| שירות מזלזל ולקוי |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 21 אפריל 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| התעשייה 19 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
לפני כשבוע וחצי הכנסתי את המחשב, שנרכש מאייבורי ונמצא עדיין באחריות, לתיקון בסניף רעננה. כשהמחשב יצא מתיקון הוסבר לי כי הוחלף כרטיס זיכרון. כשהגעתי הביתה הדלקתי את המחשב ומיד זיהיתי שהוא עובד מאוד לאט. נכנסתי למאפייני המחשב כדי לראות אם יש בעיה בזכרון וגילתי שהמחשב מזהה את כל הזכרונות אבל משתמש רק בחלקם. Memory: 5GB (3GB Usable)
פניתי לשירות הלקוחות בטלפון שניסו לפתור לי את הבעיה בטלפון אך לא ידעו איך. לאחר מכן פניתי גם במייל וצירפתי צילום מסך של הבעיה. חזרה אלי נציגה והסבירה שתשלח את הבעיה לסניף כדי שיחזרו אלי. חזר אלי טכנאי מהסניף והסביר לי כי הוא לא מכיר את הבעיה וכי אצטרך להגיע שוב עם המחשב לסניף.
עכשיו אציין שאני גר במרחק של מעל לחצי שעה נסיעה מסניף רעננה שהוא הסניף הקרוב והנגיש ביותר אלי. בגלל שהטכנאי שהחליף את הזכרון של המחשב לא בדק לאחר מכן שהמחשב מזהה אותו כראוי אני נאלץ לבזבז זמן וכסף כדי לחזור לסניף.
אתמול 20/4/11, הגעתי לסניף עם המחשב ובמחלקה הטכנית אמרו לי שהמחשב יצטרך להשאר עד 4 ימים. לא מקובל עלי בכלל! המחשב בדיוק יצא מתיקון אך עם תקלה שלא היתה לפני כן. זה לא שאני קילקלתי משהו בדרך, זה שהטכנאי לא סגר את עבודתו בצורה הרמטית ומקצועית ולכן מטרטר אותי, ובנוסף לכך אצטרך להשאיר את המחשב לפרק זמן ארוך בתיקון חוזר? אני עובד על המחשב כגרפיקאי ומבצע עליו עבודות בית ללימודים וללקוחות. התיקון המיותר הזה מעכב אותי בזמנים קריטיים. כל נסיון שלי לזרז את התיקון נתקל בתשובות מזלזלות ובשירות קלוקל הכולל עיקומי פרצוף והתעלמות מצד הצוות הטכני. שמעון, מנהל המעבדה, המשיך לטעון שאין לו מה לעשות ושאני צריך לחכות פרק זמן כמו כל לקוח אחר (כאילו שהתיקון החוזר הוא באשמתי ולא באשמת הצוות הטכני שמיהר להוציא את המחשב בתיקון הקודם).
ביקשתי פיצוי על הטרטור. מעבר לכך שאני אתקע ללא מחשב, אצטרך לנסוע שוב במיוחד לסניף. מיותר לציין שבימים כאלה, שמחיר הדלק לא נח בדרך למעלה, כל נסיעה מיותרת היא יקרה מאוד ולהגיע פעמיים במיוחד למעבדה ולבלות על הכביש כ4 וחצי שעות, וזאת רק בגלל תקלה של טכנאי, מאוד מכעיס ועולה כבר כנעט כמו הכרטיס שאותו הם החליפו.
