|
|
|
|
|
|
|
|
|
| תשובה שאיננה נכונה (בלשון עדינה) על תלונה קודמת שלי |
נושא התלונה: |
| בן צבי יאיר |
שם/כינוי: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלחתי אליכם דרך האתר את התלונה הבאה:
"לקו 444 ישנה עצירת ביניים בים המלח.
מזה מספר חודשים, מכריחים חלק מהנהגים בכח את הנוסעים לרדת מהאוטובוס ונועלים אותו.
לשאלה מדוע, ענה לי אחד הנהגים כי מדובר בצעד הנעשה מטעמי ביטחון.
אבקש לדעת:
1. מה בדיוק ההבדל בין מצב הביטחון בדרום ים המלח לבין מצב הביטחון בעין חצבה שמחייב נוהל זה?
2. משום מה בנסיעות ליליות הנהגים לעולם אינם טורחים להעיר את הנוסעים ולחייבם לרדת מהאוטובוס בעצירה בים המלח. אם המדובר באמת בצרכי ביטחון (כפי שטען נהגכם) אז אין כלל שיקול של נוחות הנוסעים. אז מה בדיוק ההבדל?
האם קיימים בדרום ים המלח מחבלים מסוכנים אשר מתקיפים אוטובוסים אך עושים זאת רק בשעות היום ולעולם אינם תוקפים בלילה? או אולי סיבה אחרת שנשגבת מבינתי?
אשמח לקבל תשובה מדוייקת בדיוק על 2 השאלות ששאלתי, ולא עוד תשובה לאקונית כמו שקיבלתי בעבר מחברת אגד על עניינים שונים."
בתגובה, מר ירון שקלאר מחברת אגד ענה:
"ראשית צר לי אם בעבר חשת כי קיבלת תשובות לאקוניות מאגד אך בד"כ בגלל הנהלים הקשיחים בחברת אגד וההקפדה היתרה עליהם התשובות "ניתפסות" כלאקוניות. שנית, לשאלתך, צדק הנהג באומרו כי יש להוריד נוסעים מהאוטובוס ולנעול אותו, אך נוהל זה תקף ונכון אם גם הנהג יורד מהאוטובוס. בכל מקרה שבו הנהג עושה עצירה לצורך התרעננות הנוסעים ולא עוזב את האוטובוס, הנוסעים יכולים להמשיך ולישון כאוות נפשם."
ואף הוסיף את התוספת החצופה: "אין בעייה הדורשת פתרון".
תגובתי:
1. בניגוד למה שכתבת, נהגי אגד בקוי אילת לעולם אינם מגרשים את הנוסעים מהאוטובוס בעין חצבה, וזאת למרות שהם תמיד עוזבים שם את האוטובוס. כנ"ל בכל שאר מקומות העצירה חוץ מים המלח.
כך שעזיבת הנהג את האוטובוס איננה הדבר שמשנה כאן, בניגוד למה שכתבת. אז בבקשה לא לנסות להלעיט אותי ואת שאר המעיינים באתר תלונה בתיאורי מציאות מופרכים, לא נכונים ותלושים מהמציאות (אם אתה לא מכיר ולא יודע מה קורה בחברת אגד, תוכל לשאול כל נוסע ונוסע בקוי אילת ויספרו לך את אותה מציאות מדוייקת שאני תיארתי בתלונתי).
2. כתבת כי תשובות חברת אגד נתפסות כלאקוניות "בגלל הנהלים הקשיחים בחברת אגד וההקפדה היתרה עליהם" (כך מילותיך המדוייקות).
הקפדה יתרה???
אני חוזר שוב ותמה - הקפדה יתרה??? ??? ???
שמא אזכיר לך את פרשת כרטיסיות הזכאי (שנמשכה שנים מספר!!) שלא היתה תקלה מקומית אלא היתה קריצת עין כללית בכל רחבי חברת אגד כולל אפילו מבקרי הכרטיסים הכפופים ישירות להנהלה?
