| המשך תלונה כנגד סלקום |
נושא התלונה: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
זוהי פנייתי השלישית משום שחשוב לי כי אנשים יכירו בפרטים הקטנים שלא מספרים לנו בחברות שאח"כ עתידים למרר את חיינו. מצטערת שזה ארוך..
בחודש מאי 2005 רכשתי מכשיר מחברת סלקום כלקוחה עסקית ומנהלת החשבון בחברה של אבי. כעבור כשנה הבעתי חוסר שביעות רצון מהמכשיר ומהתנהלות החברה, וכן מתעריפיה הגבוהים, החלטתי לנתק את התקשרותי עמה, תוך "ספיגה" של תשלום הקנס כחלק מההסכם שחתמתי עליו. פניות חוזרות ונשנות לחברה לא הועילו, ולא הצלחתי לקבל לידי את טפסי הניתוק שלהם. לאחר תקופת מה הגיעו אלי טפסי הניתוק ולאחר שחתמתי עליהם ושלחתי אותם, פנה אלי נציג שימור לקוחות. מיד עניתי לו כי אין על מה לדבר ועם זאת הוא הציע לי תוכנית אטרקטיבית ביותר. התוכנית כללה מסלול בתעריפי פיקס מדורגים שהתאימה לצרכיי והעיקר שבה הוא שירות של 5 יעדים מוזלים ביותר. שאלתי את הנציג לכמה זמן התוכנית והוא אמר שהיא לשנה בלבד. הסכמתי להצטרף אליה משום שמדובר בשנה בה אוכל ליהנות מתוכנית שתשרת את צרכי באופן לא יקר מדי ומדובר בקיצור של תקופת ההתחייבות כך שלאחר שנה הקנס אף יפחת.
כעבור שנה באמת העבירו אותי לתוכנית יקרה יותר עבורי שלא כללה את היעדים המוזלים והגשתי שוב בקשה לניתוק. הפעם נתקלתי בקנס אדיר שלא הבנתי את פשרו. משיחה עם נציגת שירות איומה וחסרת נימוס בשם מיטל אוקשי התברר לי כי טענת סלקום היא שאני מחויבת לעוד שנתיים. תמהתי, והיא הסבירה לי שהנציג "יידע אותי" כי התוכנית היא רק לשנה, ועם זאת ההתחייבות היא ל-3 שנים. לטענתה, הנציג יידע אותי בכך. ניסיתי להסביר לה שאין סיכוי שלא הייתי זוכרת פרט כזה, ובוודאי כלקוחה שמעונינת לעזוב את החברה לא הייתי מסכימה לדבר כזה ובוודאי שמי שמע על מצב בו מתחייבים לתקופת זמן הגדולה מתקופת השירות אליו מצטרפים. נתקלתי בבוטות ובחוסר סבלנות מצידה והשיחה הסתיימה בטונים צורמים בהם אמרתי לה "את פשוט משהו", בציניות כמובן, מרוב שהייתי בהלם מהשפה העממית והבוטה שהיא נקטה בה, והיא פשוט ענתה לי "תודה" וניתקה את השיחה.
פניתי לאתר "צרכנות הוגנת" בNRG וחזרה אלי נציגה מטעם סלקום בניסיון להבין את פשר העניין. סיפרתי לה את מלוא הסיפור והיא טענה שהיא מוכנה להציע לי שלל תוכניות "אטרקטיביות", אך ההתחייבות היא כמו שהיא ואין בכלל על מה לדבר. ביקשתי לשמוע הקלטה של השיחה בה הנציג מסביר לי לדבריו את ההתחייבות הארוכה עליה אני הסכמתי לטענתם וכמובן שנאמר לי שאין הקלטות של שיחות ושמדובר בשיחה ישנה כך שהם מניחים כי הנציג אכן יידע אותי. אמרתי לה שבתור אחת שעבדה כנציגה שירות לקוחות בחברת פלאפון בעברי, אני יודעת בדיוק כמוה כי ישנם מקרים בהם שוכחים או מפספסים פרטים, הרי כולנו, כולל הנציג שדיבר עמי בזמנו, רק בני אדם. לטענתה אין דבר כזה ובוודאי שהוא יידע אותי, ובנוסף, אמרה ביוהרה, הרי ברור שכל תוכנית של לקוח עסקי היא בהתחייבות ל-3 שנים. שאלתי אותה האם הלקוח כצרכן אמור לדעת את זה והיא טענה שכן (!). המומה מהטענות אמרתי לה שאין בכוונתי להמשיך בשיחה וכי אני אפנה דרך אמצעים אחרים לטיפול בבעייתי.
