| שירות לקוחות ותיקונים לקוי וחריג |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שמי הוא ליאור ואני לקוח סלקום .
בתאריך ה 26.10.2005 רכשתי מכשיר של סוני אריקסון מהדגם W800i .
כשלושה ימים לאחר רכישת המכשיר נתגלו פגמים בשלושת הכבלים של המכשיר .
-בכבל האוזניות
-בכבל הנתונים
-בכבל המטען .
הפגמים היו בעיקרם בצד שמתחבר אל המכשיר והתבטאו בשיניים שמתחברות אל המכשיר ושלא פעלו כשורה .
כך או אחרת , פניתי למוקד הטלפוני של סלקום בו נאמר לי לפנות למרכז השירות וכך עשיתי .
הגעתי למרכז השירות לאחר יום או יומיים וביקשתי לתקן את המכשיר .
לצערי הרב , כיון שהמכשיר היה חדש בסלקום בזמנו ורק הושק כחודש לפני רכישתי , לא היה להם במלאי את הכבלים אך הובטח לי כי יוזמן לי מטען .
כשבוע לאחר המקרה פניתי שוב למוקד הטלפוני ושוב נמסר לי כי אין במלאי .
לאחר כשבועיים עד חודש ולאחר אינסוף פניות , הגעתי לנציגת שירות של חברת סלקום שהפיחה בי תקווה והבטיחה לי כי היא "מזמינה את הכבלים למכשיר" .
לאחר מועד השיחה ולאחר שהייתי מאוד מרוצה מתשובתה , המתנתי כשבועיים עד שלושה .
משראיתי כי לא מתקשרים להודיע לי דבר , הרמתי טלפון למוקד הטלפוני שלכם בכוכבית 123 .
במוקד הטלפוני הנציגה לא ידעה על מה אני מדבר , שום הזמנה לא הופיעה במחשב ושום דבר לא תועד , כאילו השיחה לא הייתה ולא נבראה מעולם בגלגול החיים הנ"ל .
שוב נאמר לי טלפונית כי אין אפשרות להביא לי את הכבלים ונתבקשתי לחכות .
לאחר כחודש נוסף של המתנה , פניתי שוב למוקד והפעם למרבה הפלא , עליתי על נציגה שעשתה את מיטב מאמציה לעזור לי להגיע לפיתרון הבעיה .
היא עזרה לי לפנות למשווק שנמצא בקניותר נס ציונה ברח' האירוסים 53 רק לצורך העניין , המשווק שם הוא "דינמיקה" .
מפאת החלפת מנהלת הסניף , אותה נציגה סיפרה לי כי היא סיפרה לאותה מנהלת חדשה את כל הסיפור ובפני הנציגה נטען כי ברגע שיגיעו הכבלים , אני אקבל אותם , מה שהביא אותי להמתנה מחודשת ומייגעת .
אותה נציגה חזרה אליי עם התשובה ואמרה כי היא מבטיחה לעקוב .
חיכיתי שבועיים נוספות בערך (איני זוכר במדויק כי חלף זמן רב) והחלטתי לפנות הפעם בעצמי לסניף וחבר טוב שהיה בקניון ניגש למנהלת הסניף ומסר לה מכשיר סלולרי ואני הייתי על הקו השני .
במהלך השיחה נטען בפניי בתוקף ואני חייב לציין שבעצבים ובחוסר סבלנות משוועת שאין כרגע במלאי ושהיא לא יכולה לפתוח עבורי ערכה ושימו לב , זאת אחרי שהמתנתי 3 חודשים לכבלים אומללים .
התפלאתי לראות כי לאחר שפניתי למוקד הטלפוני ודרשתי לדבר עם האחראי\אחראית ולאחר שיחה עמוקה עם אותה אחראית בשם עדי , קיבלתי את הכבלים תוך 24 שעות בלבד .
ונחשו מה ? אותו נציג בסניף אליו ניגשתי פתח לי ערכה חדשה של מכשיר סוני אריקסון W800I חדש .
הופעתי , אך הבלגתי .
חשבתם שהסיפור נגמר ? טעיתם .
לאחר כמספר ימים מרגע קבלת הכבלים החדשים (כשבוע בערך) התגלו בעיות מתמשכות במכשיר עצמו (תקיעות מכשיר , איטיות , מכשיר שנתקע אחר חיבור אוזניית ה BT וכו') .
ניגשתי למרכז השירות ואפילו אני הופתעתי מטיב השירות כי הוחלף לי למכשיר חדש לחלוטין ולא היו לי תלונות ורק הודיתי לטכנאי .
לאחר כשלושה חודשים עד ממש לאחרונה , ביקשתי לחבר שוב את אותה אוזניית BT של מוטורולה מדגם HS820 למכשיר , אך המכשיר התקשה לקבל אותה וניתק אותה .