שמעון אמר שהוא לא מתעסק עם פיצויים ושזה לא מעניין אותו ושאפנה לשירות הלקוחות, ונכנס בחזרה למעבדה. פניתי לשירות הלקוחות. לאחר שהסברתי לנציגה את הבעיה היא בדקה ואמרה לי שאין מה לעשות ושהמחשב יצטרך להיות 4 ימים בתיקון. לגבי פיצוי אמרה לי שהיא לא אחראית על זה ושאני צריך לבקש זאת ממנהל המעבדה. כשהסברתי לה שהוא זה שהפנה אותי אליה היא ביקשה לדבר איתו בטלפון. הם התווכחו מעט והעבירו אחריות מאחד לשניה עד ששמעון סיכם את השיחה בכך שקודם יבצעו את התיקון ואחר כך שאני אדבר איתם על פיצוי ובכך סיים את העניין מבחינתו איתי ועם נציגת השירות.
ככה לא עובדים מול לקוח וככה לא לוקחים אחריות. דרשתי לקבל פתרון מיידי והוא הפנה אותי לליאור, מנהל הסניף.
המתנתי ארוכות שמנהל הסניף יסיים מכירה שהיה בעיצומה ואז קיבל אותי.
הסברתי לו את הבעיה. הוא הסכים איתי ואמר לי שיוכל לפצות אותו במצלמת אינטרנט, בדיסק או קי או בדברים דומים, ושאחשוב על פיצוי שארצה והוא יבדוק מה הוא יכול לתת לי ובאיזו הנחה. במקביל אמר שיעשה הכל כדי לזרז את התיקון וידאג לכך באופן אישי. בנוסף אמר שיעשה בדק בית לגבי השירות הקלוקל שנותנים הצוות הטכני שלו.
לכאורה נשמע מבטיח, אלא שיום למחרת, בשעה 15:30, כשראיתי שעדיין לא קיבלתי הודעה לגבי המחשב, התקשרתי לשירות הלקוחות והופתעתי לגלות שמעודכן אצלכם שהמחשב נכנס לתיקון רק יום לאחר שהכנסתי אותו למעבדה.
מיותר לציין מה אני חושב על השירות ומה תחושותי לגבי החברה בתור לקוח שמרגיש שצוות בסניף מסויים החליטו לזלזל בו ולהעניש אותו וכך גם מנהל הסניף.
זו פשוט בושה לחברה אם ככה מתנהלים מול לקוחות.
שלחתי פקס לשירות הלקוחות הבכיר (מסתבר שאין באייבורי מחלקת פניות ציבור). באופן מפתיע, כשעה לאחר מכן חזר אלי נציג בשם גיל והוחמא ממני על מהירות החתשובה שלו (מחמאה שעליה נשען והסתמך מאוחר יותר כשהרגשתי שהרגשתי שגם השירות שקיבלתי ממנו היה רע).
הוא אמר שכבר על הקריאה וראה ששמתי רק את הזכרונות בתיקון ולא את המחשב כולו. הסברתי לו שכל המחשב היה בתיקון ולכן הטכנאי יכל לזהות במקום את התקלה לפני שהוציא את המחשב. הוא אמר שיבדוק כמה דברים ויחזור אלי למחרת.
למחרת היה יום שישי. הסניפים נסגרים בשעה 14:00 ועד שעה 12:00 אף אחד עדיין לא דיבר איתי. התקשרתי שוב לשירות. הנציגה בדקה ואמרה שהוא רואה שאני בטיפול מול נציג בכיר. המתנתי מספר דקות על הקו ואז אמרה לי שדיברה עם גיל ושעכשיו הוא בודק מול מנהל הסניף ויחזור אלי (אני לא רוצה לקפוץ למסקנות אבל מעניין אותי אם הייתי מקבל שיחת טלפון אם לא הייתי מתקשר לברר... לעולם לא אוכל לדעת...)
גיל חזר אלי לאחר כ20 דקות ואמר לי שהוא בדק והמחשב עדיין בתיקון ואמור להיות מוכן ביום ראשון. בשביל זה צריך שירות בכיר? הוא התלונן בפני על זה שלא ציינתי בפני שהמחשב נקנה על שם אחד ואילו חלק מהזכרונות נקנו על שם אחר (על השם שלי) ובגלל שלא אמרתי לו את זה הוא נאלץ לבדוק ולגלות את זה. ממש הרגשתי שהוא תוקף אותי. שאלתי אותו מה ניתן לעשות עם זה? הרי מנהל הסניף אמר שידאג לכך שהמחשב לא ישאר את פרק הזמן הזה בתיקון. גיל העלה את מנהל הסניף לשיחת ועידה.
