| מוכרים טכנולוגיה שלא עובדת |
נושא התלונה: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום אני מצרפת את המכתב (רומן אפשר לומר) שכתבתי ל013 ולבזק. שם מתואר כל השתלשלות הדברים.
שלום רב,
מכתב זה נועד לחברת בזק ולחברה 013.
יש לי תשתית של בזק וקו טלפון של 013
עקב כנראה בעיה בקו הטלפון, לא היה לי לא טלפון ולא אינטרנת מיום חמישי ה14 לינואר משעה ארבע אחרי הצהריים.
.
ביום חמישי עברתי כל הערב עד כמעט חצות עם נציג שירות מ013 בשם דגוברן שמאוד ניסה לעזור ומאוד בנחמדות. וקיימנו שיחת ועידה עם נציג של 166 של בזק בשם עובד, שלא היה נראה מעוניין במיוחד לפתור את הבעיה. בסוף, לא היה אינרנט ולא טלפון.
למחרת, דיברתי לפחות שעה וחצי עם נציג אחר בשם רן של 166, שמאוד השתדל לפתור את הבעיה, וממש בנחמדות, אך לא הצליח. המליץ לי להחליף את המודם. רצתי לבזק סטור לפני שבת כי הייתי חייבת לעבוד בסוף שבוע (מה שלא קרה). אבל גם זה לא עזר. רן הזמין טכנאי ליום שני אך אני לא יכולתי, למרות ההמלצה של נציגת שירות שהתקשרה ביום ראשון ואמרה" אולי תפני את עצמך "...
ביום שלישי הגיע טכנאי בזק, חזר האינטרנט. הוא הבטיח לי שכבר לא יהו בעיות. שאלתי על קו הטלפון אמר לי לסדר את זה עם 013. היה לי סוף סוף אינטרנט אך רק עד למחרת.
ביום רביעי ה 20 בינואר דיברתי עם טכנאי 013 בשם בר, גם לפחות שעה. ניסינו להחזיר את הטלפון אך כנראה הייתה בעיה עם בזק וכל הזמן המודם לא יכל להתחבר לאינטרנט. שוב לא היה לי לא אינטרנט ולא טלפון. ביום חימישי בבוקר קיימתי שוב שיחה של קצת פחות משעה עם טכנאי של 013 בשם עידן שקיים שיחת ועידה עם טכנאי בזק בשם אביחאי. התברר שיש בעיה בארון וטכנאי יבוא להחליף לי לוח (לא הבנתי בידיוק מה). הומלץ לי לא לנסות להתקין חזרה את הטלפון כל עוד שהטכנאי לא בא. ביקשתי שיצרו איתי קשר לאחר טיפול הטכנאי כדי שאוכל לנסות עם 013 להחזיר את הקו.
שוב בשעה 17 הפסיק האינטרנט. התקשרתי שוב ל166, שיחחרו לי את הVC.
זמן ההמתנה בבזק ארוך, אני משלמת 1 שח לדקה בנייד. אני לא חושבת שעליי לספוג את חשבון הנייד לבד!
אתם יכולים לדמיין כמה כבר עלה לי השבוע גם בזמן, גם בעצבים וכמה זה פגע בעבודה.
אם הקראיה של מכתב הזה הוא בעצמו משעמם, רק חשבו איזה סוג שבוע היה לי!.
אז השבוע יצא לי לשוחח עם גובראן, עובד, בר, אירינה, עידן, קלואדי, אביחאי, וכו'...
רובם היו ממש נחמדים ומאוד השתדלו לעזור.
אך בכל זאת, נשאלת השאלה: האם זה אמור להיות ככה? האם אין דרך אחרת? האם על מנת לסדר תקלה אני חייבת לעבור שעות בנייד בניסיונות חוזרות להכניס עוד פעם password, עוד פעם reboot, עוד פעם להוציא מהחשמל להכניס לחשמל....ואם זאת, הבעיה עדיין לא נפתרה. ועבר שבוע!
האם זה נראה לכם היגיוני שהחודש אני אשלם חשבון?
