| התעלמות, מבקשות לקוח שירות ברמה נמוכה מאוד |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| אשדוד |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בחברתי 12 מכשירי מירס בעסקה שבצעתי לפני כשנה וחצי רוב המכשירים היו המכשיר החדש והטוב ביותר דאז (870) למכשירים אלו תקלות רבות שחוזרות על עצמן ואפילו בתחנת השירות כבר הרימו ידיים ואין להם מה לומר לנו.
לפני חודשיים וחצי בקשתי מהנציגה שאמורה היתה לטפל בנו, לקבוע פגישה כדי לשדרג את המכשירים.
אז התחילה מסכת הייסורים.
הבטחות שונות ומשונות על קביעת מועד פגישה, בכל פעם שהתקשרתי לתאם פגישה תירצה הנציגה : " היומן לא איתי לא אוכל לתאם איתך תחזור אליי מחר"...
אני לתומי חשבתי שהיא תחזור אליי כדי לשרת את רצון החברה לשמר לקוחות לשלוש שנים במקום השנה וחצי שנותרה.
כך חלפו מספר שבועות ובפעם הבאה שהתקלקל המכשיר שלי וסרתי לתחנת השירות השארתי שם הודעה על רצוני לשדרג את המכשירים.כמו גם, על בקשתי שיפנו אליי נציג/נציגה.
לאחר מספר ימים התקשרה הנציגה ובישרה לי שהיא מחליפה תפקיד ולכן היא מאוד עסוקה,האחרונה הודיעה לי כי בתוך שבוע תגיע מחליפתה ואף נתנה לי את מספר הטלפון שלה. התקשרתי לנציגה החדשה שאמרה כי תיכנס לתפקיד רק בעוד שבוע ומבטיחה להיות בקשר.
לאחר שבועיים שוב התקשרתי והזכרתי לה את שיחתנו ואז הבטיחה לי שנהיה בקשר יום למחורת כי היא נאוד עסוקה ונמצאת בפגישות.
יום למחורת התקשרתי (שוב אני כמובן)והסברתי לה שיש גם מספר בעיות עם חשבוניות מפוצלות שיש בחברה אצלי וחלק מהעובדים מחוייבים בפחות כסף ממה שהיה לפני כן ולכן אני צריך אותה בדחיפות, הבטיחה שתעזור בעניין למרות שהדבר לא בתחום פעילותה, אבל בנוגע לשדרוג לא תוכל לעזור מאחר ואין מכשירים במלאי.
לאחר שבוע התקשרתי והזכרתי לה את הבטחתה והתעקשתי להיפגש כדי לפתור את בעיית החשבוניות תוך שבועיים שלחה לי העתק של החיובים ונתנה הסבר טלפוני למזכירתי.
ביום ה' לפני שבוע התקשרתי אליה ואמרתי שנמאס לי לחכות לפגישה איתה כ"כ הרבה זמן ולכן, החלטתי להפסיק את ההתקשרות עם מירס.
אך אז באורח פלא קיבלתי הרצאה מזורזת על החשיבות של מירס בעסקי ומדוע כדאי לי לחכות לפגישה איתה בתחילת השבוע שלאחר מכן.
לבקשתי שתגיע ביום למחורת ענתה שהיא בישיבה יום שלם בירושלים ולכן לא תוכל להפגש איתי הצעתי שתבוא להפגש איתי לאחר הישיבה, לסיים את תהליך השדרוג של המכשירים גם אם אספקתם תיקח עוד שבוע או שבועיים כפי שהסבירה.
כשהתעקשתי להתנתק שלפה הנציגה את הקלף האחרון... "אני שולחת לך נציג אחר במקומי מחר בבוקר. הוא אפילו ייתקשר אליך היום והוא יפתור את הבעיה"
שמחתי על כי ייסוריי הגיעו לסיומם.
ביום למחורת הגיע נציג אחר והבטיח את כל ההבטחות שקיימות בעולם על השירות שאקבל, שוחח איתי ארוכות וגם סיפרתי לו שאני מעוניין לא רק לשדרג אלא אף, להוסיף ולקנות עוד מכשירים לעסק ובאופן פרטי. הנציג הסביר לי שיש מחסור חמור במכשירים וגם לו אמרתי שאני אחכה שבוע או שבועים ורק נסיים את התהליך הפרוצדורלי.
הנציג התחייב לספק את 2 המכשירים החדשים שאני מזמין ומנייד מספרים מחברת פלאפון אני אקבל כבר ביום א' הקרוב וזה במיוחד בשבילי.
