| יחס משפיל ומבזה והתחמקות מביצוע שירות בסניף חשמונאים בת"אb |
נושא התלונה: |
| יום שני 20 יולי 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| בית בנק המזרחי, רח' ז'בוטינסקי 7, רמת-גן, ת.ד. 3450, מיקוד 52136 |
כתובת: |
| בסניף חשמונאים בת"א |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום,
ברצוני לספר על חווית שירות מזעזעת ומשפילה שעברתי ביום ב', בתאריך 20.07.09.
הנני לקוחה של בנק טפחות במשך כ14 שנה ועד עכשיו הייתי מרוצה מהשרות, אבל
לצערי נחשפתי לחוויית שרות הגרועה בחיי דווקא אצלכם.
לקחתי משכנתא בבנק טפחות בשנת 1995 ולפני מס' שנים סיימתי לשלם אותה ומה שנשאר זה המענק עד שנת 2010. החלטתי למכור את הדירה והייתי צריכה לטפל במהירות בעניין המענק.
האפשרות שחשבתי אליה זה הקפאת הכספים שנשארו במענק בחשבון פז"ק, על מנת לבצע פעילות זו ב20.07.09 ניגשתי יחד עם בני לסניף מרום נווה ברמת גן. בסניף זה הסבירו לנו שהם לא מטפלים בפעילות מסוג זה (בלי להסביר את המשמעות של ביצוע פעולה ואלטרנטיבות נוספות) ושאנחנו צריכים לגשת לאחד הסניפים הגדולים שזה סניף חשמונאים בת"א או סניף רוטשילד בפתח תקווה. יש לציין שבסניף מרום נווה לא נפתח שום טיפול רשמי בבקשה. בדיעבד הסתבר שסניף זה יכול לטפל בפעולה מסוג זו רק בחרו שלא, אבל זה עוד היה כלום לעומת מה שנאלצנו לעבור בהמשך.
באותו יום ניגשנו לסניף חשמונאים בת"א, הראנו לפקידת משכנתאות את התדפיס שקיבלנו במרום נווה,
לאחר מכן היא פנתה לפקידה נוספת וסיפרה לה בזעם שסניף מרום נווה שוב מפנים אליהם אנשים במקום לעשות עבודה בעצמם וזה לא מקובל עליה, היא עשתה שיחה טלפונית ולאחר מכן הודיעה לנו שלא תטפל בנו ושנחזור לסניף מרום נווה, לאחר ויכוח שבו ניסינו להסביר לשווא שהלקוח זה לא כדור פינג פונג והם בתור סניף ראשי צריכים לקחת אחריות וקיבלנו תשובות בסגנון: "אנחנו לא סניף ראשי", "התחילו לטפל בכם במרום נווה – תפנו לשם".
פנינו למנהלת מחלקה. לאחר שיחה איתה שהסברנו לה את המצב, הגענו להסכמה איתה שבכל מקרה יטפלו בנו בסניף חשמונאים. ניגשנו שוב לפקידות בזמן ההמתנה לקבלת טיפול, שם ניגשה אלינו פקידה אחרת ובחיוך רחב והרבה שמחה סיפרה לנו שמנהל הסניף החליט שבסניף חשמונאים לא מטפלים בנו ושנחזור לסניף מרום נווה.
ניגשנו למנהל הסניף, חשבנו שמדובר באי הבנה, אבל גילינו לתדהמתנו שכל היחס השלילי ומזלזל כלפי הלקוח בסניף זה מתחיל דווקא מבן אדם שאמור לפתור בעיות ולסייע ללקוח, ממנהל של הסניף. לאחר ששוחחנו במשך כרבע שעה עם מנהל הסניף הסברנו לו במפורט את המצב: דחיפות של המקרה (עקב תנאי חוזה שנחתם), המצב האישי שלי (לבעלי ישנה נכות מלאה) ואת השתלשלות האירועים שהייתה עד כה. הופתענו לקבל בחזרה יחס מתנשא, מזלזל וחוסר מוכנות לבוא לקראתנו (בסה"כ רצינו לקבל שירות בסיסי). להלן, מס' ציטוטים נבחרים מהתשובות שקיבלנו: "אנחנו לא נטפל בכם, כי ככה החלטתי", "בסניף שלנו בכל מקרה צריך לקבוע תור מראש, לכן היום לא נקבל אתכם" ( כשבפועל בסניף זה מתבצעת קבלת לקוחות ללא קביעת תור מוקדמת ), " אל תתווכחו איתי, כי גם ככה אני אנצח", כששאלנו אותו מה היה קורה אם היינו מגיעים ישר בלי לגשת קודם לסניף מרום נווה קיבלנו תשובה "זה לא משנה כי זה מצב היפותטי". יש להדגיש שכל השיחה הייתה מלווה ביחס יהיר, מתנשא, מזלזל ומעליב. בסופו של הדבר השיחה הגיעה למבוי סתום ונגררה למצב של הרמת קול משני הצדדים, אבל כמובן שלמנהל מותר לצעוק על לקוחות ולהשפיל אותם, אבל אסור לענות לו בחזרה ולכן קיבלנו ליווי החוצה מהבנק ע"י השומר, כשאני נמצאת על סף בכי וברקע אני שומעת צחוק ושמחה מהפקידות שקיבלו אותנו בהתחלה ועקבו אחרי האירוע.
לסיכום נחשפנו לחוסר לקיחת אחריות, ניסיון להעביר עבודה בסיסית מאחד לשני, "משחקי כוחות" בין הסניפים בלי שום התחשבות בלקוח ומעבר לכל יחס ורמת שירות משפילים שנמצאים מתחת לכל ביקורת.
השאלה שנשאלת האם מסכת ההשפלות שנאלצנו לעבור באותו היום, כשבסה"כ רצינו לבצע פעולה בסיסית היא בעצם היחס האישי המפורסם שבנק מזרחי טפחות מדגיש בכל אמצעי התקשורת?
נ.ב.
ב21.07.09 דיברנו עם נציגת מחלקת פניות הציבור ולאחר מכן יצרו איתנו קשר מסניף רוטשילד בפתח תקווה. ניגשתי לשם ב22.07.09 ולאחר שהפקידה הסבירה לי בצורה מפורטת את כל המשמעויות של פתיחת חשבון פז"ק בסופו של הדבר שילמתי את שארית המענק. יש לציין שבסניף רוטשילד קיבלתי יחס נאות ורציני.
אודה לטיפולכם הדחוף במקרה, אשמח לקבל את תשובתכם לתלונתי בהקדם.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
