| מבצע חבילת המונדיאל דרך ידיעות אחרונות |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
כרקע, הנני מנוי על עיתונכם כולל עיתון פנאי פלוס כ- 12 שנה לערך.
הסיפור החל לפני שידורי המונדיאל. במהלך חודש אפריל התקשרנו לשירות הלקוחות בעקבות מידע על מבצע מונדיאל למנויי ידיעות אחרונות. כאשר התקשרנו ביקשנו לדעת האם נוכל לקבל כהטבה את השידורים, בשיחה זו נאמר לנו שאין שום בעיה בכך אך זה כרוך מצידנו בהתחייבות לשנה נוספת. מאחר ולא הייתה בכוונתנו להפסיק המנוי לאחר כ- 12 שנים מוצלחות, הסכמנו בשמחה.
לאחר תום שידורי המונדיאל, בתאריך ה- 09/07/2006, קיבלנו לביתנו מכתב מהעיתון אשר בו כתוב כי הם שמחים לבשר לנו על הצטרפותנו לחבילת המבצע של המונדיאל לתקופת התחייבות של שנה במחיר של 148 ₪ לחודש.
נדהמנו לגלות, שללא כל הודעה מוקדמת, ובטח שללא כל הודעה שכזו בשיחה שהתקיימה 3 חודשים קודם לכן, לא נאמרה ולו מילה אחת על שינוי מחירי החבילה, שמעתה שונה ומצריך תוספת של 11 ₪ בחודש.
מעבר לעובדה שמחיר החבילה שונה ללא כל ידיעתנו וללא הפניית תשומת ליבנו לכך (ובטח שלא בפרסום שלכם), מאכזב לדעת שההודעה על כך הגיעה 3 חודשים לאחר ביצוע אותה שיחה.
עוד באותו היום שוחחנו עם משרדיכם על מנת לברר לפשר המכתב. חשבנו כי מדובר באי הבנה שניתן לתקנה ללא בעיות על ידי שירות הלקוחות, לצערי המר, התאכזבתי עד מאוד לגלות ששירות הלקוחות שלכם אטום עד מאוד לפניות לקוחותיו הקיימים (מעניין ומפתיע עד כמה נחמדים אותו שירות לקוחות היו כאשר רצינו להתחייב לשנה נוספת ולרכוש את חבילת המונדיאל).
בכל שלב בשיחה בו ניסינו להסביר כי לא נאמר לנו דבר על שינוי מחירי החבילה ולא הוסבר לנו על כך, שירות הלקוחות טען בפנינו כי אין ביכולתו לעשות שום דבר בנידון, זהו מחיר החבילה שנקבע והוא עדין אטרקטיבי למרות העלייה במחיר. ניסיונות שונים שלנו להסביר כי במידה ומידע כזה היה מועלה בפנינו בזמן הרכישה (ולא 3 חודשים לאחר מכן) היה יכול לגרום לאי רכישת החבילה ורכישתה במקומות זולים יותר. תגובת שירות הלקוחות לשאלתנו זו הייתה מפתיעה אף יותר ובה נאמר לנו ש- "מצטערים, אך אין מה לעשות, המכתב נשלח עכשיו" – זוהי תגובה מעליבה, שבטח לא הייתי מצפה לקבל משירות לקוחות של חברה אשר אני מנוי על עיתוניה כ – 12 שנים, אך כנראה שמתן שירות לקוחות הולם ללקוחות קיימים אינו כה חשוב כמו גיוס לקוחות חדשים.
ראוי לציין שהשיחה גלשה מהר מאוד לטונים גבוהים ובסיומה בקשתנו לטיפול ובירור לא נענתה ואף נדחתה בלא ביצוע בדיקה כלשהי ובכך שחשנו פגועים מדרך הטיפול שלכם בפנייתנו ללא קבלת תגובה אמיתית וכנה מכם – דבר אשר מעלה שאלות לגבי תפקוד כלל שירות הלקוחות שלכם.
דבר נוסף אשר הופיע במכתב ולא נאמר לנו, הוא בכך שרשום כי תקופת ההתחייבות תחל ב 18/07/2006 וזאת לאחר שביצענו את ההתחייבות באפריל 2006 (3 חודשים קודם לכן עם רכישת החבילה). אותה נציגת שירות לקוחות אמרה לנו שהתאריך נובע מכך שבאפריל היינו חתומים עד יולי במסגרת המנוי הקודם ולכן המבצע החדש יחל החל מיולי לתקופת של שנה כך שיצא בפועל שהתחייבנו לשנה ו- 3 חודשים נוספים.
בנוסף לכל זה נכתב כי מגיעה לנו הטבה נוספת שגם כן לא הוזכרה בשיחת הטלפון ויודענו לגביה רק 3 חודשים אחרי (פעם נוספת שמידע כזה מגיע באיחור).
באכזבה ותסכול רב,
מוטי בכר,
מנוי זה כ- 12 שנים לעיתונכם וכעת נאלץ לשקול זאת מחדש.
|
| אי שביעות רצון ואי מתן שירות לקוחות ראוי |
סוג הנזק : |
| החזר כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