לאחר שיחה קצרה עם נציג שירות לקוחות , אותו נציג הודה בפניי כי מדובר בבעיה ידועה במכשירים הנ"ל עם אוזניות אלחוטיות ולאחר שאימתנו כי מדובר בתקלה במכשיר ב 100 אחוז , הוא המליץ לי לגשת למרכז השירות .
שימו לב כי קבענו שהמכשיר הוא זה שמקולקל בעקבות הצלחת חיבור האוזניה למכשיר אחר .
ניגשתי למרכז השירות , עמדתי בתור מספר דקות וניגשתי לנציגה , תיארתי בפניה את בעייתי והובטח לי כי יתוקן המכשיר .
ראוי לציין כי לפניי היו עוד 2-3 אנשים עם אותו המכשיר בדיוק שגם להם המכשיר הוחלף עקב תקלה זו או אחרת . מכאן , שאני לא הלקוח היחידי שיש לו בעיות עם סוני אריקסון , אבל זה כבר סיפור אחר כי תקלות קורות .
לאחר שהגיע תורי לאסוף את המכשיר , הנציגה התנצלה בפניי ואמרה כי נגמר להם המלאי והבטיחה לעדכן אותי ברגע שיתחדש ושתתקשר מחר (זה היה ביום חמישי והיא הייתה צפויה להתקשר בשישי) לעדכן אותי במה שקורה .
שוב כעסתי ויצאתי מהמוקד והרמתי טלפון שוב למוקד הטלפוני .
לאחר כשעה וחצי כפי שהובטח לי התקשר אליי אחראי מוקד שירות הלקוחות וביקשתי לנתק את מכשיריי משירות סלקום .
אותו נציג היה ממש אדיב ונחמד והצליח לשכנע אותי להישאר , אך עשה טעות אחת גדולה על ידי כך שהבטיח לי כי ישלח לי שליח שיאסוף את המכשיר ויקח את המכשיר הישן כבר ביום למחרת (יום שישי) וכל שעליי לעשות הוא להרים טלפון למוקד השירות ב 07:00 בבוקר .
בשעה 08:00 בערך הרמתי טלפון למוקד ביום למחרת ולאחר שהגעתי לנציג נטען בפניי כי הוא "לא יכול לשלוח לי שליחות היום" .
לאחר שביקשתי לשוחח עם אחראי המוקד כל מה שקיבלתי היה טון עצבני של "מה אתה רוצה ממני בכלל" ויחס קר מאוד ונדמה היה שאותו נציג בכלל לא רוצה לתת שירות ויותר מכך , לא רוצה לעבוד באותו מוקד כי הוציא עליי את העצבים שלו .
לאחר כשעה קיבלתי שיחה מנציגה בשם אלה בה נטען בפניי כי אין אפשרות להוציא שליחות היום ושהיא מתנצלת כי הבטיח לי ותדאג לשלוח לי שליח ביום ראשון .
ביום ראשון , שעה 11:00 בבוקר או 12:00 אם זיכרוני אינו מטעה אותי קיבלתי טלפון מאדם שהחליף אותה וביקש לקבוע שליחות .
כאשר ביקשתי לדעת אם המכשיר מחודש\חדש קיבלתי תשובה כי הוא מחודש .
המילה מחודש הפחידה אותי וביקשתי לדבר עם אלה כשהיא תגיע ואכן כך היה .
לאחר כשעה-שעה וחצי קיבלתי ממנה טלפון בו היא מסבירה לי כי אין אפשרות לקבל מכשיר חדש ושאין כל רע במכשיר מחודש .
כאן ניהלתי מסע ויכוחים ואף איימתי בהתנתקות אך בכל זאת סירבו לספק לי מוצר חדש .
למה דרשתי מכשיר חדש ? כי חשבתי שאחרי מה שעברתי עם סלקום הם יוכלו לפצות אותי לפחות בזה , כי לא קיבלתי שום פיצוי מלבד "אני מתנצל\מתנצלת זה לא יחזור על עצמו" (למרות שזה חזר שוב ושוב).
לאחר שהבנתי כי אין לי ברירה ולאחר שנכנסתי למוקד התיקונים בראשון לציון כדי לנסות לקבל מהם שירות יותר הוגן ואולי גם מכשיר חדש , החלטתי ללכת על המחודש ואני מדגיש בלית ברירה .
באותו היום , זה היה יום ראשון , הובטח לי כי תוצא לי שליחות עוד היום בין 5 ל 8 בערב .
