| קליטה לקויה בביתי |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| הגביש 10 , נתניה , ת"ד 4060 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
ראו המכתב המצורף להלן (COPY-PASTE) ממכתב ששלחתי אליהם.
לאחר מכן, התקשרו אליי ואמרו לי "זה מה יש". אני עם ה-#@$@ ביד, בדיוק כפי שהם רוצים אותי.
אשמח לסיוע.
===========
13/06/2012
אל:
סלקום ישראל, הגביש 10, נתניה
מחלקת פניות הציבור
פקס: 08-8607921
עותק:
משרד התקשורת – מחלקת פניות הציבור, אחד העם 9, תל אביב 61290
משרד התקשורת – מנהלת תחום הגנה על הצרכן, בפקס 02-6702273
הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, בפקס 02-6662293
המועצה הישראלית לצרכנות – ת.ד 20413 תל אביב 61200
הנדון: שירות לקוחות חסר ובעיה באספקת שירותי סלולר
א.ג.נ,
ברשותי וברשות בת-זוגי קווים של חברת סלקום. אנו גרים בביתנו שבפתח תקווה. בביתנו ישנה קליטה נמוכה מאוד (לעתים ללא קליטה כלל) של הרשת הסלולרית. עם זאת, אציין שברחוב ומחוץ לבית אין כמעט בעיה והקליטה מצוינת. אנו מעריכים כי הבעיה נובעת בבית עצמו – היותו ברחוב אלכסוני, כך שרק חלקו מעל האדמה.
בתחילת השבוע של ה-10/06/2012 פניתי אל שירות הלקוחות של החברה בטלפון, סיפרתי את הבעיה של בת-זוגי ושלי וביקשתי פתרון לבעיה. במסגרת השיחה, הצעתי פתרון שמוכר לי משיחות עם חברים – repeater (או מכפיל טווח) לאות הסלולרי. ידוע לי שחברות סלולר הציעו בעבר הלא-רחוק פתרונות מעין אלה ללקוחות עם בעיות נקודתיות דומות.
נציגת השירות שאלה אותי לפרטיי, לרבות כתובתי על מנת לבדוק אם מתועדת בחברה בעיה ברחוב בו אני גר (מיקום בין שני אנטנות, לדוגמא). לאחר שהתברר שלא מוכרת בעיה ברחוב בו אני גר, הסברתי לנציגה, שוב, שהבעיה אינה ברחוב, אלא בקליטה הסלולרית בביתי. הנציגה ביקשה שאמתין כמה דקות, ולאחר שחזרה הסבירה שאמנם בעבר הלא רחוק סיפקו רפיטרים, אך הרפיטרים בחברה אזלו והפתרון היחיד אותו החברה יכולה להציע הוא פתרון בשם "נייד-נייח" המעביר את השיחות אל קו הטלפון הביתי שלנו. עם זאת, השימוש בפתרון המדובר (שעל פניו נשמע סביר) כולל שתי בעיות:
1. בכל כניסה ויציאה מהבית יש צורך לציין זאת במכשיר הסלולרי, עיסוק מאוס שמוריד מחוויית השימוש.
2. העובדה שישנה שני קווים סלולריים לדיירי הבית מקשה על הפתרון האמור וללא ספק תגרום לאי-נעימויות.
הסברתי את ההשגות שיש לנו עם "הפתרון היחיד" שהוצע, ושיתפתי את הנציגה עם התסכול שאני חש, כלקוח של החברה, בכך שאיני יכול להשתמש להנאתי במוצר אותו החברה מספקת ועבורו אני משלם בביתי. ביקשתי לבדוק ביתר שאת את הזמינות של רפיטר בסלקום והצעתי אפשרות נוספת – רכישה של רפיטר כנ"ל בצורה עצמאית (בחנות ובתנאים אותם סלקום תגדיר) וקבלת החזר על המכשיר. נציגת השירות אמרה שתבחן את הנושא ותחזור אליי. שאלתי מתי תתקבל תשובה והתשובה היתה לא מוגדרת – "כשתהיינה תשובות". ביקשתי מספר פניה, על מנת שאוכל לעקוב אחר הטיפול בבעייתי, אך כצפוי לא ניתן מספר כזה, ונאמר ש-"השיחה מוקלטת ומתועדת אצלנו והנושא ייבדק. נחזור אליך".
ביום ד', ה-13/6, לאחר שלא חזרו אליי מסלקום, יזמתי פניה נוספת אל אנשי השירות של החברה. לאחר שהזדהיתי בפני נציג שירות נחמד בשם ישראל, הוא העלה לבקשתי את פרטי השיחה הקודמת והחל לשאול אותי שוב לכתובתי. מאחר שזיהיתי את האלמנט הזה מהשיחה הקודמת שלי, שאלתי אותו למעשיו והוא הסביר שהוא רוצה לבדוק שאין בעיית קליטה ברחוב בו אני גר. קטעתי את השיחה ושאלתי אותו האם בוצע משהו מאז השיחה האחרונה שלי, והאם האמירה של נציגת החברה לפיה הנושא ייבדק ואקבל תשובה אכן נבדק. תשובתו של הנציג הוא שאינו רואה שהנושא טופל בצורה כלשהי ולכן הוא רוצה לתת לי את הפתרון הטוב ביותר שהוא יכול. הסאגה החלה מחדש, כחצי שבוע לאחר השיחה הקודמת והתסכול רק גבר. לאחר שהסתיימה השיחה הזו, וחזרנו על כל האמירות מהשיחה הקודמת, רק מול נציג חדש, ביקשתי לשוחח עם המנהל שלו. זאת, לא מתוך תקווה שיהיה פתרון אחר, אלא על מנת להביע את התסכול וחוסר שביעות הרצון שלנו, כלקוחות, מול גורם יותר גבוה במערך שירות הלקוחות. נאמר לי שבשלוש השעות הקרובות ("עד 12:15") יחזור אליי מנהל ממערך השירות. כצפוי, הדבר לא קרה.
אין לי דבר וחצי דבר נגד אנשי השירות של החברה, ולכן "שיחת הבהרה עם נציג השירות" לא תיתן מענה לנושא אותו העליתי. הבעיה שלי עם שירות הלקוחות והמדיניות של החברה עצמה. האבסורד הוא שעל מנת ליצור קשר עם מוקד שירות הלקוחות עליי לצאת מחוץ לדלת ביתי. איני נוהג להרים את קולי ולהתנהג באלימות מול נותני שירות. עם זאת, לא אחדש שום דבר אם הרושם המתקבל בחברתכם הוא שכל דאלים גבר, ומי שצועק מקבל את מה שהוא רוצה. אנא סייעו לי לשרש את הרעיון הזה.
מכתב זה נשלח לאחר מספר שיחות טלפון עם נציגי חברתכם, המוקלטים ושמורים עמי. אשמח לקבל פתרון ראוי לבעייתי. אני חוזר ומציע את שהצעתי בעבר – קבלת רפיטר מחברת סלקום או רכישה של מכשיר כזה באופן עצמאי, לפי תנאי החברה, וקבלת זיכוי על הרכישה הזו.
תודה.
(פרטי האישיים)
|
| מוצר/שירות לקוי |
סוג הנזק : |
| קליטה טובה בתוך הבית ללא התעסקות מצידי בטלפון הנייד וללא ירידה בשחווית השימוש הסלולרי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
