|
|
|
|
|
|
|
|
|
| הטעיית הלקוח |
נושא התלונה: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| דרך יצחק רבין 33, גבעתיים |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
שמי טליה אבו, בתאריך 20/7/2015 ביצעתי ניוד לחברת פלאפון מחברת סלולר 'אורנג'.
בשיחה עם הנציג הוצע לי חבילה בעלות של 49 ש"ח כולל מע"מ למשך 12 חודשים וכרטיס סים (SIM) ללא עלות.
החבילה כוללת:
שיחות והודעות ללא הגבלה וחבילת גלישה בנפח 5 ג'יגה.
בנוסף ניתנו לי הטבות למשך שלושה חודשים ללא עלות:
1. חבילת ערוצי טלויזיה (SUPER TV)
2. חבילת מוזיקה (MUSIX)
3. חבילת שירות גיבוי (פלאפון CLOUD)
במעמד השיחה ציינתי כי יש ברשותי כרטיס סים ישן של החברה כי הייתי לקוחה בעבר. שאלתי האם הוא יכול לבצע אקטיבציה על הסים הישן. נאמר לי כי אין צורך מכיוון שאני מקבלת סים חדש ללא עלות.
כעבור מספר ימים הופעתי לגלות כי חברת פלאפון החליטה על דעת עצמה וללא ידיעתי להשתמש בכרטיס האשראי שלי לצורך "בדיקה" שנעשית ע"י מחלקת כספים ללקוח ראשוני.
בבדיקה שעשיתי מול חברת האשראי לבירור ניצול המסגרת, נאמר לי כי חברת פלאפון 'תפסה' לי את מסגרת האשראי על סך 300 ש"ח.
חשוב לי לציין כי מעולם בשום שיחה שניהלתי עם נציגי החברה לא צויין בפניי כי מסגרת האשראי שלי תנוצל לצורך בדיקת חיוב לקוח ראשוני.
התקשרתי למוקד שירות הלקוחות הטלפוני שוחחתי עם מנהלת מוקד העונה לשם יאנה (צוות יאנה).
בשיחה מאוד כעסתי על כך שהחברה ללא ידיעת הלקוח מרשה לעצמה לעשות פעולות בכרטיס האשראי ללא ידיעת הלקוח.
מנהלת המוקד ציינה בשיחה כי חויבתי עבור כרטיס הסים 50 ₪ בכרטיס האשראי - כאשר נאמר לי בפרוש כי הסים הוא חינם ללא עלות.
לאחר בדיקה נוספת של המנהלת היא ציינה כי אקבל זיכוי על הסים למשך 5 חודשים כחיוב זיכוי 10 שקלים כל חודש דבר שלא סוכם מראש לעולם!
דרשתי מידית לבטל את 'תפיסת מסגרת האשראי' אך נאמר לי כי בבדיקה שהיא עשתה מול מנהלת במחלקת כספים נאמר לה כי זה דבר לגיטימי שהחברה עושה והדבר קורה למשך 24 שעות בלבד. ציינתי כי הניוד נעשה לפני שישה ימים ואין כל הסבר לכך שמסגרת האשראי שלי תיתפס למשך תקופה כה ארוכה ללא כל הסבר הגיוני.
מנהלת המוקד יאנה הציע לי להתנתק מהחברה ולעזוב לחברת סלולר אחרת וכך מסגרת האשראי שלי לא תיתפס. מדובר בפתרון כל כך גרוע, להציע ללקוח להתנתק כי החברה עשתה טעות.
ציינתי בפני יאנה כי הייתי לקוחה בעבר ויש לי סים ישן של החברה ואם על מנת לא להיות מחוייבת על 'ציוד' אני מבקשת לעדכן את הסים הישן ושייקחו את הסים החדש.
תשובתה הייתה כי ברגע שהיא תעשה את הפעולה אני אאבד את המספר הסלולרי שלי כי אם היא תבצעה פעולה כזאת הדבר יוביל לניתוק של הקו ואני אאבד את המספר הסלולרי שלי.
הפתרון היצירתי של מנהלת המוקד יאנה הוא:
שאני אתנתק מהחברה ואשלם על הכרטיס סים 50 ש"ח (על אף העובדה שהכרטיס הובטח לי בחינם ללא כל עלות כספית). הייתי מאוד מופתעת מכך שמנהלת מוקד פשוט מנפנפת לקוחה בפתרון הכי מכוער שיכול להיות.
אני מזועזעת מכך שמנהלת שצריכה להשים עצמה כאות וכמופת לנציגים מדברת בצורה כל כך מזלזלת ללקוחה.
אין אני מופתעת לגלות שאם מנהלת בחברה מתנהלת בצורה כל כך מבזה כך גם יתנהלו נציגי החברה שאשר אמורים לתת מידע מלא ואמין ללקוח.
אלמלא המידע היה נמסר לי בצורה גלויה הייתי עושה את השיקולים שלי האם לבצע ניוד או לא.
לא יתכן שאני כלקוחה חדשה אשר נמצאת בחברה 6 ימים בלבד צריכה לקבל כזה יחס משפיל ופוגע.
לא יתכן שנציגי החברה יוצרים קשר עם ללקוחות מחברות סלולר אחרות וישכנעו אותם לעבור בכך שהם מוסרים מידע חלקי וכוזב!
לא יתכן שחברה סלולרית תנצל את כוחה בשימוש של כרטיס האשראי ללא ידיעת הלקוח.
לא יתכן כי נציג בחברה יבטיח הבטחות ללקוח על דברים שהוא לא צריך לשלם ולבסוף הלקוח מחויב על כך.
לא יתכן כי מנהלת מוקד מנפנפת לקוח ומציעה לו להתנתק מהחברה ללא כל פתרון הגיוני.
בלשון המעטה מאוכזבת מאוד על אופן ההתנהלות של הנציגים ובפרט של מנהלת המוקד יאנה.
אבקש לטפל בפנייתי בהקדם האפשרי ובצורה הטובה ביותר.
במידה ולא אקבל מענה לפנייתי במידה ולא תעמדו בסיכום עימי ולא אזכה לפיצוי הולם אפנה לבית המשפט למימוש הסעדים המגיעים לי על פי כל דין.
--
בברכה,
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| זיכוי + פיצוי על עוגמת הנפש |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Pelephone (פלאפון) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| תלונה נשלחה לחברה, תגובתה בהמתנה |
|
|
|
