| חיוב שגוי + הוספת שירות ללא בקשת הלקוח |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שמי סיוון בלאיש, ת.ז 301627535, חיפה, חניתה 13,5.
אני לקוחה של חברת 012 נטויז'ן מזה 3 שנים.
אני מנויה של חברת נטויז'ן בשירות ספק אינטרנט בלבד.
בחודש ספטמבר 2012, פניתי לחברת 013 נטויז'ן על מנת להודיע להם
שהחלפתי את שירותי התשתית שלי באופן עצמאי מחברת הוט לבזק, על מנת ששירותי הספק יעבדו כסדרם.
הסברתי בשיחה לנציגה שאני לקוחה של חברת נטויז'ן בספק, ולאחר זיהוי מלא אשר כלל תעודת זהות ו 4 ספרות של אמצעי התשלום, הנציגה הסבירה לי שאין בעיה אם זה שהתחלפתי את שירותי התשתית ושירותי הספק, ובנוסף באופן תמוה הנציגה נתנה לי שם משתמש וסיסמא חדשים.
מכייון שאני לקוחה בחברת 012 נטויז'ן בספק אני יודעת שגם הוקצה לי בעת החיבור הראשוני שלי שם משתמש וסיסמא, ולכן לא הבנתי את משמעות הדבר, ויותר מכך הנציגה לא הסבירה מדוע נתנה אותם, ובזה נסתיימה השיחה.
בחודש נובמבר 2012, בבדיקה שגרתית בחשבונית של חברת 013 נטויז'ן גיליתי להפתעתי חיוב גבוה יותר, אשר לבסוף, התגלה מסיבה של שירות ספק נוסף ש "כביכול" הוספתי בחברה.
מיד לאחר גילוי זה, פניתי כאזרח מודאג לחברת נטויז'ן על מנת להבין במה מדובר.
נתבשרתי על ידי הנציג שהחיוב הנוסף שהנני רואה בחשבונית נובע מכך
שבחודש ספטמבר פניתי לטענת הנציג, לחברת נטויז'ן לבקשה של הוספת שירות ספק נוסף, מעבר לספק שכבר יש לי קרוב ל 3 שנים בחברת נטויז'ן.
הסברתי לנציג השירות שהפנייה בחודש ספטמבר לא הייתה על מנת לבקש שירותי ספק נוספים מעבר לספק הנוכחי, אלא על מנת להודיע לחברת הספק ששיניתי את חברת התשתית שלי, כלומר הפנייה הייתה בנושא טכני בלבד ולא נושא פיננסי או רכישת שירותים.
הנציג הסביר לי שיבדוק את הדבר ויבדוק לי בקשת זיכוי, ויתקשר אלי תוך שבוע ימים לאמר לי מתי והאם אקבל את הזיכוי.
מעבר לכך גם ביקשתי לבטל מיידת את שירות הספק הנוסף שעליו ישנה המחלוקת, והנציג הסביר שיבצע זאת.
2 דברים לא בוצעו על ידי הנציג, הראשון, לא קיבלתי שיחה או זיכוי במהלך אותו שבוע שהנציג הבטיח, והשני, הנציג איננו ביטל את השירות
הספק הנוסף שאני ביקשתי ממנו.
לאחר חודש ימים שבהם לא הייתה פניה מחברת 012 נטויז'ן, פניתי שוב לשירות הלקוחות של חברת 012 נטויז'ן, ושחחתי עם נציגה בשם :
אלמוג, שירות לקוחות.
אלמוג הסבירה לי שוועדת הכספים של חברת נטויז'ן איננה מאשרת זיכוי זה, ושהיא מעבירה את בקשת הניתוק שביקשתי מלפני חודש, למחלקת קשרי לקוחות, ושם עלי לבקש שוב מנציגת קשרי הלקוחות בקשת זיכוי מחברת נטויז'ן, וכמובן ניתוק המנוי הנוסף.
תוך 5 ימים יצרו עמי קשר מחברת נטויז'ן ממחלקת קשרי הלקוחות שלהם.
שם שוחחתי עם נציגה, אשר אמרה לי כי אני מנותקת מיידית מהספק הנוסף שנרכש "כביכול" בספטמבר, והיא מעבירה את בקשת הזיכוי לבדיקה מול מחלקת וועדת הכספים, אשר שם ידונו בכך, ויתנו לי תשובה על כך תוך 10 ימי עסקים.
פניתי לחברת נטויז'ן במקרה אחר, 5 ימים אחרי השיחה האחרונה מול קשרי לקוחות, ובמקרה שאלתי האם ישנה תשובה כבר מוועדת כספים.
שם שוחחתי עם הנציגה משירות הלקוחות ששמה :
חן, שירות לקוחות.
חן הסבירה לי שלאחר האזנה של השיחה, מסתבר כי מהות הפנייה שלי בספטמבר באופן ברור הייתה רכישת מנוי חדש בחברת 013 של הספק, למרות שהיה לי אחד לפני זה.
ויותר מכך לטענתה נציגה הבנתי שיש לי 2 מנויים בחברת 013 באותה שיחה.
הסברתי לנציגה שמעולם לא ביקשתי זאת, ויותר מכך כאשר הזדהתי שוחחתי אך ורק לגבי כך ששונתה חברת התשתית ורציתי ליידע את חברת נטויז'ן, וכאשר נתן לי שם משתמש וסיסמא חדשים, דבר זה שיכל להתפרש כמנוי חדש, או כשינוי פרטיים למנוי הקיים, חייב גילוי נאות, ולא יכל להיות שנציג ש"חושב" שאני רוצה מנוי חדש, לא "שואל" אותי האם אני מעוניינת ומכיוון שהוא "מניח" שאני רוצה מנוי הוא נתן לי שם משתמש וסיסמא ולא מוודא בשיחה שמעכשיו יש לי 2 ספקים.
אני בשוק מהתנהלות החברה, ומחוסר השקיפות של נציגה, ולכן אני מעבירה תלונה זו אליכם, משאירה לעצמי את האופציה לפנות לטיפול משפטי במידה ועניין זה לא יטופל על פי חוק ואזוכה בהתאם, וכמובן משאירה לי את האופציה לפנייה אמצעי תקשורת.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| זיכוי עבור מנוי אינטרנט נוסף מעבר למנוי הנוכחי שהתווסף בחברת 012 נטויז'ן ללא בקשתי, מחודש ספטמבר 2012 עד ביטולו בחודש האחרון. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