בנוסף על כך, לפני כמה חודשים כשהתקננו לי הקו לקח לפחות 30 שעות (ואני לא מגזימה) של שיחות עם נציגים שונים וביקור של טכנאים עד שזה עבד (וקרן בשירות לקוחות של 013 אולי זוכרת אותי). אז תגידו לי אתם, מה לעשות? כל שלושה חודשים יהו כאלה בעיות? לא עדיף לי לא להתעקש ולעבור לחברה אחרת?
שוב אני ממשכיה את "הסיפור" שלי. כמו שהבנתם טכנאי בזק היה אמור לבוא עד יום שישי, ולהודיע לי שהיה כך שאוכל לסדר את העיננים מול 013. לא קיבלתי שום טלפון עד יום ראשון בשעה 15:45. טכנאי בשם דניס דיבר איתי אמר לי שאין בעיה בבזק ושהטכנאי לא היה אמור לבוא כי כבר בא השבוע.. אז אני שואלת למה הטכנאי של יום חמישי, ז.א. אביחאי, אמר שכן הבעיה בבזק, למה הזמינו לי טכנאי והביטיחו לי שהם מסדרים את הבעיה עד יום שישי אם בכלל לא מתייחסים ? אז סתם אמרו לי? ממש חוצפה .למה אני הייתי חייבת להתווכח עם דניס רק כדי לשכנע אותו, רק כדי שיבדוק. בסוף הוצאנו את המודם מהחשמל ובאמת דניס ראה שיש בעיה ושנטקע שם המשתשם שלי. שוב, הייתי בקו 20 דקות, וכבר אמרתי לו שאני כבר רוצה להתנק ושאני לא מרגישה מחוייבת כלפי חברה שעושה ממני צחוק, הוא הזמין אליי טכנאי למחר.
שוב נשאלת השאלה: ככב זה אמור להיות? כל פעם אני צריכה לשכנע את הטכנאים שיש בעיה?
ממש אי אפשר ככה ואני מאוד מאוכזבת מהיחס ומהשירות, ואם מחר לא יעבוד לא נותר לי ברירה.
יום שני ה25 לינואר 2010–01–25
טכנאי בזק בא היום לבדוק את הקו ואמר לי שאין בעיה, למרות שניסיתי להסביר לו את מה שאמרו לי ביום חמישי. ניסיתי לתפוס את 013 אך חיכיתי על הקו יותר מ10 דקות והטכנאי בזק, בשם ליאור, לא יכל להמתין יותר. אגב ביום שישי דיברתי עם נציגה של 013 שהבטיחה לי שטכנאי של 013 יחזור אליי ביום ראשון. לא סגרתי את הנייד לדקה ולא קיבלתי שום טלפון מ013.
בקיצור, אם אין בעיה איך זה שאין לי טלפון? ולמה כל אחד אומר לי משהו שונה? דווקא מאוד רציתי שטכנאי בזק ידבר עם נציג של 013. אבל לא יכל לחכות עוד... אני כבר 13 ימים מחכה, ויותר מ10 שעות עברתי על הבעיה הזאת.
לסבלנות שלי יש גבול. אני מרגישה שכל חברה מטילה את האחריות על החברה השניה. אבל התוצאה היא שלי אין שירות למרות שאת הכסף לוקחים לי כל חודש!
לאור כל העובדות האלה, אני מבקשת בזאת שתנתקו אותי גם מבזק וגם מ013.