כך הבטחתי לאישתי ומזכירתי מכשירי מירס חדשים ביום א'.
אך כמובן שהמכשירים לא הגיעו בערב התקשרתי לנציגה שאחראית על הקשר איתי וסיפרתי לה שההבטחות לא קויימו ואולי היא תוכל לעזור שהרי הישיבה שלה מיום ה' בטח ניסתיימה. הבטיחה האחרונה לבדוק את העניין בדחיפות והוסיפה "תראה, זה לא אני, הוא ייטפל בך בנושא הספציפי הזה יספק לך את המכשירים וכו' כיי הוא זה שביקר". לא נותרה לי ברירה והתקשרתי יום למחורת לנציג, שוב ושאלתי מה עם ההבטחה שלו למכישירים ביום א' התשובה שקיבלתי שהוא לא אשם והמכשירים לא הגיעו למרות שהוא לוחץ על כולם בחברה אבל קיבלתי הבטחה שלמחורת בצהריים אקבל את המכשירים ואהיה מרוצה.
כמובן שלא קיבלתי את המכשירים אז התקשרתי גם יום למחורת ואז שוב הסביר הבחור שהוא מאוד לחץ על כולם ועכשיו המכשירים כבר אצלו ויום למחורת יגיעו אליי. עכשיו כבר הייתי בטוח שהכל ייסתדר אך גם ביום ד' לא הגיעו המכשירים וביום ה' לא ענה לטלפונים שלי. לכן שוב התקשרתי לשירות הלקוחות של החברה ובקשתי להתנתק באופן סופי. אז פתאום התחילו להתקשר אליי הנציגה והנציג ושכנעו ללא סוף שמעכשיו הכל יהיה בסדר. ואני כבר למוד סבל ושבע משקרים לא מאמין להם והצהרתי שאם מישהו מהמנהלים לא מגיע אליי ופותר את הבעיה לא אמחל להם יותר על ההשפלה, הביזוי, עוגמת הנפש ובזבוז הזמן המאוד יקר שלי.
כשהמנהל התקשר אליי הודיע לי חגיגית על כך שהוא אחראי על 1300 לקוחות ואינו יכול להגיע ללא תיאום פגישה אליי והפציר בי שוב לחכות ליום א' כדי שיוכל לפגוש אותי בשעות הבוקר, הרי הזמן שלו מאוד חשוב וזמני שלי הרי הם קיבלו כ"כ הרבה ובחינם הרי בכל פעם שהבטיחו לי שיגיעו המכשירים חיכיתי במשרד.
מעולם לא ניתקלתי ביחס כ"כ מזלזל ואטום, ליבי ליבי על חברה שיש בה אנשים יהירים ולא אמינים כ"כ ניסיתי להסביר למנהל של הנציגה שאני במקומו הייתי קופץ מהכסא למשמע הסיפור המזעזע שסיפרתי לו, ורץ לפגישה עם הלקוח כדי לשדר שזו תקלה נקודתית ולא דרך חיים, אך אדון מנהל בכבודו ובעצמו הוכיח כי כנראה הם רגילים לתלונות אלו ולא מתרגשים כ"כ ולנו הלקוחות רק נותר להצביע ברגליים.
אפילו קיבלתי ממנו הסבר יפה על הנהלים בחברה ועל כך שניתוק מהם יעלה לי בכסף רב וחבל לי. אוי לחברה אשר זו רמת נציגי המכירות והמנהלים שלה.
לחשוב שמפקח צוות או מנהל מרחב להגדרתו מתבטא כך.
אני מתעקש לא לקבל את תחינותיהם של שני הנציגים אשר מציקים לי עד לשעות הלילה ומתקשרים למירס שלי אשר לא נותק כמובן. אני בטח אצטרך להתייסר עוד מספר ימים עד שהדבר יקרה.
הרי אף אחד מהמנהלים שיכולים לעשות משהו לא פנוי מספיק כדי לעזוב את הכסא החם, את המסך הדק שעליו משחקים באבלס ולצאת ללקוח שרק חודשיים מזלזלים בו ומשקרים לו.
|
| עוגמת נפש, עלבון, כספי ו |
סוג הנזק : |
| הגעת אחד המנהלים וביצוע השדרוג והחלפת המכשירים, להתנצל ולפצות את הלקוח. או כמובן לנתק אותנו מהשירות כפי שבקשתי היום |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
