| איום על לקוחות מצד מחלק/מוביל מיכלי מי עדן |
נושא התלונה: |
| יום שני 22 יוני 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| הלח”י 19, בני ברק 51200 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
מזה 6 שנים שאנו לקוחות מי עדן. במשך השנים הבאנו 2 לקוחות נוספים. לאחרונה אף רכשנו מתקן חדש מהחברה ועד כה שירות לקוחות שלהם היה משביע רצון.
לפני כשנתיים התחלף המחלק המיכלים באזור מגורינו (נהריה ירוקה), מאז בכל הזמנהנוספת מעל כמות הבקבוקים החודשית, היה מחמיץ פנים ומידי פעם היה זורק הערות וחוסם את פתח דלתנו בכוונהעם המיכלים שהיה מביא, זאת למרות בקשותינו החוזרות מול שירות הלקוחות ומולו שלא לחסום את פתח הדלת.
לכשראינו כי צריכת הבקבוקים החודשית באופן קבוע עולה, יזמנו והעלנו את כמות הזמנת הבקבוקים החודשית. (זאת על מנת למנוע טירחה של המחלק).
לאחרונה בעקבות הרחבת משפחתנו, צריכת המיים החודשית עלתה משמעותית (מ6 ל- 10 מיכלים בחודש),הזמנו תוספת בקבוקיםבעקבות כך. המחלק היע עם תוספת המיכלים , דפק על הדלת ללא מענה. בדרכו למטה פגש את אישתי שאחזה בתינוקת בת מספר ימים בודדים והחל לצעוק עליה:" נדרש להגיע איתי להסדרולא דרך שירות לקוחות, במידה ולא תגיעו להסדר, אני אחליט בשבילכם כמה ומתי כדים נדרשים עבורכם, גם אם תזמינו2 כדים אני בכוונה אביא 5 ואדחף בפתח ביתכם". בנוסף ציין:"את יכולה להתלונן גם בכתב, לא יעזור לך, אם לא תגיעי איתי להסכם".
ברצוני להתלונן עלהמחלק "סעיד" שפש את אישתי בחנייה, הטיח בפניה דברים בצורה מתלעמת ולא תרבותית (כפי הנדרש משירות של חברה), הניף ידיים עד לכדי כך שאישתי חששה לשלומה ולשלום התינוקת. מייד לאחר המקרה התקשרה אליי נסערת מפגישתה המיקרית עם סעיד. לאחר מכן פנתה לשירות לקוחות חברת מי עדן, שיקפה את הסיטואציה שקרתה. מלבד מילות נחמה, שירות הלקוחות ציין בפניה את העובדה שאין זה מתפקידם לטפל במיקרים מסוג זה , אלא תפקיד מנהלו של סעיד והוא יחזור אליה תוך מספר דקות.
כמובן שגם אני שוחחתי עם שירות הלקוחות וקיבלתי אותה תשובה ציינתי בפניהם שאני מצפה לתשובה תוך 48 שעות.
אכן מנהלו של סעיד (שרון) חזר אלינו, אך לאחר 7 פעמים שפנינו לשירות לקוחותכלומר לאחר 5 ימי עבודה. תשובתו היתה שהוא המום מהמקרה, הוא יחליף עם סעיד מילה, אך לא ניתן להחליפו במחלק אחר. הבטיח שסעיד לא יעלה לדירתנו אלא הנהג שיושב עימו ומקרה ברוטלי זה , לא יחזור על עצמו.
ברצוני לברר מספר תמיהות:
1. האם יש נזק כלכלי כלשהוא לחברה, כאשר לקוח מעוניין להזמין תוספת ממוצריה מעבר לכמות שהוזמנה מראש?
2. האם המחלק הוא זה שקובע את מדיניות החלוקה של חברת מי עדן, כמה ומתי יחולק ללקוח?
3. האם המחלק משקף את שירות החברה שאיתו ורק איתו יש ללקוחות אינטרקציה?
4. האם תלונה על מחלק, על התנהגותו המתלעמת וכמעט אלימה, אינה ברת טיפול של שירות לקוחות על כל דרגותיו (לפחות כך הוסבר ע"י נציגי שירות הלקוחות כגון: אסף, רווית וכו')?
5. האם ניתן להיות בטוח שלא נראה את פניו של המחלק סעיד? האם החברה יכולה להבטיח ולעמוד במילתה שבפעם הבאה סעיד לא יהיה אלים ויאבד שליטה על התנהגותו? (כך הבטיח מנהלו של סעיד, שרון. על סמך מה ? כיצד יוכל לאכוף זאת?)
6. האם נדרש להמתין 5 ימי עבודה כדי לקבל תשובה שסעיד יטופל? האם נדרש לבצע 7 שיחות טלפון , כאשר כל אחד מבטיח שהמקרה יטופל אישית ותוך מס' דקות מנהלו של סעיד יצור עימנו קשר? איזה רושם אמינות מקבל הלקוח על החברה?
7. אנו גרים בשכונה גדולה, כאשר יש לנו מס' מכרים הנימנים עם לקוחות החברה. בשיחתנו עימם עולה כי אף אחד אינו מרוצה מסעיד ואף התלוננו עליו בעבר בשירות לקוחות. החברה פשוט אינה נוקטת אמצעים נגדו ולא עושה דבר וחצי דבר כדי למגר התנהגות שכזו מצד עובדיה בכלל וסעיד בפרט.
לשימחתי בעבר לא נתקלנו בסוגיה שכזו, שהשירות עבורה היה מין הגרועים שהכרתי מצד חברות רבות איתן אני עובד. נראה שעובד אחד מחליט על מדיניות החברה , אופי החברה ומעיב על אמינותה.
לאחר מקרה שכזה, החלטתי לפנות אליכם, מפני שלא יכולתי לעבור לסדר היום.
מבקש אני מכם להעביר את הדברים הבאים כמסר חד וחלק למי עדן להנהלה הבכירה:
א. מבקש לקבל התיחסות ענינית לנדון. ופתרון הולם לסוגיה שהוצגה לעייל.
ב. מבקש לקבל פיצוי הולם מחברת מי עדן, על עוגמת נפש והשיחות הרבות שנידרשנו, על מנת לקבל התיחסות למקרה המחפיש שהוצג בפניכם.
ג. אני פונה למתחרים של מי עדן - חברת נביעות, במידה ושירותם ומחיר העיסקה להתקשרות עימם תהיה סבירה, אעבור אליהם בצער, אך למען אי הישנות מיקרה שכזה עם אישתי. בטוח אני ששם המחלק יהיה שפוי יותר.
ד. כל פתרון שינציח את סעיד בפתח ביתי, יגרום לעזיבת חברתכם, דרישה לפיצוי והחזר כספי על המתקו הדיגיטלי שנירכש מכם מזה מס' שבועות . במידה ולא נגיע להסכם, אגיש נגד מי עדן תביעה ייצוגית על הטרדה איום הפרה בוטה של החוזה כלפי התנהלות החברה וקישר/טיפוליב לקוח כולל פירסום מסמך זה בתיקשורת.
מאמין שחברתכם (מי עדן), נבונה דיה להגיע לפתרון הולם ולמיצוי הנדון, בייחוד ללקוחות וותיקים שלא רק שלא ה]נו גבם לחברה, אלא אף הגדילו שיווקו והביאו לחברה מס' לקוחות חדשים.
ממתין לתשובתכם.
ניסים וקנין.
|
| איום והטרדה |
סוג הנזק : |
| ראה פירוט בגוף הבעיה. פיצוי כספי והרחקת המוביל מאזור החלוקה הנוכחי. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
