| התנהגות מחפירה של שירות לקוחות |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
אני מנסה לפנות אליך בעניין שמטריד אותי למעלה משנה וחצי, הקשור להתנהלותה הנוראית של חברת מירס, שהפכה לאחרונה לחברת הוט מובייל.
למעט העובדה שהטלפונים הניידים שלהם מתאימים רק לכרטיס סים של מירס, רוב הזמן אין קליטה במקומות השונים, במקומות בהם לחברות אחרות ישנה קליטה. אך לא בעניין זה אני פונה אליכם.
קניתי שני מכשירי מירס עבורי ועבור אבא שלי בסוף חודש יולי, 2011. עסקה זו שביצעתי דרך הטלפון נראית מיום ליום כעסקה עם השטן. התשלום על המכשירים התפרס על פני 36 חודשים, ונאמר לי במפורש כי אוכל לשלם את הסכום על המכשירים בתשלום אחד לכשארצה. בחודש ספטמבר 2012, הודעתי על כוונתי לעזוב את הארץ, וביקשתי להחליף את מספר הטלפון שלי לקו של שיחות נכנסות בלבד. לאחר מספר פעמים בהם הגעתי פיזית לסניף הוט מובייל, עלתה שוב ושוב ההרגשה כי לקוחות מירס יושבים לחברת הוט מובייל כמו עצם בגרון, וכך גם היחס אליהם. מספר פעמים עלתה השאלה 'למה שלא תעברו לחברת הוט מובייל?', ולא עזרה התשובה כי המכשיר מתאים רק לחברת מירס, ואין אפשרות לעבור לחברה אחרת מבלי לרכוש מכשיר חד במאות שקלים במקרה הטוב, ובאלפי שקלים במקרה פחות טוב.
שירות הלקוחות במוקד היה מחפיר ואף מזוויע, וגרם לי לצאת משם עם תחושה המזכירה התמוטטות עצבים. אינני מדברת על זמן ההמתנה הארוך, או על אדישותם ויחסם המזלזל של נותני השירות, אלא על הטרטור ועל חוסר התיאום בו פועל מוקד זה, בנוסף לחוסר הידע של העובדים.
הגעתי לנציגת שירות, שעסקה יותר בטלפון הנייד שלה מאשר במתן שירות (אינני טורחת לרשום את השמות של העובדים היות ומניסיון עבר זה לא עוזר), כאשר שאלתי אותה מה התהליך של העברת המכשיר שברשותי לחשבון טוק מן. היא מיהרה להגיד שהם לא עושים את זה, ורק לאחר שציינתי שבטלפון הפנו אותי למוקד השירות, היא טרחה להרים טלפון למישהו ולברר במה מדובר. לאחר מכן, היא הפנתה אותי למקום אליו אני צריכה לנסוע על מנת לקנות כרטיס סים, מקום אותו אינה מכירה ואינה יודעת איך להגיע אליו, שכן היא אמרה שהמקום נמצא באותו מתחם- למרות שהוא נמצא במרחק של כמה קילומטרים משם.
לאחר שנסעתי לשם ועברתי כמה מקומות במתחם אחר כולל דואר ישראל ותחנת דלק, הגעתי למוקד של מוטורולה בו לכאורה מוכרים את כרטיסי הסים. במוקד זה לא ידעו במה מדובר, אמרו שלא עובדים עם מירס כבר מספר חודשים, ולאחר כשעה בה המתנתי למישהו שמטפל בנושא, אחת העובדות הלכה ומצאה במחסן כרטיס סים ישן אותו היא מכרה עליו בזבזתי 50 ש"ח.
כבר בשלבי ייאוש, חזרתי למוקד השירות בחוצות המפרץ. לא היו כמעט אנשים במוקד, ובאותו רגע בו לקחתי את הכרטיס של ההמתנה בתור, צלצל המסך ושלחו אותי לעמדה 7. הגעתי לעמדה, והעובדת אמרה שהיא לא מקבלת אף אחד והחזירה אותי לתור. מיד צלצל המסך שוב ושלח אותי לעמדה 6, ולהפתעתי הגמורה, גם שם הנציגה אמרה שאינה מקבלת. הרגשה של ייאוש וחוסר אונים מילאה אותי, שכן היחס המזלזל עבר את הגבולות ההגיוניים מזמן, והמשיך לעבור אותם גם עכשיו.
