| שירות לקוחות במוקד ארצי לקוי מאד |
נושא התלונה: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
| בית בנק המזרחי, רח' ז'בוטינסקי 7, רמת-גן, ת.ד. 3450, מיקוד 52136 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
הליקוי בטיפול בלקוח הבנק היה במספר תחומים.
א. התקשרתי למוקד ארצי (למספר המופיע באתר הבנק לטלפונים סלולריים) בכדי לשאול מה עלי לעשות בכדי לבצע גרירה של מענק שקיבלתי לפני 10 שנים. לאחר שיחה של כ4 דקות הופנתי למוקד הארצי לטלפונים קוויים. מדוע? "הם לא מטפלים בזה".
ב. במוקד השני - נאמר לי שאשאיר פרטים ונציג מחלקת משכנתאות יחזור אלי. מדוע אין אפשרות להתקשר לנציגים של מחלקת משכנתאות באופן ישיר, כאשר נח ללקוח?
ג. הנציג התקשר, ולאחר שהבין את הפרטים (פעם שלישית שהוסברו) אמר לי שהמקום שאליו עלי ללכת הוא הסניף המרכזי בירושלים, ברח' הלני המלכה. הוא גם נתן לי מספר טלפון לקביעת מפגש עם בנקאי, אך אמר לי שבבנק זה גם אם לא אקבע מפגש אוכל לקבל שירות.
ד. בטלפון שניתן לי, קיבלתי מענה מוקלט שאינו מאפשר המתנה לנציג או השארת הודעה, ושבכדי לקבוע מפגש עם בנקאי עלי להתקשר למוקד הארצי....
ה. הגעתי לסניף הלני המלכה, שם הוסבר לי על ידי הפקידה שהיא לא מטפלת בזה, ואלי להגיע לסניף הבנק שממנו קיבלתי את המשכנתא. התעקשתי שהופניתי על ידי המוקד הארצי אל הסניף הזה. היא לא הציע עזרה, אך אמרה שאוכל לפנות למנהל.
ו. מנהל הסניף הקשיב (בחוסר סבלנות מופגנת) ואמר לי תחילה שעלי לפנות לסניף רמת אשכול, אך לאחר הסבר נוסף ומפורט יותר, אמר שכנראה שעלי לפנות לסניף בית יהב. בשלב זה ראיתי שהוא עצמו אינו יודע לאן עלי לפנות, אך ברור לו שלא הוא. כמוכן הוא אמר שהוא לא אחראי או אשם בדברים שנאמרים על ידי המוקד הארצי, ואם אני רוצה אני יכול להתלונן אליהם שוב. כשאמרתי שמכיוון שהמוקד הפנה אותי לכאן, והוא לא בדיוק יודע לאן אני אמור לפנות - הצעתי שיתייעץ עוד, והתעקשתי שכנראה שהוא זה שצריך לטפל בזה, ונותרתי לשבת אצלו במשרד, תוך נסיון מקביל לנסות לקבל ייעוץ מגורמים בכירים יותר ממנו הוא נכנס איתי לעימות וויכוח קולני הגביה את קולו .
לסיכום - נגרם לי בזבוז זמן משמעותי, עגמת נפש ותסכול מהתקשרות עם בנק זה, וחוויתי יחס מזלזל ולא מקצועי.
|
| בזבוז זמן, ועלבון |
סוג הנזק : |
| שיפור המקצועיות, שיפור היחס ללקוחות שכבר לקחו משכנתא, פיצוי על עגגמת הנפש בזבוז הזמן והעלבון |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
