| נורמות שרות אי שביעות רצון ויחס מזלזל |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 29 אוקטובר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| עמק שרה |
כתובת: |
| ב"ש |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
אני לא יודע בדיוק למי יגיע המכתב הזה,אך נכון לעכשיו הוא מכוון למנכ"ל מירס מר אברשה בורינשטין.
מר' אברשה ערב טוב לך!
אני הח"מ לקוח של חברת מירס ובעל 2 מנויי מכשירים 1 צבאי ו 1 אזרחי פרטי רוצה לפנות לאחר שהבנתי כי אין מנוס וכי אין אם מי לדבר ובתחושותיי האישיות אני מבין כי עובדי השירות של חברת מירס אינם עובדים ע"פ הקריטריונים שהוצבו להם אלה עובדים בשיטת "הקומבינה המנצחת".ופה אני אפרט את המקרה שלי :
לפני כשלוש שנים לערך קיבלתי מכשיר מירס(I 760 ) מצה"ל בעקבות חוזה שנחתם אם הצבא כמו כן השתמשתי במכשיר כשנה שנה וחצי להערכתי ובשל חוסר קליטה וחוסר שביעות רצון מהמכשיר החלטתי לקנות לעצמי מכשיר מירס (I 860 ) באופן פרטי על מנת לייעל את טיב השירות ועל מנת שלא ינותקו לי כל השיחות כמו במכשיר הקודם.
כמו כן רכשתי את המכשיר והשתמשתי בו ואם הזמן נוצרו בעיות רבות,כמו כל לקוח ניגשתי לקבל שירות במרכז השירות בבאר שבע תוך כדאי המתנה של כשעה שעתיים ולפעמים שלוש ורבע שעות עד לתיקון המכשיר,וכך זה נמשך כבר למעלה מחודשיים מיום הוצאת מכתב זה .
כל פעם שהכנסתי את המכשיר לתיקון הוסבר לי שהוחלפו חלקים מסוימים וכך זה נמשך שאני חוזר כל פעם וכן הלאה והלאה והמכשיר עדיין לא מספק את שביעות רצוני וזאת בעקבות שע"פ המענה שהמכשיר נותן לי סבור אני כי לא טיפלו בבעיות שהצגתי וכך אני ממשיך להגיע למרכז השירות באופן סדיר ואפילו לוקח ימי חופשה מעבודתי ע"מ לסדר את המכשיר אחת ולתמיד.
הדבר לא עוזר ואני מחליט לפנות למרכז שירות הלקוחות בטלפון שאולי שם יתנו לי את המענה הרלוונטי.
התקשרתי מספר פעמים וכמו כן נאמר לי ע"י הנציגה(כל פעם מישהי אחרת) שדיברו אם מרכז השירות בבאר שבע ועלי לגשת לשם ויטפלו בי כראוי וכי כלל השיחות מתועדות במחשב הראשי של החברה וההנחיות שניתנו רשומות במחשב והם יבינו לבד מה צריך לעשות.
אני בתמימותי ניגש עוד פעם למרכז השירות ושם נאמר לי אין שום הנחייה או הוראה או תיעוד כלשהו שדיברתי אם נציג שירות לקוחות.והם לא מוכנים לטבל בי כי הייתי שם אתמול והמכשיר תקין.
וכך זה נמשך מספר פעמים ואני עדיין ממשיך להגיע למרכז השירות ולא מקבל מענה .
אני פה מספר את השתלשלות האירועים ממש אבל ממש במקצתם ..
