| תלונה חמורה בקשר עם התנהלות נציגי סלקום |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
1. אני לקוחה של סלקום מזה כ-15 שנים. לאור תעריפים נמוכים משמעותית של חברות מתחרות בתחום הפעילות של החברה, ביום 17 ביולי 2012 ביצעתי ניוד מחברת סלקום לחברת תקשורת מתחרה. עם זאת, ביום 18 ביולי 2012, נציגת מחלקת שימור הלקוחות של סלקום בשם יערה יצרה עימי קשר טלפוני והציעה לי לשוב להיות מנויה של החברה בתמורה להפחתת תעריפי השימוש במכשיר הסלולארי בדומה לתעריפים המוצעים על-ידי חברת התקשורת אליה ניידתי את מספרי.
2. ביום 19 ביולי 2012, הודעתי לנציגת מחלקת שימור הלקוחות של סלקום כי אני מקבלת הצעתה כאמור לעיל. מאחר וברשותי מכשיר סלולארי מסוג iPhone, הסברתי לנציגת השירות שלשם קבלת השירות מהחברה, עלי לקבל מהחברה כרטיס Micro-sim המתאים למכשיר סלולארי זה. לאחר בדיקת זמינות שליחים פנימית שביצעה נציגת השירות בזמן שאני הושמתי בהמתנה, הובטח לי כי עוד באותו היום, בשעות אחר הצהריים יגיע לביתי שליח עם כרטיס Micro-sim מתאים ורק לאחר מכן יבוצע הניוד של המספר שלי בחזרה לסלקום. מאחר והיה אמור להגיע אליי שליח כאמור לעיל, נשארתי בבית במהלך אחר הצהריים, אולם השליח לא הגיע ואף לא נוצר עימי כל קשר מטעם החברה או השליח בקשר עם אי ההגעה או תיאום מועד חליפי. לא זו אף זו, כבר באותם אחר הצהריים גיליתי שהמספר שלי נויד בחזרה לסלקום ואיני יכולה להשתמש במכשיר הטלפון שלי כלל, כך שמאותו הרגע, לא יכולתי לעשות שימוש כלשהו במכשיר הטלפון הסלולארי שלי.
3. לאור השתלשלות האירועים, בסביבות השעה 17:00 התקשרתי למוקד השירות של סלקום ונשארתי איתם על הקו במשך כשעתיים (במהלכן הועברתי בין מספר נציגי שירות ואף נותקה השיחה, דבר שאילץ אותי להמתין שוב את זמן ההמתנה הממושך של שירות הלקוחות של החברה). לאחר המתנה מרובה, הועברתי לשוחח עם גב' אמיליה אשר הינה נציגת שימור לקוחות. הסברתי לנציגת השירות את השתלשלות האירועים ודרשתי ששליח ישלח אלי עם כרטיס Micro-sim כבר למחרת (20 ביולי 2012), וזאת כדי שאוכל לעשות שימוש במכשיר הטלפון הסלולארי במהלך סוף השבוע. לאחר מריבות מיותרות, תואם לי שליח ליום שישי בין השעות 10:00 ל14:00. לאור השתלשלות העניינים במסגרתה, בשל מחדל של החברה, נשארתי ללא זמינות בטלפון הנייד שלי, ביקשתי שבכל בעיה, ייצור נציג החברה או השליח קשר עם בעלי אשר חיכה בבית בין השעות בהן צפוי היה להגיע השליח.
4. הפלא ופלא, לאחר שבעלי המתין בבית 4 שעות (מהשעה 10:00 ועד 14:00), שוב לא הגיע שליח. זו לא אף זו, שוב לא נוצר עימי קשר כלשהו מטעם החברה או השליח.
5. בבוקר יום 22 ביולי 2012, התקשרתי פעם נוספת לשרות הלקוחות של החברה. הובטח לי כי שליח של החברה יגיע עוד באותו היום, אולם רק אחר הצהריים, בין השעות 16:00 עד 20:00. באותו היום בצהריים, יצרה עימי קשר מנהלת שימור לקוחות של החברה אשר התנצלה על השתלשלות האירועים ואף ציינה שתפצה אותי בסך של 10 ש"ח לחודש, למשך חודשיים (20 ש"ח בסך הכל). כמו כן, הבטיחה מנהלת שימור הלקוחות כי תתקשר אלי למחרת (יום 23 ביולי 2012), על מנת לוודא שאני שבעת רצון לאחר קבלת כרטיס ה- Micro-sim.
6. והנה, בשעה 16:30 ביום 22 ביולי, הגיע שליח מטעם החברה, אולם בידיו כרטיס Sim שאינו מתאים למכשיר iPhone. אם לא היה זה מספיק, נדרשתי פעם נוספת ליצור קשר עם נציגי החברה, דבר הכרוך התקופות המתנה משמעותיות. בהמשך לשיחה האמורה, תואם לי שליח שוב ליום 23 ביולי בין השעות 16:00 ל- 20:00.
7. ביום 23 ביולי 2012, בשעה טובה ומוצלחת, הגיע שליח מטעם החברה עם כרטיס Micro-sim מתאים. יחד עם זאת, חשוב לציין כי בניגוד להבטחתה, מנהלת מחלקת שימור לקוחות לא יצרה עימי קשר כלשהו במהלך יום ראשון או שני (או לאחר מכן).
8. לאור מכלול הנסיבות המתוארות לעיל, למעשה נותרתי ללא אפשרות שימוש במכשיר הטלפון הסלולארי שלי עד לאחר קבלת כרטיס ה- Sim, ביליתי שעות רבות בהמתנה ובשיחות עם נציגי החברה ונשארתי (בעלי ואני) בביתי בזמנים שהובטח לי שיגיע שליח, מבלי ששליח הגיע. אף שכבר הגיע שליח, היה בידיו כרטיס Sim שאינו מתאים.
9. הפנתי את תלונתי לפניות הציבור של החברה באמצעות האימייל שפורסם באתר החברה. חלף שבוע וטרם קבלתי תגובה כלשהי.
|
|
|
|
|