מעולם לא היתה לי שיחת שירות לקוחות מזעזעת כמו שהיתה לי עם הצמד גיל וליאור בשיחה הזו.
ליאור (להרגשתי בנימה מזלזלת) המשיך לטעון שאין מה לעשות ושהם עושים את המקסימום כדי לתקן. כל טענה שלי להבטחה שלו לדאוג שהמחשב יצא מוקדם יותר נתקלה בטענה נגדית שאין ה לעשות ושזה חול המועד ויש לחץ והם נותנים שירות לכולם ועושים את המקסימום. כששאלתי מדוע המחשב נכנס רק יום לאחר שהפקדתי אותו אם הם עושים את המקסימום אז הוא אמר שיש עוד לקוחות חוץ ממני ששמים את המחשב לתיקון.
*** אני מתנצל בפני כל שאר הלקוחות *** כל חברה שמכבדת את עצמה נותנת עדיפות ללקוחות עם תקלה חוזרת, במיוחד בפרק זמן כל כך קצר (מיד לאחר שהמחשה יצא מתיקון) ובמיוחד עקב כך שהמחשב יצא מתיקון עם תקלה שהטכנאי לא בדק. אני בטוח שכל לקוח אחר מסכים איתי שבמצב כזה המחשב שלי אמור להיות בעדיפות גבוהה הרבה יותר ממחשב שנכנס זה הרגע לתיקון. כנראה שלא באייבורי... כל קשר להבטחה של המנהל היה מקרי ביותר והוא אמר שהמחשב יצא רק ביום ראשון (4 ימים לאחר שהפקדתי אותו).
לאחר מכן טען ליאור שמדובר ב4 ימי עבודה ושבת לא נחשבת אך אף אחד לא ציין לפני כן שמדובר בימי עבודה אלא בימים רגילים. מעבר לכך, בפעם הראשונה ששמתי את המחשב בתיקון דיברו איתי על יומיים. יותר מכך, הבנתי מאייבורי שמדובר ב4 ימים מכיון שיש שבת באמצע. הרגשתי שליאור מתנער מאחריות והאמת היא שכבר בשלב מוקדם של השיחה הרגשתי שגיל מתנער ממתן פתרון ונאחז בפרטים שקיבל מהמעבדה ברעננה - "המחשב בבדיקה ואמור להיות מוכן ביום ראשון".
לא היתה שום התייחסות לשירות, לא היתה שום התייחסות להבטחה, לא היתה שום התייחסות לפיצוי ולא היתה שום התייחסות לכך שמעבר לקו עומד לקוח מאוכזב ביותר, שמרגיש מרומה וחסר אונים.
גיל טען שהמחשב יצא מהמעבדה תקין ושאינו יכול לדעת מה עשיתי אצלי בבית. נכון שאינו יכול לדעת מה אני עושה אצלי בבית אך המחשב לא יצא תקין מהמעבדה, אחרת לא הייתי חוזר איתו למעבדה. בשמחה הייתי חוסך את כל ההתעסקות הזו.
בשלב מסויים, בגלל חוסר האונים ובגלל שהרגשתי שאני נתקל בקירות אטומים ונלחם בתחנות רוח העלתי את הטונים שלי לרמות שהעירו את כל השכונה. לא ידעתי כבר איך להביע את התסכול שלי ואת ההרגשה שאני עומד מול תאגיד שאי אפשר לדבר איתו. שהלקוח שלהם הוא כלום. כאילו לא ממנו הם חיים.