ביקשתי מפורשות יותר מפעם אחת , שהשליח יתקשר אליי כחצי שעה לפני כי אני אהיה בראשון לציון ואני עלול לצאת לנס ציונה לפני (השליח היה אמור להגיע לראשון לציון) והחצי שעה הזו איפשרה לי לדעת מתי הוא בדיוק יגיע כדי שאדע מתי לצאת .
ביקשתי את זה מפורשות כי בשליחות אחרת שהייתה לי לפני זה בגלל תקלה בכבל החדש שהוחלף (הכבל של האוזניות והכבל נתונים שעשה בעיות בהתחברות) לא הודיעו לי חצי שעה מראש וגם החזירו לי מכשיר כמו שהיה .
כמובן שהשליח הנ"ל לא הודיע חצי שעה לפני כרגיל ואני שכבר הייתי חייב לצאת לנס ציונה ביטלתי את השליחות והשליח התנצל והצטער .
עוד באותו ערב התקשרה הנציגה כדי לדעת האם הנציג הגיע והטחתי בפניה שאני מאוד מאוכזב ושהוא לא הגיע כפי שביקשתי .
הנציגה התנצלה (כרגיל) ולאחר שהבנתי שלא יהיה לי זמן לקבל שליחות לפחות במהלך 48 השעות שלאחר השיחה ביקשתי לתאם את השליחות לבד .
לאחר כשלושה ימים תיאמתי שליחות והפעם אני חייב לציין שאותו שליח שהיה אמור להגיע לראשון לציון , פיצה אותי ואפילו הגיע 15:45 למרות שהשליחות הייתה אמורה להיות ב 16:00 עד 19:00 והוא עשה זאת באופן מושלם הפעם וגם הודיע חצי שעה לפני ועל כך אני מודה לאלוהים כי אם זה היה קורה בפעם השלישית , אתם יכולים להיות בטוחים שהייתי מבטל את האחריות המקיפה .
וכאן מגיע השיא :
לאחר כמספר ימים הכבל נתונים התחיל לעשות בעיות .
ביררתי כי לא מדובר במחשב וגיליתי כי מדובר בתקלה במכשיר או בכבל .
הייתי אמור לנסוע למרכז השירות בראשל"צ בהמלצה של נציגת שירות טלפונית ובגלל שהייתי באותו יום בפתח תקווה , ניגשתי למוקד השירות שם .
ניגשתי לתקן את המכשיר ולאחר כ 30 דקות המתנה ניגש אליי נציג של סלקום עם הכבל בידו . ועם הטיעונים הבאים :
"אוקי , לאחר שצוות הטכנאים שלנו בדק את המכשיר , מצאנו כי הכבל לא תקין"
הוא הראה לי את הכבל והראה לי שן אחד בפנים למרות שאני מוכן להעיד כי אותה השן הייתה בחוץ עד קבלת המכשיר המחודש .
ראוי לציין שוב כדי שתבינו כי הכבל הנ"ל עבד מצויין עם המכשיר שהייתה לו בעיה עם אוזניית ה BT .
אז עניתי ב "אוקי ולמה לא החליפו ?"
והוא ענה לי ב "בגלל שזה נזק שאתה גרמת כתוצאה משימוש בלתי זהיר אתה תיאלץ לשלם כ 105 שקלים על כבל חדש " .
אתם יכולים לתאר לעצמכם איך מד העצבים שלי עלה באותה דקה ? אני מאוד מקווה שכן .
כשהתחלתי להרים את קולי בגלל התנהגותו והשירות הקר ולא אדיב הוא טען בפניי כי אני אשם ואני צריך לשלם , למרות שיש לי ביטוח מקיף (!!!!!!!!!) .
כשעניתי לו ב "אולי אתה רוצה תמונות של הכבל לפני שמסרתי אותו לפה ? כי יש לי" אז הוא ענה לי ב "כן תראה לי , יש לך פה ?"
תגידו לי , ככה עונה נציג מכובד של סלקום ?
כשביקשתי לדבר עם מנהל הסניף , אתם יודעים מה קיבלתי ? 45 דקות של עמידה ממושכת (!!!) וזה למה ? כי אותו מנהל סניף בטלפון עם לקוח .
אתם יודעים איפה ראיתי את אותו אחראי ? עומד לו ויושב לו להנאתו בצד השני של מרכז השירות ועל אוזניו אין לא שפורפרת , לא אוזניית BT , לא טלפון סלולארי ולא כלום .
ההפך , הוא התחיל לדבר עם הנציגים על כל מה שבא ליד .
התאפקתי והבלגתי ולאחר המתנה מייגעת אותו מנהל סניף מכובד
|
| עוגמת נפש עלבון בזבוז כסף וזמן |
סוג הנזק : |
| טיפול מיידי ופיצוי הולם שיגרום לי להישאר בסלקום . |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
