|
|
|
|
|
|
|
|
|
| הטעייה וחיוב בנוגע לכרטיס חיוג מחו"ל |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בחודשים אוגוסט - ספטמבר נסעתי לטיול בקנדה יחד עם חברי ורכשתי מ- 013 ברק כרטיס חיוג של כ-250 דקות כדי להתקשר לארץ. במהלך הטיול התקשרתי מקנדה לנציגי השירות של ברק כדי לברר כמה דקות נותרו לי בכרטיס כדי כשהכרטיס יגמר נשתמש בכרטיס הנוסף שרכש חברי במהלך הטיול. בשיחה אחת נודע לי שנותרו מעל 100 דקות שיחה.
בשיחה נוספת מקנדה מתאריך 3.9.07 עם נציגת השירות של 013 ברק שאלתי כיצד אדע שהכרטיס יגמר והיא ענתה שתהיה הודעה קולית דקה לפני סיום זמן הכרטיס וכי השיחה תתנתק - היא אמרה וגם חזרה על כך באופן צלול וברור.
המשכנו להשתמש בכרטיס עד לנקודה שהבנו שמשהו לא בסדר כי הכרטיס לא נגמר ועברנו להשתמש בכרטיס של חברי.
כשחזרנו לארץ חיכה לי חשבון של כ-500 ש"ח שבבירור עם נציגי החברה התברר שהחיוב הוא על דיבור מעבר לזמן של הכרטיס.
יש לציין בתחילה שדברתי עם שמעון משירות לקוחות שדיבר בצורה בוטה ומעליבה וגם בצעקות ועל כך אני דורשת התנצלות. וכן אני וחברי דיברנו עם עדי מנהלת שירות לקוחות שגם היא נקטה בגישה חצופה, בוטה ומעליבה ורמזה כי אני משקרת לפני ששמעה את טענותיי. כמו כן, למרות התנהגותה הבוטה, הציעה עדי הנחה של כ-20% מהסכום הכולל אך סירבתי משום שלדעתי אין זה צודק שאשלם על כך שהוטעתי, גם אם החריגה מזמן הכרטיס היתה גדולה, מאחר ובמהלך טיול של כחודש וחצי לא חשבנו שיש צורך לבדוק את מספר דקות השיחה שאנו מדברים מתוך הסתמכות על דברי הנציגה.
בעקבות שיחה נוספת עם לימור, מנהלת צוות שירות לקוחות, הציעה לי הנחה של 50% מסכום החיוב הכולל. למרות שהשיחה עימה היתה אדיבה יותר סרבה לימור להכיר באחריות המלאה של החברה בהטעיית הלקוח ואמרה כי זאת הצעתה האחרונה של החברה.
קיבלתי את ההצעה היות ולא היו לי הכוחות להמשיך ולהתווכח בנושא, אם כי צויין בפני לימור שתוגש תלונה בכתב בלא קשר לקבלת הצעתה כדי שאקבל את הזיכוי במלואו ומאחר וקבלת ההצעה אינה מהווה מבחינתי הסכמה לכך שאני כלקוחה נושאת באחריות כזו או אחרת בנושא הנ"ל.
מעבר לנזק הכספי שלדעתי מגיע לי זיכוי מלא עליו, אני מרגישה מרומה ופגועה מהיחס המזלזל והמעליב שבו הנושא טופל ע"י נציגי 013 ברק ואני מצפה בנוסף להחזר כספי מלא להתנצלות בכתב.
|
| נזק כספי |
סוג הנזק : |
| החזרת הכסף במלואו והתנצלות בכתב מהחברה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
013 ברק שירות לקוחות
, תגובה:
|
| פניות ציבור נטויז'ן013 |
שם ותפקיד: |
לכבוד
אתר תלונה
פנייתה של גב' מורנו התקבלה ונבדקה לעומקה וממנה עלו מספר ממצאים:
גב' מורנו פנתה למוקד המכירות של חברת ברק013 ורכשה שירות גלובל קארד שיחות בינלאומיות מחו"ל לארץ בהיקף של 250 דקות.
במעמד שיחת מכירה זו הוסבר לגב' מורנו כי אם תבצע שיחות מעבר ל250 דקות היא תחויב לפי התעריף הקבוע מראש.בנוסף לכך הוסבר לגב' מורנו כי המבצע הינו לחודש בלבד החל מרגע עידכון המבצע. המשמעות לכך היא שבמידה ולא נוצלו כל ה250 דקות בתום חודש המבצע, הן אינן מצטברות או מועברות לחודש אח"כ ולא ניתן לעשות בהן שימוש.
בשיחת נציג פניות הציבור עם הגב' מורנו, היא אישרה כי פרטי העיסקה שנמסרו לה במעמד המכירה, הם כפי שתוארו לעיל.
במהלך שהותה בחו"ל יצרה קשר גב' מורנו למוקד שירות הלקוחות של חברת ברק013 פעם אחת ובשיחה זו נאמר לגב' מורנו כי נשארו לזכותה 150 דקות. במערכותיה של חברת ברק013 אין תיעודים לשיחתה השנייה והאחרונה של גב' מורנו בזמן שהותה בחו"ל, אשר תיארה בתלונתה.
לאחר חזרתה של גב' מורנו ארצה היא פנתה למוקד שירות הלקוחות לבירור חיוב של 500 ש"ח. נציג השירות הסביר לגב' מורנו כי חיוב זה הינו בגין שימוש דקות חריגות בתוך המבצע והציע לפעול לפנים משורת הדין ולהנפיק החזר חלקי שגב' מורנו לא הסכימה לו.
יש לציין כי הגב' מורנו חויבה בגין שירות שצרכה מעבר לדקות המבצע. על פי כן, גם אם הניחה כי השירות יתבטל, עשתה זו על דעת עצמה תוך העדר בקרה על אופי השימוש.
מוקדי השירות של נטוויז'ן013ברק בע"מ, פועלים בהיקף של 24 שעות ביממה במשך 7 ימים בשבוע והיה באפשרותה של הגב' מורנו לבדוק את היקף השימוש בכל עת.
גב' מורנו שוחחה לאחר מכן עם שני מנהלות נוספות והגיעה להסכמה עם מנהלת בשירות הלקוחות כי ינתן לה החזר שהיקף של 50 % מסך החיוב.
חשוב לציין, כי בכל שיחותיה והצעותה של חברת ברק013 עם הלקוחה ניתנו הצעות לפנים משורת הדין במטרת על לספק מענה לשביעות רצונה של גב' מורנו.
חברת נטויז'ן013ברק מצרה על הרגשתה של גב' מורנו בעקבות שיחותיה עם נציג שירות ומנהלתו וכי לא היתה בכוונתה לפגוע בגב' מורנו.
בשיחת גב' מורנו עם נציג חברת נטויז'ן013ברק הוצעו מספר אלטרנטיבות מתוך שירותיות ורצון להביא לשביעות רצון של גב' מורנו שהינה שוקלת אותן.
בברכה
פניות ציבור
נטויז'ן013ברק
|
תגובה: |
| . |
פתרון: |
|
|
|
