|
|
|
|
|
|
|
|
|
| התנהגות מחפירה של נציגי מכירות |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
17.11.2005
לכבוד:
מנהל אגף לקוחות פרטיים – חברת סלקום
מחלקת תלונות הציבור – חברת סלקום
מיכל – מנהלת סניף פ"ת
אתר תלונה – tluna.co.il
הנדון: התנהגות מחפירה של נציגי שירות ללקוחות
א.ג.נ
שמי בשור רועי ואני לקוח של סלקום מזה כשבע שנים. אתמול בלילה נגנב לי מכשיר הסלקום בתל אביב ומיד חייגתי למוקד על מנת לחסום את המכשיר והכרטיס.
היום הגעתי לשרות הלקוחות של סלקום בפתח תקווה בשעה ארבע, על מנת להוציא כרטיס sim חדש (יש לי מכשיר זמני של חבר), ונדהמתי לגלות שיש אנשים שממתנים לפני כבר קרוב לשעה והמספר שלהם בתור עדיין לא באופק. הבנתי שאני עתיד להעביר את השעה וחצי הקרובות שלי בהמתנה וכל זאת רק בשביל להוציא כרטיס sim חדש.
לאחר עשרים דקות פניתי לאחת מנציגות השירות ושאלתי אם יש מישהו שמטפל בעניינים מהירים היא אמרה לי שאני אמתין ושיתפנו אלי אני אקבל שירות. הסברתי לה את האבסורד שבדבר והיא אמרה לי פשוט שאין מה לעשות.
לאחר חצי של המתנה ביקשתי לברר מדוע למרות זמני ההמתנה הארוכים במיוחד לא מאוישות עוד עמדות ופניתי לאדם שהזדהה בפני בתור אחראי המשמרת (יותר מאוחר שביקשתי את הפרטים הסתבר לי ששמו – עומר הראל). הפניתי לעומר את השאלה והתשובה שקיבלתי הייתה: "יש הרבה אנשים בגלל המבצע החדש". אמרתי לו שאני מצפה מחברה כמו סלקום, שדואגת להזכיר לציבור בפרסומות לא נפסקות שעולות מיליוני שקלים שבשבילה "הלקוח הוא הכוכב", לתכנון מוקדם מינימאלי והערכות נכונה. אם אתם פותחים במבצע שעתיד למשוך מספר רב מהרגיל של לקוחות (הרי זו המטרה לא?!?!?) תערכו בהתאם ותתגברו את העמדות או לחלופין תאיישו עמדות ספציפיות שיטפלו באותם לקוחות שבאים עקב המבצע כדי שאנשים שבאים לטפל בעניינים שבשגרה לא יאלצו להמתין. לתדהמתי הרבה קיבלתי מעומר, שלהזכירכם הוא אחראי משמרת, תשובה כזו: "אין מה לעשות, זה מה יש כרגע". אמרתי לו שאני בתור לקוח וגם בתור אדם לא מוכן לקבל תשובה שכזו ואני מבקש שימסור לי את הפרטים שלו על מנת שאני אוכל לנצל את זכותי כלקוח ולהתלונן. בחור שעמד לידו ושנראה לחוץ מאוד בזמן (דניאל אשרף – מנהל מעבדה) פשוט פנה לעומר ואמר לו: "יאללה תן לו את השם ושילך מפה", וכשפניתי אליו ושאלתי אותו למה הוא מתנהג ככה ושאני מבקש את שמו ופרטיו הוא זרק לי את שמו לאוויר והצביע על עוד כמה עובדים ובאירוניה שאל אותי אם אני רוצה גם את הפרטים שלהם.
שלקחתי דף (עומר נתן לי דף תלונה ואמר לי בזלזול שאני יכול לרשום מה שאני רוצה כי גם ככה השמות שלהם לא יופיעו ואז הלך) וביקשתי לרשום את שמותיהם של עומר ודניאל הם הלכו הצידה לטפל בעניין מסוים ואמרו לי להמתין עד שהם יבואו לתת לי את הפרטים שלהם. ושוב נאלצתי להמתין עוד מספר דקות.
בסופו של דבר פניתי לאדם בשם ארז וביקשתי לדבר עם המנהל של המקום. הסברתי לו את פרטי המקרה והוא אמר לי שלמנהלת קוראים מיכל והוא יבדוק לי איתה אם היא פנויה. כשהוא חזר הוא אמר לי שהיא עסוקה כרגע ואפשר שהיא תתפנה תוך מספר רגעים או יותר. אמרתי לו שאני אמתין כי גם ככה התור שלי לא באופק. בשלב זה חלפו כחמישים דקות מהרגע שהגעתי. אני רוצה לציין את ארז לטובה. הוא ניסה לסייע וכנראה שלא עלה בידו.
