| 013 לא מנתקת אותנו, טוענת שיש לנו התחייבות ולא עומדת בהתחייבות שלה! |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 02 מרץ 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לכבוד: הנהל האתר "תלונה"
עותקים ל: מיכה כתראן, מנהל שירות לקוחות נטויז'ן 013 ברק
קרן שתוי, סמנכ"ל לקוחות פרטיים נטויז'ן 013 ברק
מחלקת פניות הציבור נטויז'ן 013 ברק
הנדון: תלונה על התנהלותה של חברת "013- ברק" המעניקה שירות לקוי
שלום רב!
מכתב זה הינו ארוך מאוד אך הוא מתאר בצורה מתומצתת ביותר את מסכת העינוים אשר אנו עברים בימים האחרונים מול חברת "013- ברק". כאשר בסך הכול ביקשנו לקבל דבר אחד בסיסי עליו אנחנו משלמים- שירות אינטרנט תקין!
אני ובן הזוג שלי-יאיר, מתפרנסים מעבודה דרך האינטרנט. זהו כלי העבודה היחיד והעיקרי שלנו ותפקוד יעיל של מערכות האינטרנט הוא קריטי עבורנו!
במשך כחודשיים גלשנו עם הספקית "013 ברק" על תשתית של כבלים. לפני כחודש ביקשנו לעשות חיבור נוסף לאינטרנט בכדי ליעל את העסק שלנו. ביצענו חיבור נוסף לתשתית של ADSL והעברנו את ספק האינטרנט של "013 ברק" לתשתית זו- העניין התבצע בהצלחה. על התשתית של כבלים ביקשנו לחבר ספק "012 קווי זהב". לאחר שניסיונות רבים להתחבר עם תשתית של כבלים ועם הספק של "012 קווי זהב" כשלו- הוסבר לי ע"י הנציג של התמיכה הטכנית של כבלים כי עלי להתנתק סופית מכל הבחינות מחברת "013 ברק", ע"מ שישלח לחברת הכבלים קובץ ניתוק ורק אז יוכלו לחבר אותי לספק אחר.
נציגי התמיכה ונציגי השירות של "013 ברק" הסבירו לנו כי אין בפשרותינו להתנתק מאחר ואנחנו נמצאים בהתחייבות לספקית זו, אך הם הסכימו גם, כי אין כל דרך לחבר אותנו לספק נוסף על תשתית של כבלים מבלי שנתנתק סופית מ "013 ברק". האופציה היחידה שנציגת השירות של "013 ברק" המליצה לי עליה הייתה לרכוש שם משתמש נוסף (כלומר, לעשות חיבור נוסף לספקית זו). מאחר והייתי זקוקה נואשות להתחיל בגלישה תקינה גם במחשב השני, יום למחרת פניתי למחלקת המכירות של "013 ברק" ורכשתי שם משתמש נוסף לאינטרנט.
לפני כ 3-4 ימים (בערך מהתאריך 2.03.2008) החלו בעיות גלישה בלתי נסבלות בשני המחשבים אשר מנעו ממני ומבן זוגי צורת עבודה תקינה. ב2.02.2008 ניסיתי נואשות להשיג טלפונית את התמיכה הטכנית של "013 ברק"- אך לא הצלחתי. במקביל שוחחתי עם חברות התשתית ונמסר לי גם מבז וגם מכבלים כי מבחינתם הכול תקין ושניהם הפנו אותי לספקית האינטרנט שלי. שוב פניתי ל"013 ברק" , הפעם לאחר המתנה של חצי שעה הצלחתי להגיע לנציגת שירות, דרשתי שתעביר אותי לתומך טכני- היא התחננה בפני שאתחשב במצבה מאחר ו"אין לה כרגע מערכות". לפי ההסבר שלה חברות "נטויז'ן" ו"013 ברק" התאחדו ולכן כרגע נעשה מעין תהליך של מיזוג מערכות ולכן אין באפשרותה לדאוג לכך שאקבל שירות כרגע.( יש לציין כי אף אחד לא הזהיר אותנו מפני הדבר ולא הודיע לנו כלום!)
יום למחרת המשכתי שוב בניסיונות להשיג עזרה כלשהי הן מהתמיכה הטכנית והן משירות הלקוחות. (כהוכחה אוכל להציג תדפיסים של פרוט השיחות מבזק וסלקום). רק בערב של 3.03.2008 , אחרי 40 דקות של המתנה הגעתי לנציג התמיכה הטכנית בשם רפי. גם הוא אמר כי המערכות שלו פועלות באופן חלקי בלבד ואין באפשרותו להעניק לי שירות מלא. יחד עם זאת גילה רפי כי חבילות האינטרנט שלנו שאמורות להיות מעודכנות על 2.5 מגה- כלל לא מעודכנות ולא מוגדרות. אני אצטט את דבריו: " המנוי לא עבר הסבה מסודרת לתוך המערכת החדשה של החברה הממוזגת...".
התחננתי בפני רפי שימצא דרך לעזור לי במיידי מאחר וכבר יומיים העסק שלנו שכולו תלוי באינטרנט- לא מתפקד! הוא התנצל ואמר כי יוכלו לעזור לי רק יום למחרת בשירות הלקוחות.
