| תקלות חוזרות ואי קבלת אחריות של חברת תמי 4 |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
| אור יהודה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בעקבות תקלה מתמשכת שהחלה מיום התקנת המכשיר ונמשכת עד היום, החלטנו לפנות לאתרכם במטרה למצוא פיתרון.
בשנת 2009 רכשנו מכשיר תמי 4 מסוג Family זאת לאחר שקיבלנו הסברים לגביו בנקודת רכישה של החברה בקניון רננים ובעקבות המלצות של שניים מחברינו שרכשו את המכשיר. מאוד התלבטנו לגבי הרכישה מכוון שאנו משפחה גרעינית בעלת שתי נפשות בלבד, כלכלית אין זה משתלם לנו, אך בגלל הרצון לאיכות חיים ונוחות, החלטנו כי למרות השימוש הממוצע מינוס שנבצע במכשיר, עדיין נרכוש אותו.
במעמד הרכישה מול נציגת המכירות, קיבלנו פרטים כללים לגבי המכשיר והוסברו לנו מחירי הסנן והמנורה של המכשיר. אף שכנעו אותנו להצטרף לתוכנית שירות VIP שמקנה לנו הנחות על המוצרים.
ביום ההתקנה שנקבע הגיע טכנאי של החברה. הטכנאי בדק את הברזים, עדכנו אותו לגבי הברז הראשי, הוא שאל לגבי מיקום המים החמים והקרים והלך להביא את המכשיר. כשחזר כבר הביא את המכשיר ללא קופסא או ניילונים או קלקר, חשוף לחלוטין ומבלי שנפתח לפנינו. כששאלנו אותו מדוע המכשיר הגיע כך הוא טען שככה מגיעים המכשירים. בלית ברירה נאלצנו לקבל את דבריו והוא התקין את המכשיר.
לאחר שבוע, שמנו לב שהמים הקרים פושרים בלבד למרות שהורדנו את הטמפרטורה למינימום. פנינו לשירות לקוחות והסברנו את המצב, נציגת השירות לא יכלה לתת לנו הסבר והעבירה אותנו למנהל. תשובתו היתה שאין הם מתחייבים לטמפרטורת המינימום אלא לטווח של טמפרטורות. הסברנו שהטמפרטורה לא יורדת מ 10 מעלות (כשהמינימום הוא 5!). הוא המשיך לטעון שלא מדובר בתקלה ושזו טמפרטורה תקינה כל עוד היא בטווח.
באחד הערבים בדקנו את המכשיר מול ספר המכשיר ואתר הבית. שם גילינו להפתעתנו שצינור המים לא חובר נכון. הטכנאי חיבר אותו לצינור המים החמים ולא לקרים כפי שהיה אמור לעשות. משתמע מכך שגוף הקירור עבד "שעות נוספות" במטרה לקרר את המים שהגיעו מדוד המים החמים שלנו! בטמפרטורה גבוהה משמעותית ממי ברז רגילים.
במיידית פנינו לחברה והם שלחו את הטכנאי שהתנצל והעביר את הצינור למקום הנכון. היה חשוב לנו לדעת שהמכשיר עבד בצורה תקינה שכן השתמשנו במים במהלך אותו שבוע, בחברה הסבירו לנו שאין סיבה לדאגה ואין סיבה לתקלה, אבל מאותו היום ובמשך כמעט שנתיים אחד לחצי שנה בממוצע מגיע אלינו טכנאי של תמי 4 לתקן תקלות במים הקרים.
תקלה ראשונה כאמור החלה בשל ההתקנה הלקויה.
תקלה שנייה התרחשה כחצי שנה בערך, לאחר ששוב המים הקרים לא קיררו בכלל. ניסיונות לקבוע טכנאי עלו בתוהו. הטכנאי לא הגיע בשעה שנקבעה ולאחר מכן הוסבר לי שלא נקבע טכנאי קירור אלא טכנאי רגיל שאינו בקיא בתקלות מסוג זה. עברו בערך יומיים עד שהגיע טכנאי קירור מתאים שיבדוק את התקלה. הטכנאי מצא שהרגש של המים הקרים פשוט קפא. ואף הסביר לי שמאוד סביר שההתקנה הלקויה קיצרה את חייו, בתיקון הוא אף הגדיל לעשות ואמר ליתר ביטחון שהוא יחליף את הגוף האלקטרוני במכשיר, שנהיה על הצד הבטוח במידה ואחד השפיע על השני. הטכנאי אף לימד אותנו כיצד לבדוק אם ישנה תקלה במכשיר במסך הטכנאים.
תקלה שלישית התרחשה בערך לפני חודש וחצי בתקלה הזו שוב לא קיבלנו מים קרים אלא פושרים והטמפרטורות השתנו במכשיר ללא הרף ולא התקבעו על טמפרטורה אחת. וצידו של המים הקרים התחמם מאוד. שוחחנו עם מחלקת התקלות של החברה ונמסר לנו שיש תקלה במכשיר. לאחר מסכת ביטולים נוספת (אף באותו היום!!!) הגיע טכנאי קירור שבדק את המכשיר ולדבריו אין שום תקלה! הוא הסביר לנו שהמכשיר תקין לחלוטין ואף "שיתף" אותנו בנושא הרגשים הלא תקינים עימם עבדה החברה לפני כן והפסיקה. כמובן שאף אחד מהחברה לא מצא לנכון לעקוב אחר הפתרון ולוודא כי אכן התקלה הסתיימה
תקלה רביעית – ביום שישי האחרון הופיע על המסך כיתוב: "תקלה מס 1" ובזאת המכשיר הפסיק לפעול. אין מים חמים ואין מים קרים אך ורק מים פושרים שיוצאים רק לאחר מספר דקות. כשיצרתי קשר עם החברה נמסר לי כי אין טכנאי עד יום ראשון בשעות הבוקר בלבד, וכי אשאר ללא המכשיר במהלך כל סוף השבוע.
