נעים להמתין על הקו 13 דקות, שאתה לא שומע כלום מלבד שקט, ואין לך מושג עם הוא עדיין על הקו או לא, בכל אופן אני המשכתי להמתין, לאחר כ 13 דקות, מאור ענה לשיחה, ומסר לי שבמידה ואני לא מנתק את השיחה, טל המומחית (אחראית) שלו, אישרה לו לנתק לי את השיחה, הסברתי לו שמבחינתי אין בעיה, כי בכל אופן אני מתכוון להעביר את כל השתלשלות המצב, לגורמים הנדרשים, בתגובה נעניתי, החלטה שלך, כל טוב וניתוק בפנים.
שפשוט לא האמנתי שיגיע, הייתי נסער מאוד על כך שבמשך יותר מ 80 דקות, שיחתנו הסתיימה ללא שום פתרון, ללא שום מענה, והחלטתי שהפעם אני פונה ישרות ללשכת המנכ"ל, כפי שאתה רואה בוודאי גם הגעתי בסופו של דבר, אך גם להגיע אלייך זה היה מסע ארוך וקשה, וכמובן שלא דרך נציגי השרות של החברה, מרגע שהחלטתי להעביר את המכתב ללשכת המנכ"ל, חייגתי בשנית לשרות הלקוחות, השעה הייתה 18:50 ענתה לי נציגה שלצערי אינני זוכר את שמה, ושיחתנו לא הייתה מתועדת עקב השיחה הארוכה שתועדה קודם, הנציגה פשוט הבינה ללבי והייתה פשוט מקסימה, וממש ניסתה להרגיע אותי בצורה יוצאת מן הכלל, למרות שהייתי נסער וכעוס, היא טיפלה בי בצורה הולמת, מכובדת ומקצועית, וביצעה את תפקידה ויש שבחה באופן אישי, בכל אופן אותה הנציגה הסבירה לי שהיא אינה יכולה למסור לי את מספר הפקס של לשכת המנכ"ל, מכיוון שאלו פרטים שמסווגים מפני לקוחות, ורק דרג בכיר יכול למסור לי את המידע הזה, וכמובן דאגה להעביר אותי למנהלת שלה, שעונה לשם מיטל, לצערי הרב, גם מיטל לא הסכימה למסור לי את מספר הפקס של לשכת המנכ"ל, אך הבטיחה שתוך שעה וחצי יחזור אלי מנהל שיש לו סמכות למסור לי את המספר, לאחר כשעה חזר אלי מנהל העונה לשם רז, כמו שאר הקודמים גם הוא לא הסכים למסור את מספר הפקס של לשכת המנכ"ל, והבטיח שיום א' יחזור אלי מנהל שיש לו סמכות למסור פרטים אלו, אני כמובן סירבתי, והסברתי לו שאני כבר בדרכי, אמצא את הדרך, וכך הסתיימה שיחתנו. לא יתכן שבחברה המכילה כמות מנויים כל כך גדולה, זה יהיה מתן השרות, לא יתכן שדרג בכיר, יגבה נציג מבלי לשמוע את צד הלקוח, לא יתכן שלקוח יספוג עלבונות ו
|
| עוגמת נפש ו |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי הולם וטיפול בנציג השרות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