ב 4.03.2008- אחרי כשעתיים של ניסיונות התקשרות עם "013 ברק" סוף-סוף הגעתי לנציגת שירות בשם טל היא אמרה כי לצערה הרב אין באפשרותה לעזור לי למרות שגם היא רואה שהחבילות שלנו לא מוגדרות כמו שצריך, מאחר ובגלל מיזוג המערכות אין באפשרותה לעדכן חבילות. טל הבטיחה ש"תרשום פתק" לנציג בכיר שיוכל לעשות עדכון חבילה ועד 12 בלילה של אותו היום זה יעודכן. הברתי לה כי זה ממש לא לשביעות רצוני. היא הניחה כי בתמיכה הטכנית ימצאו פתרון. העבירה אותי לתמיכה, אך השיחה התנתקה.
באותו היום התגלגלתי בין עוד כמה וכמה נציגי שירות ותמיכה, ביניהם חי, טלי, קרן. יומר לזכותם כי רובם ניסו לעזור לי, אך לא הצליחו. בערב הגעתי לנציג בכיר של תמיכה בשם קלוד. הוא ניסה לבצע כמה בדיקות שגרתיות של מהירות האינטרנט ואמר כי מבחינתו הכול תקין. ( יש לציין כי ברגע זה התמקדתי אך ורק בפתרון הבעיה של המחשב העובד על תשתית ADSL למרות שגם במחשב המחובר לתשתית של כבלים המשיכו תקלות רציניות בגלישה). קלוד נתן כמה הנחות כגון "אולי התשתית לא בסדר", "אולי יש איזו תקלה כללית"... לאחר ששללתי את הדברים הללו קלוד הציע לי שאבדוק את תפקודו של הדפדפן מול חברת מייקרוסופט.
אכן כך עשיתי. נציג של מייקרוסופט במשך כשעתיים וחצי היה איתי על הקו, ניסה לזהות את הבעיה, אך לא הצליח. הוא לא זיהה במחשב שלנו שום תקלות שנובעות מתפקוד לקוי של מערכת מייקרוסופט.
שוב פניתי לתמיכה של "013 ברק" ושוב הגעתי לקלוד. הוא סיכם כי "אין באפשרותו להעניק לי פתרון טכני כלשהו כי מבחינתו- הכול תקין".
סבלנותי פקעה וביקשתי להתנתק מ"013 ברק". הגעתי לנציגת שירות לקוחות בשם ניבין. היא העבירה אותי למנהל שלה- צחי.
בן הזוג שלי- יאיר המשיך את השיחה עם צחי מאחר ואני בשלב זה הייתי על גבול של התמוטטות עצבים.
אמרנו לצחי כי אנחנו מעוניינים לנתק את שני מנויים שלנו. הוא אמר כי יש לנו התחייבות ונצטרך לשלם כנס. התעקשנו על כך ש "013 ברק" לא עומדת בהתחייבויות שלה כלפינו ולכן אין שום מקום לדרוש מאיתנו לשלם קנס. לאחר ויכוח ארוך וממושך בן הזוג שלי- יאיר כבר נתן את הסכמתו לשלם את הקנס- רק ביקש שינתקו אותו במיידי. לפתע צחי שינה את גרסתו ואמר כי גם אם נשלם את הקנס- אין להם שום דרך לנתק אותנו כי זה "לא לפי נוהל".
במהלך השיחה צחי המשיך להתווכח, לא הסכים לקבל את דברינו, סירב לנתק אותנו ונתן לכך הסברים מופרכים וסותרים כגון שבעיה היא במחשבים שלנו. למזלנו הקלטנו שיחה זו מהתחלה ועד סופה.
בסופו של דבר סוכם כי היום. 6.03.2008 מנהל של צחי יחזור אלינו עד שעה 20:30 על מנת להמשיך את השיחה.
במקביל פנינו לספקית אינטרנט נוספת וביקשנו לחבר אותנו ללא התחייבות ל"יוזר זמני". קיבלנו שם משתמש וסיסמה התחברנו של תשתית ADSL. ו... איזה פלא!... הכול עובד תקין! לצערנו הרב אין באפשרותנו להתחבר כרגע לספקית אחרת גם במחשב השני מאחר וכפי שידוע לנו כבר, קודם אנחנו חייבים להתנתק סופי מ "013 ברק" על מנת שישלחו קובץ ניתוק לכבלים והם כאמור מסרבים לעשות זאת.
אנו ממתינים בקוצר רוח לשיחה עם אותו מנהל בכיר ומצפים אך ורק לתשובה אחת "שהמנויים שלנו ינותקו בלי כל חיוב של קנס היציאה! ובאופן מיידי!"
כמו כן אנו דורשים פיצוי על בזבוז הזמן, עוגמת הנפש וכן פיצוי בגין הנזק הכספי אשר נגרם לנו מאי תפקודו של העסק שלנו והכסף שנשלם על שיחות הטלפון בנסיון להשיג את נציגי החברה!
בתודה מראש ובכבוד רב!
יאיר ולנה
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| ניתוק מיידי משירותי 013-ברק ללא תשלום קנס היציאה! |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