בנוסף, מסרנו לנציג פניות הציבור ששוחחנו עימו כי עלינו לאחר מספר זוגות ביום שישי וכי אין ברשותנו שום דרך לחמם מים לשתייה או לספק מים קרים. נאלצנו ביום שישי בשעה 12 בצהריים לעזוב הכל ולצאת לסחוב שישיית מים ולחמם על הגז פינג'נים עם מים כדי שיהיה מים חמים.
מכשיר התמי נותר כעציץ!
לכל התקלות נלוו אין ספור שיחות עם מחלקת פניות הציבור (אליה הועברנו כשביקשנו לשוחח עם מנהל), שעות של שיחה בניסיונות להבין איזה פיתרון יינתן ואין סוף שעות המתנה לטכנאי.
אף אחד מנציגי פניות הציבור לא מצא פיתרון הולם לבעיה שהתעוררה עקב התקנה לקויה של החברה. וכאמור אף אחד בחברה אינו לוקח אחריות לתקלות המתמשכות מאז אותה התקנה.
נציגי פניות הציבור מספקים עשרות תירוצים שלא מתקבלים על ההיגיון ואף משקרים במצח נחושה ולא מתעדים את הצעותיהם או סיכומם עימנו ואף מתחמקים מכל הבטחה שאי פעם ניתנה! כמו: שאין הם מתחייבים לטמפרטורות של המכשיר – הרי בספר ייצרן כתוב בדיוק למה המכשיר מסוגל, אם המכשיר לא מצליח לספק את הטמפרטורה סימן שהוא לא תקין! או כמו שאין שום סיבה להחליף את המכשיר כי הוא לא תקול ובשביל זה יש טכנאים שיתקנו – כמה פעמים אנחנו צריכים להפסיד ימי עבודה ולהמתין בבית? האם הזמן של הלקוח לא מתומחר? האם הזמן הזה הוא בחינם? או בשיחה האחת לפני האחרונה דובר על כך שבמידה והתקלה תחזור בפעם הרביעית יוחלף המכשיר לחדש ואף תינתן אחריות לשלוש שנים - הבטחה זו בוטלה כלאחר יד בשיחה האחרונה עם אותו נציג פניות הציבור שלא תיעד דבר מהשיחה ההיא. עצם העובדה שהפכנו ל"בקיאים" בתקלות המכשיר הינו תקלה בפני עצמה – האם אנחנו כלקוחות צריכים גם לדעת לתפעל בצורה מכאנית את המכשיר?
ייתרה מכך, החברה חייבה אותנו להתקין כרטיס אשראי במנוי על מנת לקבל את שירותיה. למרות שהתחייבה בכתב לפנינו – ששירות האחריות יינתן חינם!!! עד מאי 2011. נאלצנו לשלם ולהצטרף לתוכנית על מנת שטכנאי יגיע אלינו.
המונופול של חברת תמי 4 גורם לאי סדרים ולכבילת לקוחות אליה בלבד. המכשיר הינו מותרות והלקוחות רוכשים את המכשיר מהחברה במטרה לשפר את איכות חייהם. החברה מנצלת את מעמדה בשוק כספק ואף מחייבת את לקוחותיה לרכוש את החלפים ממנה בלבד, אחרת לא יינתן שירות. ולכן מוצאת לנכון לטרטר את לקוחותיה עד לעין שיעור. כל זאת מבלי לקחת שום אחריות.
בתקלה השלישית סוכם עם נציג פניות הציבור שבמידה והחברה לא מצליחה לתקן את התקלה והיא חוזרת המכשיר מוחזר לחברה ויוחלף במכשיר חדש בלבד. כעת אותו נציג מציע אך ורק מכשיר מחודש. יש להדגיש כי מדובר במכשיר שיכול מאוד להיות שחזר לאחר שלקוח אחר לא היה מרוצה ממנו מכל סיבה שהיא – מדוע אנחנו כלקוחות ששילמנו ממטיב כספנו, קיבלנו מכשיר תקול שסביר מאוד להניח שהתקלקל עקב התקנת החברה, צריכים לקבל מכשיר שאינו חדש ובפרט שהתקלה החלה מהיום הראשון שקיבלנו את המכשיר ומאז ועד היום כשנתיים אחריי אנו עדיין מטורטרים עד עוגמת נפש בין מחלקות השירות, התמיכה ופניות הציבור של החברה.
הודענו לחברה כי אנו לא מעוניינים בקבלת מכשיר מחודש ואנו פונים אליכם בבקשה לסיוע מול אטימות החברה למציאת פיתרון הולם. החלפת המכשיר לחדש עם התחייבות החברה כי אכן סופק מכשיר חדש ופיצוי הולם שישקף את מסכם העינויים שעברנו מולם במשך שנתיים.
פנייתנו אליכם היא ניסיוננו האחרון להגיע עם החברה לעמק השווה זאת לפני שנאלץ לעשות את מה שעד כה ובמשך שנתיים נמנענו מלעשות – לפנות לערכאות משפטיות.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החלפת המכשיר לחדש - סגור עם התחייבות, שיותקן על חשבון החברה. ופיצוי על שעות השיחה ושעות המתנה הטכנאי, עצבים ועוגמת הנפש שגרמו נציגי החברה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
