|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שירות גרוע ,חוסר גילוי נאות וחוסר תגובה לפנייה |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 23.12.04 רכשתי דרך אתר NETACTION מצלמת קנון דיגטלית 4 מגה A85 חדשה דגם סריאלי 23866 .כאשר הספק הינו חברת MDK חברה מכובדת ומוכרת לכל הדעות.
ההזמנה במקור היתה של דגם A75 אך לאחר שלושה שבועות התקשרו אליי (בסיום מועד ההספקה שהובטח באתר)מהמכירות והודיעו לי שאין להם את הדגם במלאי ועליי או לחכות כחודש או לקחת דגם משודרג A85 בגלל שהפסדתי שלושה שבועות והייתי זקוק למצלמה לארוע שאמור הייתי לערוך בקרוב נאלצתי לקחת המכשיר המשודרג בלית ברירה העדפתי אפשרות זו מאשר להתחיל הליך חיפוש מצלמה חדשה .
לאחר כחצי שנה החלו בעיות במכשיר וקיבלתי הודעות E-25,E-18 בנסיון לקבל טיפול לבעייה הבנתי שבעצם בקנייה זו הצליחו לסדר אותי כבר פעם שנייה (פעם ראשונה כאשר רכשתי דגם יקר יותר ממה שרציתי במקור ),כתושב חיפה בסניף חיפה לא הסכימו אפילו לדבר איתי והבנתי שכדי לטפל בבעיה עליי להגיע לתל אביב לבזבז לפחות חצי יום עבודה +נסיעות הלוך וחזור פעמיים פעם לתת המכשיר ופעם לקבלו בחזרה.
מכיוון שהיה לי ברור כבר אז שלא אבוא לתל אביב (בעלות של הפסד יום עבודה ונסיעות )בכל פעם שאצטרך שירות, ניסיתי בטלפון לברר מהות התקלה עם הטכנאי, לאחר לא מעט זמן וטלפונים הצלחתי לשוחח עם הטכנאי שהסביר לי שלפעמים כאשר הסוללה חלשה יוצאת הודעה שכזו ואכן מאז הקפדתי שהסוללה תהיה מלאה ואיכשהו המצלמה עבדה באופן סביר אם כי מידי פעם עדין היו יוצאים הודעות אלו .
כמובן שאם הייתי מקבל את השירות לו אני זכאי כבר אז, הייתי מעביר המצלמה לתיקון במעבדה .
לאחרונה שוב מופיעים הודעות אלו והמצלמה אינה מתפקדת ולכן האופציה היחידה שעומדת בפני הינה להגיע לתל אביב מכיוון שבחיפה לא מוכנים לטפל בי .
פניה דרך האתר לשרות לקוחות מתאריך 26.5.06 לא נענתה עד היום ובפנייה טלפונית שקיימתי איתם נתנו לי הרגשה שעושים לי טובה בכלל שמוכנים לתת לי שירות כלשהו ובכל מקרה אין אפשרות אחרת אלא להגיע לתל אביב ובשום פנים ואופן לא מוכנים שאעביר דרך הסניף בחיפה .
בעצם בקניה זו הצליחו לסדר אותי וזאת מכמה סיבות :
1.מכרו לי מוצר יקר יותר ממה שרציתי.
2. בפרסום באתר נכתב כי האחריות הינה ל-3 שנים (יש לי הדפס של המסך ואז בזמנו אפילו לא רשמו שזה בכפוף לתעודת האחריות שלא פורסמה בשום מקום באתר ). רק לאחר קבלת המוצר ותעודת האחריות הסתבר שזה לא בדיוק שלש שנים אלא שנה מלאה ועוד 24 חודשים נוספים עבור חלקי חילוף בלבד ואינה כוללת את עלות הטכנאי כמו כן נכתב בתעודת האחריות בסעיף 11 שעל הלקוח להביא את המכשיר כולל תעודת אחריות וחשבונית קנייה מקורית למעבדת אם.די.קי לפי תאום מראש . בשום מקום לא באתר NETACTION ולא באתר שלהם ,לא בזמן המכירה (למרות שדיברתי עם נציגים שלהם שהצליחו למכור לי הרחבה לכרטיס הזכרון) ולא בתעודת האחריות לא נכתב או נאמר שאצטרך במקרה של תקלה להביא את המכשיר לתל אביב.
יתרה מזאת, באתר שלהם באינטרנט כתוב במפורש שסניף חיפה משרת לקוחות מנתניה וצפונה ומבחינתי מעבדת אם .די.קיי היא הסניף בחיפה.
חבל שחברה גדולה ואמינה (כך חשבתי עד שקניתי ) אין לה גילוי נאות- במכירה כותבים משהו ובעצם מתכוונים למשהו אחר , לא מציינים במפורש ללקוחות
שהשירות במקרה של תקלה יהיה רק בתל אביב אז אותי הצליחו לסדר ואני נאלץ לוותר על תיקון המצלמה כי באופן עקרוני לא אסכים לבוא לתל אביב ועוד לשלם עלות טכנאי (כי כבר עברה שנה ).
לדעתי זהו מקרה קלאסי למקרה ציבורי ולמאבק ציבורי על מנת שיהיה גילוי נאות באתרים השונים
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| תיקון המצלמה בחינם ללא עלות הטכנאי וללא צורך להגי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
MDK תל-אביב שירות לקוחות
, תגובה:
|
| אלינור הילל מנהלת שרות |
שם ותפקיד: |
14.06.2006
שלום רב
לאחר ברור הנושא,כמנהלת שרות של חברת של MDK מיד עם קבלת התלונה פניתי ישירות ללקוח,
בכדי לעלות על מהות הבעיה ולתת לה פיתרון מהיר,משיחה עם הלקוח עולה
כי הלקוח ישראל מצה רכש מצלמה מדגם A-85 CANON בסוף דצמבר 2004,
הרכישה נעשתה דרך האינטרנט.
מכיוון שהרכישה נעשת דרך אתר אינטרנט ולא בצורה פרונטלית
יוצר נציג שלנו קשר עם הלקוח בכדי לוודא את פרטי הלקוח ומברר אם יש ללקוח כל שאלה
בקשר למוצר אשר רכש או לתהליך הרכישה. ולאחר מכן נשלח המוצר לבית הלקוח ע"י חברת שליחויות.
מכירות באינטרנט מבוצעות דרך מחלקת אינטרנט
מערכת הכוללת מחשב+מחסן+שרות לקוחות אחד אשר נמצא באלנבי 36 תל אביב.
26.05.2006 הלקוח פנה בכדי לתקן את מצלמתו, הוסבר לו ע"י נציג מחברתנו שתיקונים
נעשים בתל אביב מרכז האינטרנט,
אין באפשרות MDK חיפה לתת מענה ללקוחות אלו
כיוון שהם פועלים כשתי יחידות עצמאיות ונפרדות.
בשיחה עם הלקוח הסברתי לו לשלוח את המצלמה לMDK תל אביב,
הלקוח קיבל את הצעתי, התיקון ישלח אלי אישית ע"י חברת שליחיות.
תודה מראש
אלינור הילל
מנהלת שירות לקוחות
|
תגובה: |
בשיחה עם הלקוח הסברתי לו לשלוח את המצלמה לMDK תל אביב,
הלקוח קיבל את הצעתי, התיקון ישלח אלי אישית ע"י חברת שליחיות.
|
פתרון: |
|
|
|