* גיל טען שהוא יכול להוכיח לי שהמחשב יצא תקין מהמעבדה. בבקשה. שיוכיח. לא נתנה לי הוכחה.
* הטענה שלו היתה שבאייבורי אין, לא היה ולא יהיה מקרה בו מחשב יצא לא תקין מהמעבדה. שהמחשבים עוברים בדיקה מקיפה של דרגים גבוהים יותר ומעבדות פיקוח לפני שהם יוצאים מהמעבדה. יכול להיות שהם עוברים בדיקות, אני לא טוען שלא, אך המחשב שלי, על אף שביצעו בו תיקונים שאני לא מתכחש אליהם, יצא לא תקין מהמעבדה.
גיל המשיך לטעון שהמחשב יצא תקין. שהזכרונות של המחשב תקינים ושאין שום בעיה.
יכול להיות שהזכרונות תקינים. אני לא מתיימר להיות טכנאי. ישנה איזו שהיא בעיה שמתבטאת בתקלה בזכרונות. אני לא יודע מה היא הבעיה אבל יש בעיה ואם הזכרונות תקינים אז צריך לבדוק את מקור הבעיה ולא להחזיר מחשב עם תיקון חלקי.
לאורך כל השיחה מול גיל הרגשתי שהוא מבטל את דבריי וקובע עובדות על מציאות שלא היה נוכח בה. דוגמא אחת היא שהוא טען שתמיד כשמחשב יוצא ממעבדה הטכנאים אומרים ללקוחות לבדוק את המחשב במקום כדי לראות שהכל בסדר. כשטענתי שאף אחד לא אמר לי את זה אז הוא אמר "למה לא ביקשת?". כדאי להחליט - הטכנאים אומרים או הלקוחות מבקשים? על מי האחריות?
בשלב מסויים של השיחה הרגשתי שאני מדבר עם עצמי. שאף אחד לא מגיב לי.
השתתקתי וקראתי בשמו של גיל. לא היתה תשובה.
בקתי אם השיחה נותקה אך היא היתה עדיין פעילה. שוב קראתי בשמו של גיל. הספקתי לדבר במקביל עם אישתי. משהו כמו 20 שניות ואולי אף יותר היה שקל בקו כשפתאום גיל הצטרף בחזרה לשיחה והמשיך לדבר כאילו לא קרה דבר. הוא טען שאינו הניח את השפורפרת בצד אלא כנראה היו בעיות בקו, אחרי הכל מדובר בטכנולוגיה. אשרי המאמין... במשך כל השיחה לא היתה בעית קליטה ולו הכי קטנה. בנוסף, הצלחתי להבחין ברחשים הדומים לאלה של אדם המרים שפורפרת לפני שגיל חזר לדבר. השיחה הסתיימה ללא כל פתרון. אייבורי נראית כמתנערת מאחריות. כנראה שאצלהם הכל תקין. לא דובר על שום פתרון או פיצוי או שירות לקוי או כלום.
יום שישי בצהריים היום. כולי רותח. במקום לעזור לאשתי עם הכנת הבית לשבת אני יושב פה רועד מעצבים וכותב את התלונה הזו.
ביום ראשון אעבור בסניף כדי לאסוף את המחשב לאחר ארבעה ימים שהוא יושב באייבורי. אני מקווה שהוא יהיה מוכן עד אז ולא יאלץ להשאר שם גם במשך החג (פסח שני).
עוד אני מסתקרן לגלות אם מנהל הסניף יחליט "להעניש" אותי על השיחה הסוערת בינינו ולחזור בו מהבטחתו לפיצוי שהבטיח ביום רביעי.
בתלונתי לאייבורי אני מצפה למצוא התייחסות רצינית לתופעה הבזויה הזו של שירות מזלזלף מתנגח ומתנצח מול הלקוח. אני מצפה לקבל פיצוי הולם והתנצלות.
בתלונתי זו אני עושה שירות לחברת אייבורי.
תודה
מוטי.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