בכבוד רב
לאחר מכתב זה, יצרה איתי קשר נציגה מנט ויזון בשם לאריסה. בהתחלה,ואחרי דקות ארוכות של המתנה, הציעה לי שתשלח טכנאי של 013, אם הבעיה ב013 אז זה יהיה ללא עלות ואם הבעיה בבזק אז ידרשו ממני תשלום על הביקור. אמרתי לה שאני בשום פנים ואופן לא מסכימה ושאני רוצה להתנתק. איך אני אסכים לכך שאחרי 13 ימים של שיחות והמתנה יגבעו ממני תשלום אם 013 רואה שהבעיה לא אצלם?. שוב אני לקוחה ולא טכנאית מחשבים. אני לא אמורה להבין מי אחראי לתקלה ולא להיות שופטת בין שתי החברות. שמעתי סיבות מאוד שונות במשך כל השבוע :קו של בזק, הרוטר, איבוד שם המשתמש לאחר איפוס המודם, ובסוף, הבית שלי (זה מה שטען ליאור, טכנאי בזק, זה החשמל שלי בבית שגורמים לבעיה ואין מה לעשות,) . לאחר מכן חזרה אליי לאריסה ואמרה לי שהיא שולחת לי טכנאי ללא עלות. גם העבירה אותי למוקד הטכני של 013. דיברתי עם שמוליק שסוף סוף הצליח לסדר את הבעיה. לקח בערך שעתיים. ז.א. מביקור של הטכנאי של בזק ב12 ועד 16:30, רק הייתי עסוקה בזה. ומה, נחשו, זה עוד לא נגמר. יש עוד עבודה לעשות ביום חמישי. שמוליק אמר שיחזור אליי ביום חמישי כי הם לא מציחים לצרוב את ההגדרות של המודם. בנוסף, שמוליק לימד אותי איך לסדר את ההגדרות של המודם, כי הרי המודם מאבד אותם כל הזמן. מה שכן הסביר לי כל פעולה שהוא עשה שזה גורם לעבודה הרבה יותר מוצלחת. אבל בכל זאת, ביקשתי בסך הכל קו טלפון ואינטרנט, לא התמחות בטכנאות אינטרנט..
שוב, כל הבעיה הזאת, זה לא פעם ראשונה שזה קורה. בהתקנה ראשונה בחודש ספטמבר לקח מספר שעות לא נורמליות והתפוצצות עצבים.
כל מי שאני מספרת לו את הסיפור בשוק מניהול הדברים. לא פעם אחת קיבלתי המלצה להגיש תביעה, ואני שוקלת לעשות את זה אולי. שיחות עם נציגי שירות זה לא דבר קל. כדי שישמעו את קולך, וכדי שלא יעבדו עליך (כמו למשל הניסיון שאני אשלם על ביקור הטכנאי) צריך ממש להתעקש. אני תשושה נשפית מכל השיחות ומכל הניסיונות. זה הרבה מאוד עצבים הסיפור הזה, הרבה המתנה, והמון אי הבנות, כי כל אחד משוכנע שהוא מבין יותר מהשני. באמת, זה לא שווה את זה.
לסיכום
מיום חמישי ה14 לחודש לא היה לי טלפון ולא אינטרנת
הבעיה פותרה באופן חלקי רק היום ביום שני ה25 לחודש, ואמורה להיות מסודרת ביום חמישי (שבועיים לאחר התקלה)
דיברתי שעות רבות עם כל מיני נציגים גם של בזק וגם של 013
כל פעם נאמר לי כי הבעיה בחברה שניה
כל פעם הצביעו על בעיה אחרת
הגיעו אליי פעמיים טכנאים של בזק (גם לזה יש לפנות זמן רב בעמצא היום)
עברתי יותר מ15 שעות לכל הפחות בשיחות שונות ווהרבה זמן גם בהמתנה
עלה לי המון בטלפון הנייד (אני משלמת שקל לדקה)
כל יום אמרו לי משהו אחר עד שביקשתי ניתוק
אני לא מוכנה לשלם שום חשבון על חודש זה. אני סוברה כי מגיעה לי פיצוי רציני. בעיקר שזו לא הפעם הראשונה שדבר כזה קורה. אני גם מנצלת את ההזדמנות לתכנן את הבעיה הבאה. אתם בוודאי תבינו שבתקלה הבאה, אני לא אנסה בכלל להתחיל לסדר את הבעיה (יודעים כשזה מתחיל ואי אפשר לדעת כשזה נגמר) אני פשוט אעבור לחברה אחרת ולא ארגיש מחוייבת כלפי אף חברה.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
