| חווית שירות קלוקלת,מבזה ומשפילה |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 25 מאי 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| רחוב אפעל 35,קרית אריה,פתח תקווה |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
ביטוח ישיר הינה החברה עם המחיר הזול ביותר בארץ מבין כל חברות הביטוח (וזה אחרי השוואת מחירים מעמיקה שעשיתי לפני היותי לקוח בחברת ביטוח זו), אבל לפני שאתם "רצים" לעשות ביטוח שם כדאי שתקראו את הכתבה הבאה ותבינו שלפעמים "המחיר הזול עולה לנו מאוד אבל מאוד ביוקר".
בתאריך 25.5.2011 ארעה לי תאונת דרכים,ומכאן החל "המסע" המפרך והעגום שלי אחרי חברת הביטוח.
בבדיקת שמאי שנעשתה לרכבי הוכרז כי הרכב "טוטאלוס",כאשר היה עליי לקבל רכב חילופי למשך שבועיים בעקבות כך שנותרתי ללא רכב.
פניתי לשירות הלקוחות ונאמר לי כי ברגע שדוח השמאי יתקבל ניתן יהיה להמשיך בתביעה.
לצערי, הפנייה שלי "נפלה בין הכיסאות" ולכן נאלצתי לחזור שוב ושוב לשירות ע"מ לוודא את המשך טיפולה לצורך קבלת הרכב החילופי.נאמר לי ע"י הנציגה כי הדוח עדיין לא התקבל, כאשר בדקתי מול השמאי ,שהבטיח לי במפורש כי שלח את הדוח אליהם.מיותר לציין כי חוויתי כאן טרטור קשה והתחושה הייתה כי אין אני חשוב לחברה כלקוח כלל וכלל .כמו כן ניתן היה למנוע זאת במידה והנציגה הייתה מבצעת את עבודתה כראוי כחלק ממתן שירות כתקנו ובודקת בצורה יסודית יותר ובכך יכלה לאתר את המסמך המיוחל ולהמשיך את הטיפול.
לאחר שנמצא המסמך המבוקש וניתן היה להמשיך בתביעה (כאמור אני כבר מספר ימים ללא רכב חילופי וללא רכב כלל) קיבלתי את הרכב המיוחל למשך תקופה של שבועיים.
במסגרת פניותיי הרבות לשירות נאמר לי כי כספי הביטוח יתקבלו בצפי של 10 ימי עסקים, ובהיותי לקוח עובד אשר הרכב אינו מותרות עבורו מיהרתי לחפש רכב לקנייה מתוך אמון בחברת הביטוח שלי כי אכן אקבל את כספי הביטוח בצפי שניתן לי מראש והחברה תעמוד מאחורי הבטחותיה.
לצערי,גם כאן התנהלו הדברים בצורה קלוקלת, ולאחר שמצאתי רכב לקנייה נבצר ממני לקנותו מאחר ועדיין לא התקבלו כספי הביטוח וכמובן גם חרגו 10 ימי עסקים כפי שהובטח לי. מה גם, ששילמתי בעבור הבדיקה של הרכב (500 ₪+ יום עבודה שהפסדתי).
בהמשך למאורעות הנ"ל,פניתי שוב לשירות הלקוחות,לאחר שאני ממשיך להמתין לקבלת כספי הביטוח וכאמור הצפי שניתן לי ממשיך לחרוג.
ברצוני לציין כי השירות שקיבלתי עד כה מהנציגים היה מלווה בחוסר תיאום מוחלט,שגרם לי לטרטור קשה ורק הגביר את הרצון שלי לא להיות יותר לקוח של חברת הביטוח "הזולה" בארץ,ומאחר ומאסתי כבר בטיפולם של הנציגים ביקשתי לשוחח עם מנהל בתקווה שמכאן הדברים ייראו אחרת ואקבל טיפול אישי וראוי יותר.אך לצערי גם כאן התבדיתי.
בבקשתי לשוחח עם מנהל ניתן לי צפי של 24 שעות(כשאמרתי שזה בהול אמרה לי הנציגה שהיא תשתדל שזה יהיה לפני הצפי של 24 שעות),אבל "כגודל הציפיות גודל האכזבות" וגם כאן הצפי שניתן לי חרג ב 10 שעות.
והנני שואל כלקוח שמשלם ממיטב כספו,האם חברה המכבדת את עצמה אינה מסוגלת לעמוד בצפי אשר מעניקה ללקוחותיה?
גם לאחר שחזרה אליי מנהלת השירות(שלא אזכיר את שמה),ברוב חוצפתה, היא משאירה לי הודעה קולית במשיבון לאחר ניסיון התקשרות אחד בלבד ובכך סגרה טיפול.
האם זהו טיפול של מנהלת בשירות הלקוחות של ביטוח ישיר? האם כך החברה בוחרת לטפל בלקוחות אשר חוו חווית שירות לא נעימה?כך מבצעים חוויה מתקנת?
בתמימותי,לא ציפיתי שכך ייראה טיפול של מנהלת בשירות הלקוחות,על אחת כמה וכמה כאשר ישנן פניות רבות ונשנות שלי למערכת חשבתי שהטיפול שאקבל יהיה אישי ומחבק יותר ואף יבוצע ניסיון לשמר אותי כלקוח כי הרי לא באמת רציתי לעזוב.בסה"כ ביקשתי לקבל קצת יחס ואמפתיה, אך כנראה שללקוחות בביטוח ישיר אין כל כך חשיבות בעיני החברה והתחושה היא כי חברת הביטוח שלכם איתכם רק עד לרגע שבו אתם צריכים אותה באמת.