לאחר שראיתי שאני שוב לא מקבל מענה שוב התקשרתי למרכז השירות ביום א' ה-26/10/2008 ושוחחתי אם נציגה בשם תפארת ובשיחתה נאמר לי כי "היא מבינה אותי והיא מצטערת על הכול" והיא מעבירה את הפנייה שלי למנהל המרכז בשירות לקוחות ושמו יהושוע והוא יחזור אלי תוך שלושה ימים חיכיתי וחיכיתי אך לא שמעתי מהמנהל כלום היום ה-29/10/2008 החלטתי לבדוק למה המנהל לא חזר אלי כפי שסוכם וענתה לי נציגה בשם יוליה וגם היא הצטערה על הכול והיא מסבירה לי שהיא מבינה אותה והכול בסדר ואז היא אומרת לי גש לתחנת השירות עכשיו 09:00 אני דיברתי אם סגנית מנהל של התחנה היא מחכה לך שם,כך עשיתי ניגשתי לדלפק אבל הבחורה לא נמצאת שם בכלל במקביל אני מתקשר שוב ליוליה ומסביר לה שאני נמצא שם אבל היא לא פה ואז היא מתקשרת אליה במקביל והסגנית טוענת שהיא נמצאת שם אבל אני לא פה לאחר שהיא הבינה שאני נמצא בתחנה ואפילו בדלפק אז החליטה להפנות אוית לנציגתה שרית (שע"פ הבנתי היא מנהלת את כל העניינים בתחנה הזאת כי מספר פעמים שאני מבקש לדבר את המנהל לעולם הוא לא היה שם ואני ביקרתי שם המון(הכול מתועד במחשבכם) כמו תמיד שרית לא מבינה מה אני עושה שם ואז הסברתי לה שיש לי פנייה במחשב והגעתי למרכז השירות כי אמרו לי (יוליה ) להגיע ושם יחליפו לי את המכשיר ובמקביל במכשיר שלי ישנה עוד בעיה ננעל לי המחשב,היא עשתה כאילו היא מבינה שהגעתי רק בגלל שננהל לי המכשיר אבל הסברתי לה שזה לא בגלל זה הגעתי אלה להחליף מכשיר ע"פ הוראה של יוליה והיא הקטינה ראש ואמרה לי כך המכשיר כך המכשיר שלך סודר הסברתי לי שאני אמור לקבל מכשיר אך היא הקשתה ראש והפנתה עורף בנושא שוב פעם אני עומד בדלפק השירות ומתקשר ואז עונה לי נציגה בשם ענבל (צוות 8 )וכמו תמיד אני מתחיל להסביר את כל השתלשלות האירועים (15 דקות) והיא אומרת לי תמתין רגע אני אתקשר לשרית ואגיד לה להחליף,אני עומד בדלפק ושומע את ענבל קוראת לשרית במכשיר הקשר אבל היא לא עונה לה למרות שהיא בחוסר מעש ואז אני מסביר לה שהתקשרו אליה לגבי הנושא שלי אך שוב היא מפנה ומקשה עורף עד שהגעתי למצב שהתחלתי להגביר את הקול שלי היא כן החליטה לענות לה ופה היא מתחילה לתרץ את עצמה למה אני לא צריך לקבל מכשיר כשלמול עייני אני רואה אנשים באים (חברים ) נותנים לה מכשיר והיא בשיא הקלילות שלה נותנת להם מכשיר חדש תוך שניות ובלי שאלות ובלי עוגמת נפש של חודשיים.כשראיתי שהשיחה שלה לא מגיעה לשום מקום ולאחר שמרב כעס ועצבים החלו להיות לי לחצים בחזה החלטתי לבקש את המכשיר ולגשת למרפאת היחידה לקבלת עזרה ראשונה .
חשתי במהלך היום לא טוב הנציגה שלכם ענבל שמה אותי בוכה בטלפון כמו תינוק אם המון כעס סיפרתי פה את האירוע ממש אבל ממש על קצה המזלג במהלך היום הובטח לי שהמנהל שירות הלקוחות יחזור אלי בהקדם האפשרי עוד היום אך גם זה לא קרה אך יחד עם זאת התקשרה אלי הנציגה ענבל בעודה בדרכה לביתה אפילו לאחר סיום המשמרת שלה לבשר לי כי היא מטפלת בי ולא שכחה אשמח אם תדברו איתו ענבל צוות 8 שירות לקוחות (טלפוני) את מה שעברתי היום אם חברת מירס,תפארת,יוליה,יאיר,וענבל.
מעולם לא חוויתי עוגמת נפש שכזו,ולא ציפיתי לאמנת שירות שכזו מכם כלקוח של כמעט 6 שנים.
אין לי טעם להרחיב פה איך העניינים מתנהלים במרכז שירות הלקוחות הזה (הקומבינה המנצחת)איך לא מתועדים המון אבל המון שיחות במרכז השירות בטלפון אשמח מאוד להעיר את עיינכם .
אני כבר לא רוצה כלום אני רק רוצה שתתייחסו למכתב זה כאילו זה קרה לכם או ליילדכם חוויה ממש לא נעימה ע"מ מנת של יקרה למישהו אחר בפעם הבאה
אודה מאוד להתייחסותכם.
בברכה,
ידיעתכם,
|
| לשיקול דעת החברה,הפקת לקחים מאירוע זה. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