יומיים לאחר מכן, עם כניסתי לאתר של NRG שוב, נדהמתי לגלות כי נאמר שם על ידה ש"נושא פנייתה של הלקוחה טופל באופן מלא". בתגובה כתבתי שוב תלונה שמא קוראי האתר לא יחשבו לרגע שטופלתי, הפעם חזרה אלי נציגה שונה בשם מירב. גם לה הייתי צריכה לספר שוב את הסיפור (מדוע לא חוסכים לי את זה, הרי הכל רשום אצלם), גם היא אמרה שאין לה איך לעזור לי והציעה לצרף אותי לתוכנית של יעדים מוזלים ללא כל התחייבות. אמרתי לה שאין זה יפתור את בעייתי אבל לפחות בזמן שאני נלחמת בהם אני לא אשלם להם את התעריפים המופקעים שהם דורשים. לאחר שהסתיימה השיחה נזכרתי כי עלי לברר פרט נוסף בנוגע לשינוי שהיא עשתה למסלולי, ופניתי לשירות הלקוחות בבקשה שהיא תחזור אלי. כעבור כשעה קיבלתי SMS כי מירב "סגרה טיפול" ושבמידה ואני עדיין מעונינת שתחזור אלי, עלי להתקשר שוב לחברה. פניתי שוב למוקד שירות הלקוחות, וביקשתי מהנציג שענה לי שיעביר לה שוב מסר שתחזור אלי. הנציג ענה לי שהוא לא מעביר שוב מסר משום שהועבר כבר אחד ושהיא לא נמצאת באותו יום לכן תחזור אלי בהמשך. ניסיתי להתעקש שההודעה אומרת כי עליו להעביר שוב בקשה והוא ענה לי בחוסר סבלנות שהוא לא מעביר שוב מסר ושהיא תחזור אלי. כמובן שעבר שבוע ללא כל מענה מצידה, לכן פניתי שוב למוקד. נאמר לי כי יעבירו שוב בקשה וכי מירב תחזור אלי. כעבור מספר ימים חזרה אלי נציגה מהמוקד הטלפוני שאמרה שמירב לא יכולה לחזור אלי ושהיא מעונינת לעזור לי בעצמה. עייפה מלספר את סיפורי שוב ושוב אמרתי לה שזה לא מקובל עלי, אינני מעונינת לשוחח עמה ושברצוני לשוחח עם מירב ורק עמה, אלא אם כן הספיקה לעבוד בתפקידה. הנציגה הסבירה לי שזה לא אפשרי כי היא בחופש, כאשר היה ברור שמדובר בשקר והיא הסתבכה בלשונה כששאלתי מתי תחזור. בכל מקרה אמרתי שאני אמתין לטיפולה ושכשתחזור מהחופש תיצור עמי קשר. עד כה, עברו כשבועיים ואין מענה.
אני המומה מהשירות הלקוי שקיבלתי, פגועה מהיחס ועייפה מהמלחמה הכל-כך לא הוגנת הזו מול חברת ענק שמשחקת בשיטת "מצליח" על גבם של לקוחות תמימים שלא בקיאים בנהלים ולא מקליטים שיחות.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