אותה נציגת שירות שפטרה אותי קודם אמרה לי פתאום לבוא איתה ושהיא תטפל בי וגם עומר פתאום פנה אלי ואמר לי שהוא ידאג לי. לא הסכמתי להיות שונה משאר הלקוחות שהמתינו או לקבל שירות לפני לקוחות שהגיעו לפני רק מפני שאני השכלתי להתלונן. אני לא מקבל את המצב בו רק לאחר שמתלוננים ומאיימים בתלונות פתאום את ה מקבל שרות בעוד שאר האנשים יאלצו להמתין שעות.
לאחר עוד מספר דקות ושחלפה לה כבר יותר משעה הגיע תורי (וגם זה רק בגלל שמישהי התייאשה ונתנה לי את המספר שלה שהיה 4 מקומות לפני) והתיישבתי מול ליאת (שגם אותה אני רוצה לציין לטובה) שטיפלה לי בכרטיס ה – sim .
שביקשתי מליאת לבדוק לי אם מיכל המנהלת פנויה כבר לקבל אותי התברר לי שמיכל כבר לא נמצאת והיא הלכה מעט אחרי שארז פנה אליה בקשר למקרה שלי. אני לא חושב שיש קשר בין הדברים אבל אני חושב שלפחות היא יכלה להקדיש לי מספר דקות. ליאת שאלה אותי אם אני רוצה לתאם פגישה עם מיכל אמרתי שאני לא מוכן לחזור שוב לפתח תקווה.
לאחר שעה וארבעים עזבתי את המקום ואני מוכרח לציין שעדיין לא הגיע התור המקורי שלי (97).
כל התנהלות העניינים וכל הגורמים שבאתי איתם במגע במהלך אותם מאה דקות (פרט לארז וליאת) היו מזלזלים וחסרי כל מודעות שירות בסיסית. יצאתי מהמקום שאני נסער ופגוע מהיחס המזלזל שאני מקבל בתור לקוח ובטח ובטח בתור אדם. לא דניאל ולא עומר חשבו לרגע קט להתנצל בפני ואף אדם אחר במוקד לא חשב לבקש מהם לעשות כן.
שיצאתי ארז אמר לי שהוא מתנצל בשמם ועניתי לו שחבל מאוד שאני נמצא כאן כמעט שעתיים והוא זה שצריך להתנצל בשמם.
סלקום היא חברה שגובה מלקוחותיה מילוני שקלים בחודש עבור שירותים סלולאריים אבל גם עבור שירות לקוחות. אני לא מצליח להבין לאן הולך הכסף שאנו משלמים אם בפעם הראשונה משה שנים שאני מופיע במרכז שירות אני זוכה לכזה יחס מזלזל ושאר הלקוחות נאלצים להמתין שעות.
עובדי החברה הם הפנים של החברה לציבור ואני לא רוצה להיות חלק מחברה שאלו הפנים שהיא מציגה. אני מודע לעניין שלא כל פרט יכול להעיד על הכלל אבל אני שוקל באופן רציני מאוד פשוט לנתק את הקו עם סלקום ולעבור לחברה שלא משתמשת בחשיבות הלקוח רק בתור סיסמא אלא דואגת לבסס זאת גם במציאות. אני לא מנסה לאיים ולא ניסיתי לאיים גם שהייתי במרכז. אני יודע שסלקום תסתדר טוב מאוד גם בלי הכסף שלי אבל אני לא אתן אותו למי שמזלזל בי בתור אדם ולקוח.
כנראה שההצלחה עלתה לראש וסלקום החליטה שהיא יושבת לה במגדל השן שלה ומתנתקת מהלקוחות כי יש לה מספיק, אז מה אם אחד או שניים יתלוננו.
מסתבר שהכוכבים זה אתם.
בשור רועי
בשור רועי
8484803 – 052
רחוב בן-יוסף 22/4
גבעת שמואל
[email protected]
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Cellcom (סלקום) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| עופר, פניות הציבור, סל |
שם ותפקיד: |
אנו מודים לכם על שבחרתם לפנות לחברתנו.
עם קבלת פנייתכם נציגי חברתנו יצרו קשר עם מר בשור ונושא פנייתו טופל באופן מלא.
יחד עם זאת, חברת סלקום מחויבת על פי חוק להגן על צנעת הפרט וחיסיון לקוחותיה. לפיכך, אין באפשרותנו למסור מידע על אופן הטיפול בפנייתו של מר בשור.
נשמח לעמוד לרשותכם בכל עת,
סלקום ישראל בע"מ.
|
תגובה: |
| ראה תגובה |
פתרון: |
|
|
|
