| שירות גרוע ועסקה שנעשתה שלא ביושר |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| בניין קונקורד, רמת גן |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
ברצוני להביע את אכזבתי הגדולה מהשירות של חברת פלאפון. אני לקוחה בחברה כ- 10 שנים. ומעטות הפעמים אשר פניתי בבקשה או תלונה. אך בעקבות פנייתה של מנהלת מכירות ש"באה לקראתי" בכדי להוזיל לי את החבילה, יצאתי בתחושה שבהחלט עשו עלי קופה.
בתאריך 4.5.14 יצרה איתי קשר נציגת מכירות, והסבה את תשומת ליבי לחיוב הגבוה אותו אני ובעלי משלמים בכל חודש (175 ש"ח), ובעקבות כך הציעה לי להוזיל את החבילה ל- 125 ש"ח בתנאי שאקבל 2 טאבלטים. וכל זאת כי אני לקוחה ותיקה. לאחר אין ספור שאלות של "במה זה כרוך?" "אם זה מחייב אותי במשהו חדש"? "האם ניתן לקבל מחיר זול יותר מ- 175 ש"ח לחודש ללא טאבלט?" וכו' נעניתי כי זו העסקה הכי טובה והכי משתלמת. ואין דרך אחרת להוזיל מחיר. הדגשתי בפניה כי טרם קבלת הטאבלט, אבקש לקבל את ההסכם על מנת שאוכל לחתום ולראות את כל תנאיו, וזו אמרה שאין בעיה וכי במעמד המסירה , אחתום על המסמכים הרלוונטיים. כאשר הגיע השליח התברר כי המסמך שהגיע איתו הינו אישור מסירה ועלות הטאבלטים למשך 3 שנים בלבד ולא העסקה הכוללת את כל הסעיפים על הוזלת והחבילה. לאחר מספר ניסיונות ובקשות (במשך כשבועיים) ושיחות עם נציגות של שירות לקוחות קיבלתי את מסמכי העסקה במייל. הופתעתי מאוד (!!) לדעת שהמחיר של 125 ש"ח (בניכוי מחיר הטאבלט 85 ש"ח )הוא לשנה אחת בלבד וכי התשלום עולה ל-145 ש"ח וכל זאת לא נאמר בשיחתי עם מנהלת המכירות!! לאחר שיחה עם מנויים נוספים באותה החברה הסתבר כי קיימת חבילה של 59 ש"ח לחודש ללא התחייבות לטאבלטים.
בתאריך 12.6.14 יצרתי קשר עם שירות הלקוחות, ונציגה הבהירה כי במעמד ביצוע העסקה נאמרו כל התנאים (ללא האזנה לשיחה כמובן כי אין הקלטה). ושהיה באפשרותי לא להסכים לעסקה! בשלב זה לאחר תחושה של תסכול רב, ביקשתי לדבר עם האחראי, כמובן שלא קיבלתי מענה אלא שיחזרו אלי תוך 2 ימי עסקים. חייבת לציין שוב שזו הפעם הראשונה שאני נתקלת בשירות ובמכירה כל כך אגרסיבים מצידם. אמנם אני לקוחה של 10 שנים ואיתי: בעלי ועוד 3 נפשות מבני משפחתי שלאחר מקרה כזה נותנים את החשק לעבור למתחרים, ללא מחשבה נוספת, אך כרגע אני מחוייבת ל-2 טאבלטים (שעדיין בקופסאות) במחיר של 2000 ש"ח ויותר. וזאת הייתי צריכה "להבין לבד" כי המחיר המוזל הוא לשנה אחת בלבד.
ביום שני 16.6.14 יצר עימי קשר טלפוני מנהל מכירות מרמת גן בשם יוסי. הנ"ל ביקש ממני להגיע לפגישה פרונטלית וציין שאוכל להגיע בין הימים ראשון עד חמישי בין השעות 10:00-15:00 ושאין צורך בקביעת פגישה. ניסיתי להשיגו במספר ממנו התקשר אך לא היה ניתן. התייצבתי במרכז השירות שאליו ביקש ממני להגיע ביום למחרת (מרכז השירות ברמת גן- בנייני קונקורד) בשעה 11:00 בבוקר. נאמר לי כי יוסי לא נמצא וייצור עימי קשר בהמשך. לא הסכמתי לקבל טענה זו וביקשתי להתקשר אליו מהמקום כדי שאוכל לתאם עימו שיחה טלפונית (כבר בזבזתי יום עבודה אחד על מנת להגיע). בשיחתי עימו, התנצל ואמר שלמחרת ייצור קשר ושלא יהיה צורך להגיע שוב למרכז השירות ונבצע הכל טלפונית , יישלח פקסים אם צריך. על מנת לוודא כי אכן יוסי יתקשר, דיברתי שוב עם שירות הלקוחות וביקשתי שישאירו לו הודעה.בשירות הלקוחות נאמר לי כי יוסי תיעד שאכן לא היה במקום כשהגעתי ושאמרתי שאגיע שוב למרכז השירות ביום חמישי באותו השבוע. דבר שלא היה!!!!!