לאחר שראיתי כי אין ולא תהיה חזרה נוספת של מנהלת חזרתי שוב לשירות וביקשתי פעם נוספת לשוחח עם מנהל, כאשר ציינתי במפורש שאינני מעוניין לשוחח עם אותה מנהלת חוצפנית וברצוני לשוחח עם מנהל בדרג מעליה.
כמובן,שגם כאן לא הייתה כל חשיבות לבקשתי והמנהלת החוצפנית חזרה אליי בטענה כי יכולה לטפל בפנייתי.
לאחר שהתעקשתי לא לשוחח עימה הועברתי למנהל אחר וכך עברתי בהיררכיה עד שהגעתי לסמנכ"לית החברה.
ציינתי בשיחה עימה את עוגמת הנפש שעברתי ואת ההפסדים הפיננסיים שחוויתי כתוצאה מכך שחברה בסדר גודל של ביטוח ישיר לא יכולה לעמוד בצפי שמעניקים ללקוחותיה,כמו כן הטיפול שקיבלתי מהנציגים היה בהחלט הגורם העיקרי להחלטה שלי לעזוב את חברת ביטוח ישיר ולא להיות יותר לקוח בה.
החלטת הסמנכ"לית הייתה פיצוי כספי מביש בסך 200 ₪ בתלושי דלק (רק שיחות הטלפון הרבות שעשיתי לשירות הגיעו לסכום זה),כמובן ששללתי את החלטתה וביקשתי לדבר עם מנהל בדרג מעליה שזה כמובן מנכ"ל החברה.
נאמר לי שאני צריך להכין מכתב שמתאר את כל פרטי האירוע בנקודות קצרות לפני שיחתי עם המנכ"ל,והכנתי את המכתב המבוקש וחיכיתי לשיחה המיוחלת.ואחרי כשבוע וחצי הגיעה שיחת הטלפון המיוחלת מכבוד המנכ"ל וזו הייתה תשובתו ואני מצטט:"קראתי את מכתבך ואני מודה לך שהשקעת מזמנך על מכתב זה,אחרי בדיקה שעשיתי אני מסכים שעברת חווית שירות מאוד לא נעימה בחברתנו ואני סמוך ובטוח שהפקנו את הלקחים בעקבות מקרה זה. בקשר לפיצוי הכספי אינני יכול לעשות דבר וחצי דבר מפני שאינני רוצה "לשבור" את המילה של הסמנכ"לית שלי".
תשובה זו של מנכ"ל ביטוח ישיר הייתה "הקש ששבר את גב הגמל",ולמעשה הבנתי שאם זו תשובה של מנכ"ל החברה אז "מה יגידו אזובי הקיר", ואם זוהי התשובה של הדרג הגבוה ביותר בחברה אין פלא שהדרג שמתחתיו מתנהל בצורה קלוקלת ולא אכפתית.
אחרי התייעצות עם עורך דין נאמר לי לפנות למפקח על הביטוחים במטרה לנסות לפתור את הבעיה מבלי להגיע לערכאות משפטיות וכך עשיתי.
אחרי פניותיי המרובות לפניות הציבור יצר עימי קשר מנהל מכירות מחב' ביטוח ישיר ונאמר לי שחב' הביטוח מוכנה לבוא לקראתי במידה ואני יעשה ביטוח לרכב בחברתם בכך שיינתן לי 15% הנחה בביטוח מקיף לרכב.
כמובן שהגבתי בשלילה ותשובתי הייתה שדרך אתר החברה מקבלים 20% הנחה בביטוח מקיף+6% הנחה בביטוח חובה ואם חב' הביטוח מוכנה "לפצות" אותי ולבוא לקראתי כמו שנאמר בתחילת השיחה עם מנהל המכירות אני מוכן לעשות בחברתם ביטוח בתנאי שבנוסף להנחת האינטרנט אני יקבל הנחה נוספת של 20%.
כמובן שהוא לא הסכים להצעתי ומסקנתי הייתה שחב' הביטוח אינה רוצה באמת ובתמים לתת לי את הפיצוי המיוחל,ולכן פניתי שוב ושוב לפניות הציבור(פנייה אחרונה ב17.1.2012) ולדאבוני הרב,עד היום לא קיבלתי תגובה בנושא ולכן אם בתוך 7 ימים לא אקבל פיצוי כספי הולם אפנה לאמצעי התקשורת הכתובים והאלקטרוניים על מנת שהציבור הרחב יידע על התנהלותכם המבישה ויחשוב פעמיים בטרם יעשה ביטוח כלשהו אצלכם,ובמקביל אפנה לערכאות המשפטיות שיכריעו בעניין.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| נציג ביטוח ישיר Online |
שם ותפקיד: |
שלום,
חברת ביטוח ישיר בודקת בכובד ראש כל פנייה המתקבלת בחברתנו ,
קטנה כגדולה ,חברתנו בוחנת כל מקרה לגופו ופועלת על פי אמות מידה של פיצוי הולם ,ראוי ומידתי
על פי חומרת המקרה .
במידה ומר בן לולו יחליט לקבל את הצעת הפיצוי שעדיין עומדת בעינה,
אנו נשמח לסייע ולטפל בבקשתו .
בברכה,
פניות הציבור
איי.די.איי חברה לביטוח
|
תגובה: |
במידה ומר בן לולו יחליט לקבל את הצעת הפיצוי שעדיין עומדת בעינה,
אנו נשמח לסייע ולטפל בבקשתו . |
פתרון: |
|
|