נכנסה עובדת שחזרה מהפסקה, והלוח צלצל שוב ושלח אותי אליה. הפעם שאלתי אותה לפני שהתיישבתי אם היא מקבלת, והיא ענתה בהפתעה שכן, למה לא? אמרתי לה שהלכתי לקנות את כרטיס הסים ששלחו אותי לקנות, היא אמרה שהיא לא יודעת במה מדובר ושהם לא מטפלים בפניות כאלה. ברגעים אלה הייתי כבר קרובה להתמוטטות עצבים, ואמרתי לנציגה שמי שיושבת מאחוריה שלחה אותי ושתברר את זה לפני שהיא אומרת לא. היא אכן ביררה, קראה למישהי אחרת שהתנערה מה"תואר" מנהלת משמרת, והחתימה אותי על טופס שבו מוסכם כי תוך 48 שעות המכשיר שלי יעבור לחשבון טוק מן. עברו מאז כבר קרוב ל72 שעות, ולפחות שעה אחת בה אני ממתינה בטלפון למענה אנושי או למוקד שייקח ממני פרטים ויחזור אליי, אך שום דבר מזה לא קרה.
ההתנהלות של חברה זו מזעזעת, לא מאורגנת, לא מתואמת, מזלזלת, ואלמלא התשלום שנשאר לי על המכשיר שיש ברשותי, הייתי עוזבת את החברה מזמן. אני לא ממליצה לאף אחד לעבור את מה שאני עברתי, לכן אמליץ בחום לא להצטרף לחברה זו, ולחברה להשקיע את מיטב הכספים שלנו בהעברת הדרכה לנציגי השירות.
הסאגה ממשיכה גם היום, אחרי יותר מחצי שנה, שבה הגעתי לסניף על מנת לשלם את התשלומים על המכשירים שיש ברשותי. בסך הכול רציתי לשלם על המכשירים על מנת להפסיק כל קשר עם החברה המזעזעת הזאת, אך שוב להפתעתי שמעתי כי 'כבר לא עושים זאת, את לא יכולה לשלם על המשכיר בבת אחת בגלל החוקים החדשים, תצטרכי לשלם עליו בתשלומים במשך השנה וחצי הקרובות'. ניסיתי להסביר שאני עוזבת את הארץ, וכי אני סוגרת את חשבון הבנק שלחי וכי לא ניתן יהיה לגבות תשלום, אז הם אמרו לי שאם לא אוכל לשלם בכל חודש- אז יהיו לי חובות (!!!!!) כל הסבר נוסף נדחה על ידם, כאשר המדיניות של שירות הלקוחות שלהם היא קודם כל להגיד 'אנחנו לא עושים את זה', או 'אי אפשר', או פשוט 'לא', במקום לבוא בגישה של 'איך אפשר בכל זאת לעזור לך?'.
במקרה זה, הרגשתי שלא הייתה ברירה אחרת, והעברתי את התשלום על המכשירים לאבא שלי, שאינו יכול להרשות לעצמו את התשלומים הלה אך לפי איך שהם מציגים זאת- 'אין ברירה אחרת'.
אני באמת לא יודעת למי ניתן לפנות, היות והתנהגות זו היא קרה ולא אנושית, ואינה מזכירה שירות לקוחות. אפילו שכבר ניידתי את המשכיר לחברה אחרת, אני מרגישה שאני משועבדת לחברה זו ללא אפשרות להיפטר מהם. אפילו על משכנתא לא צריך לחכות כל כך הרבה כדי לשלם אותה בבת אחת!
איך תוכלו לעזור לי? פרסמו את התלונה הזו על מנת למנוע מאנשים אחים את אותה עוגמת הנפש.
תודה,
פולינה
|
| עגמת נפש, עלבון |
סוג הנזק : |
| ךפרסם ולעצור את זה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