ביקשתי לדעת מה עושים במצב שהמנהל לא יוצר קשר? נאמר לי שאין דבר כזה ויש להמתין למחר לשיחה. וכמובן שאין מישהו אחר שיכול לעזור ולטפל בפנייתי. כפי שציפיתי לא קיבלתי שיחה במהלך היום. מבחינתי מדובר בזלזול בלקוח, כאשר ניסו לבצע עימי את העסקה, דאגו להתקשר אלי עד שאסכים !!!! כעת כאשר אני מעוניינת לקבל הסבר, מתעלמים מפנויתיי הטלפוניות ולא מקיימים פגישה פרונטלית.
יוסי "המנהל הבכיר" אכן חזר אליי טלפונית לאחר 5 ימים ולא כפי שהבטיח למחר לאחר שלא נכח ביום שהגעתי למרכז השירות. אותו מנהל בשם יוסי ממרכז השירות ברמת גן סינן את כל השיחות שלי, כאשר בן זוגי התקשר ולא ענה, חזר אליו לאחר דקות ספורות!! (כיוון שלא זיהה את מספרו) אותו מנהל דיבר בצורה מזלזלת בשיחה עימי, 1. טען שידוע שכיוון שאין התחייבות לחברות סלולריות ולכן כל עסקה היא לשנה אחת בלבד צר לי, אך אני שוב מציינת שזה הוא מידע שהיה צריך להימסר על ידי נציגת המכירות בעת ביצוע העסקה הטלפונית. 2. טען שחתמתי על העסקה, ושוב הסברתי לו כי חתמתי על טופס שאני מאשרת קבלת טאבלטים ולא על העסקה ובטח לא על מחיר שעולה לאחר שנה!!! מידע זה לא צוין בדף עליו חתמתי!!!! 3. לאחר שיחה שהתנהלה בצורה מבזה, אמר שיבדוק את העניין ויחזור אלי תוך מספר דקות., אכן חזר והוסיף ואמר שלפנים משורת הדין מוכן לבטל טאבלט אחד מתוך השניים למרות ששוב, העסקה נעשתה ללא גילוי נאות של כל האותיות הקטנות על ידי נציגת המכירות. 4. כששאלתי , מתי יגיע שליח לאסוף את הטאבלט, מנהל השירות גיחח בטלפון ואמר שאין דבר כזה אלא עלי להגיע ולמסור את המוצר וכמובן שלא אקבל שום אסמכתא על המסירה. מעניין שבעת ביצוע העסקה דאגו לשלוח שליח ואף להחתים אותי על קבלת המוצרים! מדוע זה לא יכול להיות גם כשהמצב הפוך??? 5. כאשר בן זוגי התקשר "למנהל מרכז השירות" ורצה להבין מדוע ביטל עסקה אחת מתוך השניים, ענה המנהל: כי ככה החליט!!!! 6. למרות שהפתרון לא לשביעות רצוני, ניגשתי למרכז השירות ברמת גן עם אחד הטאבלטים (חשוב לציין כי מדובר בטאבלט מחודש!!! היתה שם תמונה שלא שייכת לי!!!!) וביקשתי לדבר עם יוסי כזכור הבטיח שאגיע בפעם הראשונה ונפתור את הבעיה פנים מול פנים, יוסי סרב לשוחח עמי למרות שנכח במרכז השירות והעביר אותי לטיפול של נציג שירות. נציג השירות ביצע את פעולת החזרת הטאבלט ורשם על דף את מספר הפנייה.
לאחר 3 פניות בכתב אל פניות הציבור של החברה, קיבלתי טלפון מנציגה מפניות הציבור והיא עצמה טענה:
1 שאכן לא היה רשום כי העסקה היא לשנה.
2. אין קשר בין הטאבלטים לתשלום החודשי!!! (להזכיר כי התנאי להוזלת החבילה היה רכישת טאבלטים)
3.אין לה מה להוסיף יותר בנושא כי קיים פער בין דברי לדברי נציגת המכירות.
4. שהשירות שקיבלתי ממנהל המכירות ייבדק (מה שלא נראה לי)
5. צר לה שאני לא שבעת רצון
להלן החלק בעסקה שקיבלתי במייל שלא צויין בשיחה הטלפונית: תשלום חודשי קבוע במהלך 12 החודשים הראשונים להצטרפות למסלול : 125 ש"ח
145 ש"ח : תשלום חודשי קבוע מהחודש ה 13
1. מדוע הנציגה לא טרחה לציין כי ניתן להוזיל את החבילה בדרכים נוספות למרות ששאלתי מספר פעמים?
2. מדוע לא נאמר כי מחיר החבילה עולה בחודש ה-13?
3. מדוע היחס המזלזל מצד מנהל מכירות במרכז שירות?
אודה לעזרתכם.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| ביטול העסקה השניה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