או אולי את הנהגים הרבים בקוי אילת שמתלוננים בפני הסדרן על שעות עבודה הרבה מעבר למותר שמסכנות את כולנו?
את הנהגים הרבים המעשנים והמנבלים את פיהם והיחס הוותרן של חברת אגד אליהם?
את הנהג הקבוע בקו 444 שלא שמע על שמירת מרחק, התלוננתי עליו מספר פעמים, והוא ממשיך לא לשמור מרחק?
אולי כדאי שאזכיר את הנהג היקר שהודיע לי שהוא "יבעט לי בראש" אם לא אזיז את עצמי יותר מהר החוצה, שלחתי תלונה בכתב למר קרויטורו מנהל סניף אילת דאז וטרם נעניתי?
או אולי כדאי להזכיר את הנהגים שעושים בתום נסיעת אילת-ת"א טיול עם סיגריה באוטובוס כאשר הנוסעים עדיין בתוכו?
ואולי נזכיר גם את המוני האוטובוסים היוצאים באופן שיטטי וקבוע דקה לפני זמנם מהתחנה המרכזית של ת"א (ולא רק ממנה) ומשאירים נוסעים זועמים ברציף? (למען הבהר כל ספק - אני מדבר על שעון ישראל המדויק של צפצופי החדשות ברדיו)
מסתבר, כי הקפדה על נהלים אצלכם היא כנראה עניין מאוד סלקטיבי.
כאשר צריך לענות ללקוח מתלונן - הנהלים פתאום הפלא ופלא מאוד קשיחים. אך כשמדובר על ההתנהלות שלכם, אז אין שום בעיה ואפשר לעגל הרבה פינות על גבם של לקוחותיכם.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
|
|
|
|
אגד (Egged) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| ירון שקלאר - נציב פניו |
שם ותפקיד: |
צר לי כי אתה משתמש בבמה זו על מנת להשתלח באגד ובנהגיה.
הרי כל תשובה שלא אתן לך תהיה מבחינת "הלקוח תמיד צודק" ולכן קטונתי.
אבל רק לידיעתך מר בן צבי היקר.
כן, באגד יש נהלים, מוזר, אני יודע, אבל יש.
וכן, באגד מקפידים עליהם הקפדה יתרה.
פקחים מטעם אגד מבצעים נסיעות כ"לקוח סמוי" על מנת לבדוק את התנהגות הנהגים מבחינת בטיחות בנסיעה, מבחינת התנהגות כלפי הנוסע, וכן - גם הקפדה על נהלי בטחון.
אתה צריך להבחין בין המקרים הרבים שתיארת, ובכלל כטיפ לחיים אף פעם אל תשליח מהתנהגות פרט כזה או אחר על התנהגות הכלל.
נוהל הבטחון בקווי אילת - מחייב את הנהג לא לעזוב אוטובוס לא נעול ללא השגחה.
אם יש נהגים שעושים כן, זה לא אומר שזה בסדר זה רק אומר שהם לא ממלאים הוראות.
אז במקום לתת דוגמאות כוללניות- אנא ממך תן לי יום, שעה, ומס' קו של נהג ש"חטא" ואנו נטפל בעניין במלוא חומר הרצינות.
לעניין השני - מה זה העניין הזה עם הכרטיסיות, אין לי מושג מה אתה רוצה... אם אתה חושב שמי באגד עבר עבירה פלילית (ככה משתמע מדבריך) הרי רק בית משפט יקבע אם יש אמת בדבר.
נהגים מנבלים את הפה? נהג שמעשן? נהג שלא שמר מרחק?? מה זה צרור ההטחות האלה ללא פרטים מזהים... הרי כל אחד יכול להגיד ע"ג האינטרנט שאכלו לו ושתו לו... ואני אצטרך להוכיח שאין לי אחות...
שוב, בלי הכללות בבקשה. תן פרטים מדוייקים ונטפל בכל מקרה לגופו.
|
תגובה: |
| השלמת פרטים. |
פתרון: |
|
|
|
